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A segurança na hotelaria moderna

A segurança na  hotelaria moderna

Matéria publicada na edição 58, agosto de 2007

 

Os investimentos em hotelaria que o Brasil recebeu nos últimos anos possibilitou a construção de edificações modernas e seguras com equipamentos de última geração para garantir muito conforto e segurança aos hóspedes, mas a mão-de-obra neste setor carece muito de especialização

 

O setor hoteleiro no Brasil recebeu nos últimos anos, e ainda continua recebendo, um volume muito grande de recursos na modernização e ampliação do setor. Prédios modernos, confortáveis e seguros moldaram o cenário urbano de grandes e médias cidades do País, assim como pousadas e resorts se inseriram no meio ambiente de praias e lugares paradisíacos. Mesmo com tanto investimento no setor, ainda existe uma carência muito grande na qualificação de mão-de-obra em alguns segmentos e a área de segurança é o principal. Hoje no Brasil não existe instituição de ensino, nem de nível técnico ou superior, que qualifique o profissional de segurança em hotelaria. “As escolas e entidades de ensino no Brasil ainda consideram a segurança como algo em segundo plano e não compreendem os riscos e os benefícios que poderão advir do gerenciamento corporativo em hotelaria” destaca o especialista em segurança corporativa, Jonas Alves da Silva.
As redes internacionais e nacionais de grande porte qualificam seus próprios profissionais dentro do padrão de normas internas, mas grande parte dos hotéis ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços. Como a demanda é grande e existe muita carência deste tipo de profissional no mercado, alguns seguranças são recrutados até mesmo em serviços de escoltas de carros fortes ou mesmo de casas noturnas. Como o segmento hoteleiro atrai um público de várias culturas, classes sociais e níveis econômicos, a segurança fica comprometida. Ciente desta falta de capacitação profissional, organizações criminosas que atuam no mundo inteiro estão focando o Brasil cada dia mais para cometer delitos, pois encontram muitas falhas na segurança e facilidades de atuarem. Somado a isto, está o grande know how adquirido no exterior para cometer delitos num local que aparentemente deveria ser seguro.
De acordo com José Raymundo Nogueira dos Santos, Chefe de Investigação da DEATUR — Delegacia Especializada de Atendimento ao Turista, as organizações criminosas que atuam nos hotéis da capital paulista são muito organizadas e profissionais e grande parte vem do exterior. “Cerca de 80% dos crimes praticados na hotelaria paulistana são realizados por estrangeiros. Eles chegam ao Brasil com muito know how e transformam alguns apartamentos de hotéis em verdadeiros escritórios do crime”, garante Nogueira. Segundo ele, nos hotéis considerados superiores ou de luxo, as quadrilhas que mais agem são de peruanos, bolivianos e chilenos. “Estes criminosos se vestem e se expressam muito bem e são muito educados e generosos em suas gorjetas. Isto faz com que conquistem rapidamente a simpatia dos funcionários do hotel. Geralmente atuam em hotéis renomados e de luxo para impressionar suas vítimas para praticar delitos como estelionatos, falsidade ideológica, promessas de empréstimos internacionais e vendas de títulos do governo sem valor nenhum. Não obstante, aproveitam a distração de alguns hóspedes para subtrair-lhes lap tops, câmeras, celulares, valises e bolsas nas áreas comuns, como recepção e restaurantes, assim como podem adentrar nos apartamentos utilizando chaves ou cartões clonados de algum funcionário, subtrair pertences dos hóspedes e depois evadir sem pagar nem sequer as despesas de hospedagem. Já nos hotéis de área periférica e da Região Central de São Paulo, principalmente na chamada cracolândia, geralmente agem criminosos de países africanos, como Nigéria, Laos e Angola que aliciam jovens de classe baixa para transporte de drogas para outros países. Muitas vezes nos apartamentos são preparadas as embalagens das drogas, que podem ser engolidas pelo portador em cápsulas para facilitar o transporte ou mesmo camufladas em fundo de malas ou de outros objetos. O que não falta é imaginação e criatividade neste tipo de criminoso. Temos muitas quadrilhas mapeadas e a sinergia com os hoteleiros é de fundamental importância para o sucesso de nossas investigações”, garante Nogueira.
De janeiro a junho deste ano, segundo registros oficiais da DEATUR, houve 311 boletins de ocorrência policial em São Paulo, sendo em sua maioria, furtos e estelionatos cometidos contra hóspedes nos hotéis, turistas em eventos (feiras de negócios, exposição e shows), e em via pública. “Nestas ocorrências houve 11 flagrantes e entre os delitos estavam, furtos diversos e de veículos, estelionatos e tráfico de entorpecentes. As ocorrências este ano caíram cerca de 85% graças à atuação preventiva e repreensiva”, conclui Nogueira.

