Mercure Goiânia adota ferramenta para monitorar satisfação do cliente em tempo real

Mercure Goiânia adota ferramenta para monitorar satisfação do cliente em tempo real

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Fachada do Hotel Mercure Goiânia (Foto: Rodolfo Roenick)

O hotel Mercure Goiânia, localizado na capital de Goiás, lançou recentemente uma ferramenta que monitora online a satisfação dos hóspedes e clientes em tempo real. Através dessa funcionalidade, o hotel avalia as opiniões emitidas via internet, por meio da platarforma Voice of The Guest (Vog), que por intermédio do gerenciamento feito de reputação on-line consegue pesquisar a satisfação dos hóspedes em tempo real.

Na visão do gerente geral do empreendimento, Rodrigo Manferotti, o resultado mais importante dessa estratégia é a possibilidade de reverter todas as situações que causam insatisfação. “Respondo 100% das pesquisas com nossos clientes. Acredito que desta forma fico mais próximo da experiência de nossos hóspedes e podemos corrigir rotas para atingir a satisfação e surpreendê-los. Nossa marca já é consolidada no mercado hoteleiro e entende que o bom atendimento é essencial para a imagem da instituição, assim como o feedback dos hóspedes é fundamental para mensurar os resultados dos esforços da equipe”, afirmou.

Hóspedes postam opiniões sobre os hotéis da AccorHotels a cada 15 segundos. O Vog permite a análise dos comentários dos clientes; resposta nas mídias sociais e nos sites de opinião; interação com o público por meio de pesquisas de satisfação; avaliação do desempenho em relação à concorrência e também compartilhamento dos comentários dos consumidores com as equipes.

Para a gerente de Qualidade da Accor Hotels América do Sul, Dulcemari Carvalho, é estratégico investir em análise de reputação em tempo real. “Noventa e cinco por cento dos hóspedes leem os comentários antes de efetuar uma reserva e isso permite que os consumidores estejam cada vez mais propensos a escolher um hotel com uma pontuação de comentários mais elevada. Atualmente, preço, localização e comentário, nesta ordem, são os três principais fatores na escolha de um hotel”, afirma.

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