Segurança deve ser tratado como um negócio
Uma boa parte das redes hoteleiras e dos proprietários de hotéis no Brasil ainda não perceberam a importância do departamento de segurança, não estão estruturados para atender a demanda e acreditam que investir na profissionalização do departamento de segurança é bastante oneroso e desnecessário. Preferem a solução caseira de instalar uma câmera num certo ponto da edificação sem critério algum, recorrer a dois ou três seguranças de porte físico avantajado colocados em local bem visível de um suntuoso lobby, enfeitado por flores com belas e sorridentes recepcionistas e mobiliário nobre. Somada a esta fórmula, muitas vezes mágicas na concepção de alguns hoteleiros, está o olho amigo, ou seja, cada funcionário do hotel passa a ser um segurança e acreditam que está equacionada a solução. Isto pode até passar a sensação de segurança e conforto para os hóspedes que chegam aos hotéis, mas segurança vai bem além e é muito mais complexa do que muitos empresários e investidores da hotelaria imaginam. Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto.
Na prática, muitas vezes a segurança não é tratada como um negócio e não recebe a atenção devida como recebe os setores de hospedagem, alimentos e bebidas, eventos, entre outros. “Isto certamente ocorre pela formação dos gestores de hotéis que não concebem o fato de que segurança hoje é capaz de fazer a diferença para atrair clientes. Além disto, os gestores formados em segurança corporativa são detentores de conhecimentos técnicos que fazem com que o departamento de segurança não seja considerado apenas como despesas e o jogar dinheiro fora, como muitos hoteleiros consideram, mas sim, como investimento. Uma vez bem implementado é capaz de trazer vantagem competitiva e, seguramente, se terá muito retorno do que fora empregado”, assegura Jonas Silva que possui MBA em Gestão Estratégica em Segurança Empresarial, diversos cursos de especialização, no Brasil e exterior.
A figura do gestor de segurança hoteleiro deve ser encarada como parte obrigatória do negócio, pois ele deve possuir conhecimentos distintos, e não obrigatoriamente ligados à segurança tradicional. Ele deve conhecer sobre processos de cocção, armazenamento de alimentos, higienização de utensílios, processos de lavagem de roupas, pratos, entre outros. Hoje em dia é muito comum em grandes hotéis os seguranças passarem desapercebidos pelos hóspedes como carregador de malas, garçons, arrumadores de quartos, ou mesmo um simples mensageiro. Muitas vezes conhecer as rotinas dos departamentos fazem parte do treinamento e este profissional tem de estar preparado para avaliar os riscos e tomar decisões na hora certa respaldados de conhecimentos técnicos. Discrição, olhar atento e observador, raciocínio rápido e aparecer somente na hora e momento certo são quesitos imprescindíveis para um segurança da hotelaria moderna.
Você já imaginou quantas pessoas circulam nos hotéis, não somente com o intuito de hospedar, participar de um evento ou mesmo de um jantar, mas sim em busca de bens preciosos de hóspedes ou mesmo do patrimônio do próprio hotel? Existem as pessoas que estão atrás de simples anotações e bilhetinhos amassados dentro de uma lixeira numa sala de reunião de altos executivos ou mesmo nas lixeiras dos banheiros. Manter estas informações e bens protegidos faz parte da segurança moderna que ainda envolve a proteção de e-mails enviados e recebidos pelos hóspedes e funcionários no business center e a segurança nas ligações telefônicas. 
Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação e muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta. Este talvez seja o método que ele aprendeu quando zelava pelo patrimônio de uma indústria, de um carro forte ou mesmo uma casa noturna. Isto pode arranhar em muito a imagem e credibilidade do hotel, não obstante podendo levar ao fechamento do negócio e um bom processo na justiça. Isto sem contar que este profissional não conhece o patrimônio que está zelando. Isto inclui o mau funcionamento de um determinado equipamento que pode explodir ou provocar um incêndio, como uma caldeira com alta pressurização, uma coifa de cozinha impregnada de gordura ou mesmo a inoperância para coibir furtos e roubos de produtos e utensílios com alto valor agregado em alguns departamentos. Isto inclui taças de cristal importadas, porcelanas, talheres de prata, roupas de cama e banho.

Relatório de perdas encobrem os furtos
Muitos hotéis sabem que estes roubos e furtos acontecem com freqüência, e encaram a situação de maneira natural preferindo lançar no relatório mensal como perdas e reposições. Se ao contrário, treinasse melhor o profissional da segurança, estas perdas poderiam se transformar em produtividade, redução de custo operacional e conseqüentemente ganhariam uma maior competitividade no mercado. Quando o lesado é o hóspede, a situação se agrava e mesmo em locais restritos, como os apartamentos, não é difícil acontecer sumiços de lap tops, câmeras, filmadoras, cartões de crédito, entre outros objetos de valores. Se o hotel não tiver profissionais de segurança capacitados para fazer a investigação e apuração, será difícil descobrir se o hóspede está blefando, se houve participação ou conivência de algum funcionário ou se realmente houve o roubo praticado por membro de uma organização criminosa. Se os apartamentos possuírem fechaduras eletrônicas fica fácil constatar se houve a invasão da privacidade deste hóspede, mas muitos hotéis ainda trabalham com a velha e boa chave, algumas parecendo de portas de cadeia que podem ser copiadas em qualquer chaveiro da esquina. Para evitar danos à imagem e ações na justiça, a melhor maneira que alguns hotéis encontram é fazer um acordo com o hóspede e encerrar a questão. Depois do episódio, a questão de segurança ainda continua sendo tratada com descaso e muitos hoteleiros esquecem que o maior patrimônio que possuem são seus hóspedes, clientes e funcionários.

Segurança gera lucro ao hotel
Para o Diretor de engenharia e segurança do Hotel Grand Hyatt São Paulo, Carlos Bassi, a segurança deve ser encarada como uma ferramenta eficaz para gerar lucros e rentabilizar os negócios hoteleiros, mas ainda falta esta cultura no Brasil, agravada pela carência de cursos específicos. “Como eu necessito estudar e fazer cursos de aprimoramento técnico, tenho que viajar constantemente a Europa, Oriente Médio e Estados Unidos em busca de novos conhecimentos, pois o Brasil não conta com esta qualificação e tampouco aperfeiçoamento técnico específico. Em nossa profissão é necessário estudar muito, pois as organizações criminosas se especializam, estão cada dia aperfeiçoando seus métodos e não podemos ficar para trás”.

Com a onda de violência que assola o mundo inteiro e o Brasil não é exceção, muitas reservas de hospedagem e eventos em hotéis só são efetivadas após uma minuciosa inspeção técnica sobre a segurança oferecida e isto inclui muitas vezes o preenchimento de vários formulários que nem mesmo hotéis de renomadas redes internacionais escapam. “O Grand Hyatt São Paulo segue normas e padrões rigorosos de segurança internacional, mas é comum ter que responder a questionários com até 200 perguntas sobre a segurança que oferecemos para receber determinados tipos de hóspedes. Uma vez aprovado o relatório é que algumas empresas tratam da questão comercial da hospedagem”, garante Bassi que além disto, comanda a segurança das duas unidades hoteleiras do Hyatt na Argentina e uma no Chile. Bassi fala com bastante propriedade do assunto de segurança, pois o Grand Hyatt recebe constantemente importantes chefes de estados e de organizações de várias partes do mundo, personalidades artísticas, presidentes e diretores de grandes empresas multinacionais e muitas pessoas que não desejam aparecer ou mesmo se expor. Para muitos artistas e figuras públicas que não desejam aparecer, é necessário que o hotel elabore rotas e procedimentos de forma cuidadosa para garantir a segurança destes hóspedes. 
Segundo Bassi, o Grand Hyatt São Paulo possui técnicas construtivas modernas para garantir total eficiência à operação de conforto e segurança aos seus hóspedes, sendo o único homologado na cidade de São Paulo para receber determinados hóspedes. Além de ter uma equipe de profissionais de segurança altamente qualificada, conta com equipamentos de última geração. Um bom exemplo, Bassi cita a estação de segurança que possui cerca de 170 itens que inclui desde luvas, máscaras e capacetes até desfibrilador para casos de emergências médicas. Com relação à contratação de profissionais para atuarem na área de segurança do hotel, ele prefere pessoas sem experiência e treiná-las dentro dos conceitos de hotelaria moderna e padrões internacionais que o hotel segue, pois isto garante maior eficiência na operação. “Hoje em dia o segurança da hotelaria moderna deve possuir conhecimento fluente de uma ou mais línguas estrangeiras, tem que estudar e conhecer a conjuntura política e criminal em nível local e mundial, estar atualizado e consciente das novas técnicas e ferramentas gerenciais, e acima de tudo, estar preparado para mudanças diárias em seus conceitos e em seus desafios. Ser um bom observador, ter um bom raciocínio, ser discreto e aparecer na hora certa e momento certo faz parte do curriculum deste profissional que treinamos”, avalia Bassi. Outra coisa que ele aponta como fundamental importância neste treinamento é que o profissional conheça as rotinas e o funcionamento de outras áreas do hotel, como lavanderia, governança, compras, almoxarifado, eventos, área de alimentos e bebidas, entre outras, para saber tomar uma decisão na hora certa.

Hotel possui personalidade própria
Um grande erro de segurança que muitos hoteleiros cometem é achar que a mesma solução que se mostrou eficaz num determinado hotel serve para o outro. Isto é um ponto de vista equivocado, pois cada hotel possui personalidade, sentimento, características e atitudes próprias. Podemos ter dois hotéis exatamente iguais, construídos da mesma forma e com os mesmos projetos, operados pela mesma rede hoteleira, ou até o mesmo dono, posicionados na mesma cidade e bairro, um ao lado do outro, e seguramente iremos ter problemas bem distintos entre os dois. Alguns problemas serão comuns, pois são aqueles inerentes ao negócio, mas existe uma gama de problemas distintos. E neste complexo e fascinante mundo é que Bassi classifica a segurança de um hotel em 172 tipos, levando em consideração a finalidade de uso que pode ser hotéis de turismo, de cassino de longa permanência, de convenções, de negócios, de executivos, de uso misto, pousada e resorts. Somado a isto está o local da construção que pode ser numa cidade, campo, praia, estrada, floresta, deserto, montanha ou ilha assim como o perfil do hóspede. Isto inclui o fato de atender empresas, governos, grupos musicais e artísticos e religiosos, eventos sociais, agremiações esportivas e profissionais, turistas, hóspedes individuais, viajantes e um público variado. Outros fatores que são levados em consideração por Bassi para definir a segurança de um hotel, é a localização. E nisto inclui distritos policiais, grupamentos de corpo de bombeiros, cadeias, presídios, hospitais da região e as suas especializações, as vias de acesso, o perfil de trafego na malha viária do entorno, aeroportos, helipontos ou heliportos, portos, estação de trem, entre outros.  “Somente após a análise destes e de outros itens é que os gestores de segurança podem planejar de que forma irão utilizar as ferramentas gerenciais de segurança. Isto é muito complexo e somente quem vivenciou e estudou muito a complexidade que é a segurança na hotelaria pode elaborar”, defende Bassi.
Com a migração da delinqüência de outras áreas para a hotelaria e a especialização de organizações criminosas, Bassi prevê que num curto período de tempo alguns hotéis começaram a ter operações de segurança comparadas as aeroportuárias com detector de metais e aparelhos de raio x para vistoriar bagagens. “Acredito veementemente que existirão hotéis, em determinadas regiões, que estarão operando nos padrões de segurança aeroportuários, onde os gestores de segurança deverão estar capacitados a elevarem os seus graus de segurança a este nível, sem remover o conforto, a rotina e a tranqüilidade dos hóspedes e clientes, pois é justamente isso que este negócio vende”. 

Segurança nasce no projeto da edificação
A segurança hoteleira é composta por uma somatória de tipos de segurança e para que ela seja realmente eficiente, é necessário ser planejada dentro dos projetos de construção da edificação. Enquanto a maioria dos hotéis no Brasil carecem de qualificação dos profissionais da segurança, na área de engenharia contam com prédios modernos e seguros, principalmente na cidade de São Paulo que recebeu grande parte dos recursos empregados nos últimos anos. Engenharia e segurança estão intimamente ligadas e uma edificação hoteleira não pode ser considerada segura se ela não atender as normas NBR´s e as normas do corpo de bombeiros local. A norma mais utilizada hoje no Brasil de prevenção e combate a incêndio é a americana NFPA (National Fire Protection Association), umas das mais rígidas e abrangentes do mundo. O principal motivo de adoção desta norma deve-se ao fato de que as empresas seguradoras fazem duras restrições à cobertura de instalações que não seguem tal regulamentação.
As exigências variam de município a município desde o nível de sprinklers e as já tradicionais mangueiras, hidrantes, extintores e/ou quando muito, dependendo da cidade, o famoso conjunto básico: acionadores manuais e sirenes. Algumas vezes a aquisição de um sistema de detecção de incêndio se faz sempre no momento de término da obra, e justamente quando o dinheiro também está no final. Conclusão: a detecção de incêndio é colocada apenas para cumprir com normas, ordenanças municipais, ou exigências de companhias de Seguro. O que um empreendedor deve ter sempre em mente é que as pessoas que freqüentam os hotéis não conhecem todas as áreas dos mesmos e podem ficar totalmente confusas e entrar em pânico facilmente em situações de incêndio. Estas situações podem sair do controle e, por vezes, causar mais danos do que o incêndio propriamente dito. Portanto, o sistema de proteção contra incêndios deve ser projetado e instalado levando-se sempre em conta que, a qualidade do mesmo é de grande importância, além do que, nunca é demais ressaltar que, mais de 80% das mortes em incêndios são causadas pela fumaça e não pelas chamas. Outro problema é que temos tipos de hóspedes dos mais variados: jovens, crianças, meia-idade, terceira idade e alguns também com dificuldades de locomoção. Esta mistura torna-se explosiva se levarmos em conta que normalmente os mesmos passam o maior tempo dormindo quando estão no hotel, alguns sob a influência do álcool, drogas diversas e outros ainda, para não serem incomodados, usam tapa-ouvidos.
Existem basicamente dois tipos de sistemas de prevenção a incêndio. Os sistemas convencionais são baseados em laços: agrupamentos de detectores que não permitem que se saiba exatamente qual disparou. Dá só para saber que naquele laço houve algum problema, mas não dá para definir com exatidão em qual foi. Os sistemas endereçados funcionam de maneira diferente; por terem um cabo de rede conectando detector a detector, é possível determinar em qual área ocorreu o incidente. Para o combate, o corpo de bombeiros exige que prédios com mais de dois andares tenham sprinklers. Trata-se de um pequeno dispositivo conectado à tubulação de água, com um protetor de vidro com álcool e glicerina. Quando o ambiente atinge a temperatura a que foi calibrado – normalmente 70°C –, o vidro se rompe e libera a água, que sai em esguicho sobre a área. O sistema de sprinklers nada tem a ver com o alarme de detecção: são equipamentos completamente autônomos.
Os hotéis que exigem maior controle operacional e prezam muito pela segurança dos hóspedes, devem possuir geradores de emergência para atender a 100% das necessidades da edificação, sem contar o conforto do hóspede, possuir portas corta fogo, escadas pressurizadas, reguladoras de pressão, cabines de força blindadas e painéis elétricos, em perfeito estado de conservação e manutenção constante. Os dutos das coifas devem estar sempre limpos e sem resíduos de gordura reduzindo as chances de um acidente por chamas. Os dutos de ar condicionados devem ser limpos e livres de sujeira, assim como higienizados e os reservatórios de água também devem ser limpos e higienizados com freqüência. Os profissionais da área de manutenção devem ser treinados e preparados, com cursos profissionalizantes, técnicos e superior, como por exemplos os eletricistas devem obrigatoriamente atenderem a norma NR10.
A manutenção, engenharia e segurança, formam uma única frente de proteção e conservação da imagem corporativa contra exposições por falhas e acidentes, além de contribuírem diretamente a redução dos valores dos prêmios das seguradoras. Investir em segurança em hotéis dá lucro e desconto em apólice de seguros. Os descontos são diversos e analisados caso a caso. Fatores como extintores de incêndio, hidrantes, sprinklers, sistemas de detecção de alarme, de fumaça e incêndio, segurança própria, estacionamento coberto, CFTV, brigada de incêndio e normas internacionais seguidas são garantias de um bom desconto em uma apólice de seguro. Existem outros descontos por grupamento quando feito por multi risco e com importância assegurada até R$ 5 milhões, pois estes valores podem ser maiores ou menores dependendo do valor liberado  para cada seguradora da Susep ( Superintendência de seguros Privados). 

Tecnologia em prol da segurança
Como geralmente os hotéis são bem amplos e recebem hóspedes 24 horas por dia, é necessário o domínio e aplicação de tecnologias de ponta aos produtos utilizados, bem como uma fácil interação com o hóspede, quando estes produtos estiverem sendo utilizados. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa.
O sistema de segurança eletrônica deve supervisionar os acessos de forma à garantir a integridade dos pertences confiados pelos hóspedes às dependências do hotel, bem como de evitar furtos do patrimônio do próprio hotel. A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc).  Mas à medida que a tecnologia evolui fica difícil perceber uma câmera colocada dentro de lâmpadas ou em interruptores de luz, assim como sensores que reagem ao calor humano e todos os tipos de alarme. E a tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento.
Como os hotéis necessitam de soluções distintas para garantir a segurança eletrônica em várias áreas internas e externas, as indústrias eletrônicas desenvolveram produtos e sistemas para atender e entre eles estão: alarme monitorado para prevenção de invasões a áreas não autorizadas ou consideras estratégicas; circuito fechado de TV, para monitoramento das áreas comuns; controles de acessos biométricos, para identificação de funcionários e limitação ao acesso de pessoas a determinadas áreas do hotel, como por exemplo, a casa de máquinas da piscina ou o escritório onde são guardados documentos importantes, ou mesmo para permitir que o hóspede entre em seu quarto apenas com o toque de seu dedo; portões automáticos acionados por controle remotos, para acesso dos hóspedes à garagem, especialmente em caso de flats; proteção perimetral (nos muros) com cercas elétricas ou eletrônicas; equipamentos de identificação e combate à incêndio; equipamentos para detecção de explosivos/drogas; socorro remoto por meio de botões de pânico, enfim, entre outros.
E como fica a liberdade dos hóspedes em meio a tanto monitoramento nos hotéis? A Presidente da ABESE — Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, Selma Migliori não acredita que os sistemas eletrônicos de segurança, de modo algum, limitam a liberdade dos hóspedes. “Eles são ferramentas úteis para proporcionar segurança, tão importante para o hóspede quanto o conforto das instalações e a qualidade dos serviços prestados. É preciso enxergar os equipamentos de segurança eletrônica como uma ferramenta de prevenção às atividades criminosas. Não como restritor de liberdade”, avalia Selma. Segunda ela, nos últimos oito anos o setor de equipamentos de segurança eletrônica cresceu a taxas médias de 12% ao ano, e isto inclui a demanda em imóveis comerciais e residenciais.  Mas Selma alerta dos cuidados que se devem tomar ao adquirir e instalar os equipamentos. “A escolha de uma empresa idônea e referenciada no mercado deve ser a primeira preocupação. Para facilitar esta tarefa, a ABESE criou o Selo Amarelo de Qualidade ABESE, chancelado pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, da USP. O selo é concedido às empresas que atuam dentro de rígidos padrões de qualidade de atendimento, prestação de serviços e execução de trabalhos técnicos. Segundo: exija visita técnica ao imóvel, pois através dela é que se define qual é o melhor sistema de segurança adequado ao cliente. De pouco adianta, por exemplo, adquirir várias câmeras de segurança sem estudo detalhado da planta do imóvel e dos potenciais riscos do local a ser vigiado. Terceiro: tudo deve estar no contrato. Os equipamentos de segurança com marca e especificações técnicas a serem utilizados no projeto de segurança; os detalhes do projeto, como custos estruturais adicionais (tubos e canalizações de fios e eventuais adequações a serem realizadas no imóvel); treinamento das pessoas/funcionários que irão utilizar os equipamentos de segurança. Quarto: também no contrato, devem constar os serviços de pós-venda. Por exemplo, a manutenção preventiva dos equipamentos de segurança; o tempo de atendimento em caso de pane ou falha de equipamentos; os termos do serviço de monitoramento, no caso de alarmes. Quinto e mais importante: não escolha o serviço com base no menor preço. Como se pode ver, a estruturação de um projeto de segurança bem estruturado e funcional depende de uma gama de outros serviços e compromissos da empresa com o cliente. Portanto, nem sempre o orçamento mais barato é o melhor para a empresa”, alerta Selma.

Acesso controlado
O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. Com esse cartão ele abrirá a porta. Dentro do quarto, há um suporte para o cartão que pode ser acoplado a um economizador de energia, equipamento que controla a luz do apartamento. Na hora de sair, quando o hóspede tirar o cartão do economizador, as luzes do quarto - inclusive tomadas, exceto a do frigobar, e ar-condicionado - se desligam automaticamente, depois de alguns segundos. As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do check-out. Os cartões inteligentes carregam muito mais informações do que os magnéticos, por terem um microchip em seu interior. Com eles, além do controle de acesso, é possível amarrar todo o sistema de tarifação do hóspede (bar, restaurante, telefonemas etc.), entre outras coisas. Na verdade, o hotel pode usar o smart card para tornar fiéis os clientes mais freqüentes, e carregar os microchips dos cartões com informações do hóspede como: preferências de tipo de quarto, de comida etc. O hotel, de posse desses dados, cria um poderoso instrumento para tornar os clientes fiéis. A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia do transponder. Trata-se de um sistema em que não há contato físico entre o cartão e a fechadura, bastando aproximá-lo da fechadura e ela destrava automaticamente. Entre as vantagens deste sistema está o fato de não haver desgaste nem das peças da fechadura nem do cartão e a impossibilidade de se clonar este tipo de cartão.

Guardado a sete chaves
Outro equipamento de segurança em um hotel que vem sofrendo uma evolução constante é o cofre. Antigamente os hóspedes deixavam seus pertences nos tradicionais cofres do tipo “casa de pomba”, que são várias bocas na recepção ou próximo dela, muito vulneráveis a furtos e arrombamentos. Hoje em dia o mercado oferece dois tipos de cofres para quartos: os mecânicos – que, para hotelaria, têm o segredo (ou trancão) intercambiável – e os eletrônicos abertos a cartão e apenas com teclado, para o usuário cadastrar sua senha. Qualquer que seja a escolha do hotel, o cofre sempre deve permanecer aberto enquanto não houver hóspede no quarto, a fim de facilitar o controle. Os cofres eletrônicos são os mais utilizados nos hotéis, que podem ou não ser a cartão. Para abrí-los, pode-se usar tanto o cartão de crédito quanto o mesmo que abre a porta do quarto, a critério do hóspede. Ou então, como a maioria dos modelos permite, ao abrir o cofre, o hóspede digita uma senha de quatro dígitos, confirma, e pronto: o cofre só abrirá de novo quando o hóspede digitar novamente a mesma senha.
Quem libera ou bloqueia o acesso à porta do cofre é a recepção, via PMS (programa de gerenciamento hoteleiro, software de controle do estabelecimento). Caso o hóspede perca seu cartão, há a possibilidade de abertura com o cartão mestre, que fica com a gerência do empreendimento. Quando a opção do hotel é por modelos com teclado para o cadastro da senha, o próprio hóspede digita qualquer seqüência numérica para travar e abrir a porta. Se o usuário esquecer a senha, o hotel tem várias opções, dependendo do tipo de cofre: a senha mestra, usada por muitos fabricantes, que é uma única seqüência que abre as portas de todos os cofres dos quartos do hotel. O único funcionário com acesso a essa senha é o Gerente-geral, ou outro funcionário definido pela direção do estabelecimento. A senha mestra traz um risco: se alguém de má-fé tiver acesso a ela, a segurança de todos os cofres está ameaçada. Pensando nisso, alguns fabricantes adotam um sistema que utiliza o próprio coletor de dados que faz a auditoria das últimas aberturas para abrir o cofre. Cada funcionário responsável pela abertura registra sua própria senha. Quando ele se desliga do hotel, seu nome é apagado pelo gerente. O interessante é que os dados de quem abriu o cofre ficam registrado no próprio cofre e no coletor, pois na maior parte das vezes os assaltos que ocorre nos quartos é feito pelos próprios funcionários ou por hóspedes interessados em fraudar o estabelecimento.

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