A recente pesquisa feita por uma empresa de reservas de hospedagem, apurou que um terço dos hóspedes admitem levar objetos dos apartamentos de hotéis como caneta, blocos e amenities. Alguns são mais audaciosos e costumam levar roupões, peças de cama e decorativas, ferro de passar roupa e até mesmo aparelhos eletrônicos como lembrancinhas não autorizadas
O hotel, com certeza faz parte das lembranças de uma viagem, seja ela a negócios ou a lazer. E, algumas vezes, é comum que os hóspedes queiram levar mais do que memórias e fotos. Por isso, a maioria dos hotéis disponibilizam no quarto bloco de notas, canetas, caixa de fósforos, amenities, tudo com o logo do hotel. Esses objetos são colocados no quarto para que sejam levados pelo hóspede, que terá uma recordação do hotel e ainda garante a fixação da marca e a divulgação do empreendimento. Porém, é comum até mais do que se imagina que toalhas, cinzeiros, talheres e enxoval de cama transformem-se em souvenires cobiçados por hóspedes, que os levam sem pedir permissão.
O que já era uma realidade sabida por todos faz parte de uma pesquisa feita pelo site de reservas de acomodações Hoteis.com com 8.600 entrevistados de 28 países ou cidades. Segundo a pesquisa, sair do hotel levando uma lembrancinha não autorizada do quarto para casa – de livros e revistas a lençóis e peças decorativas – é uma prática mais comum do que pode parecer e representou 1/3 dos entrevistados.
Revistas internas, livros, lençóis e toalhas são os objetos prediletos, mas há hóspedes mais ousados, que levam roupões de banho, travesseiros, eletrônicos, ferros de passar roupa e até objetos do mobiliário do quarto, como lâmpadas ou despertadores. Os dinamarqueses se declararam os mais honestos, pois 88% afirmaram que nunca levaram nada que não deveriam de um quarto de hotel. Dos brasileiros entrevistados, 81% disseram que nunca levaram para casa nenhum objeto do patrimônio dos hotéis e por isto ficaram no quarto lugar no ranking dos mais honestos, empatados com habitantes de Quebec (Canadá) e Hong Kong. Já 43% dos colombianos afirmaram que nunca furtaram itens dos quartos, o que significa que 57% deles admitiram ter levado objetos ao menos uma vez.
Livros e revistas foram os objetos que brasileiros, dinamarqueses e argentinos mais admitiram terem furtados. Já lençóis e toalhas são admitidos como comumente levados pelos italianos, americanos, irlandeses e noruegueses. Quanto aos chineses, eles admitem gostarem de levar peças do mobiliário, como lâmpadas, relógios, obras de arte, entre outros.
Jogo de cintura
Para lidar com essa situação, é preciso muito jogo de cintura por parte do hotel para não criar constrangimentos ao hóspede, não cometer injustiças, perder o cliente e arranhar a imagem do hotel e ter que responder a um processo judicial. É dificil entrevistar algum hoteleiro e ele admitir que furtos de objetos nos apartamentos ou mesmo em outras áreas são comuns. E antes que alguém pense que isto só acontece em hotéis padrões econômicos, vale afirmar que a frequência de roubos deste objetos é sobretudo em hotés considerados quatro ou cinco estrelas. Um bom exemplo são os talheres de prata servidos em refeições que acabam parando nas bolsas de algumas clientes ou bolso de ternos de alguns clientes que acabaram de fazer um jantar a francesa, mas optaram por levar os talheres como souvenires.
Os responsáveis pelos hotéis acreditam que o fato dos objetos serem personalizados com bordados e logotipo desperta a atenção do hóspede. Um gerente de hospedagem de um renomado hotel na capital paulista, que pediu para não ser identificado, lembra que uma vez decidiu colocar nos banheiros dos apartamentos pequenas toalhas bordadas à mão com a logomarca do hotel para colocar os amenities, contudo, a delicadeza não deu certo, pois muitas toalhas eram levadas embora. “Então decidimos não colocar mais estas toalhinhas nos banheiros”.
Dentre os objetos mais cobiçados, o roupão ganha disparado, pois costuma ter estampado a logomarca do hotel. Para tentar evitar perdas, muitos hotéis colocam junto ao roupão uma carta explicando que o cliente pode utilizar enquanto hospedado, mas se interessar, pode comprar o produto, bastando que se informe na recepção. Como esta tática muitas vezes não costuma dar certo, alguns hotéis preferem não inserirem a logomarca, o que torna o roupão um objeto comum e inibe a vontade do hóspede levá-lo para casa. “Por ser um hotel padrão luxo, mantemos a nossa logomarca estampada no roupão e quando um hóspede costuma pedir para comprar e, dependendo do hóspede, até damos de presente”, diz um Gerente geral de um hotel de luxo paulistano que pediu para não ser identicado.
Segundo ele, para lidar com furtos e roubos num hotel, é preciso que todos os funcionários estejam preparados para lidar com essas situações e conhecer o Código de Defessa do Consumidor. “Nosso mensageiro é orientado para que na hora de apresentar o apartamento ao hóspede, mostre o roupão, os chinelos e informe que os objetos são para o uso no hotel, mas, se interessar, o preço pode ser consultado na recepção, mas também há um informativo anexado aos objetos”, lembra.
Relação de confiança
Mas não são apenas os produtos diferenciados que podem trazer algum prejuízo. Para agilizar o check-out, é comum que a governança confira o apartamento um dia antes da saída do hóspede e na hora de fechar a conta efetivamente, o cliente enumera o que foi consumido e a conta é fechada com base na confiança mútua entre o hotel e o cliente. Vale o que o cliente disser. Porém, algumas vezes, esse voto de confiança é quebrado. “Um cliente de uma forma bastante engenhosa fez um pequeno furo com uma agulha no fundo de uma lata de refrigerante para tomá-lo sem precisar abrir o lacre e acabou indo embora sem pagar. No dia seguinte, quando um outro hóspede entrou no apartamento e foi retirar o refrigerante é que percebeu que a lata estava muito leve, nos avisou do ocorrido”, comentou uma Governanta de um hotel conceito boutique na capital paulista, que pediu para não ser identificada.
Contra esperteza como esta, a maioria dos hotéis inserem nos preços estas perdas, mas alguns preferem utilizar alta tecnologia. Alguns frigobares possuem um sensor de presença e uma vez retirado um determinado objeto de dentro, se o hóspede não for consumir terá alguns poucos segundos para repô-lo, senão o sensor acusa e já avisa o software que comanda o check-out e lança automaticamente na conta do hóspede.
Mesmo os hotéis trabalhando para evitar que as perdas aconteçam, alguns hóspedes ainda insitem em levar algum item de valor para casa e é por isto que a maioria dos hotéis não possuem mais rádio relógio e o secador de cabelo é preso por um cabo de segurança. Num hotel econômico de uma rede internacional, a TV é literalmente amarrada por um cabo de aço fixado na parede para evitar ser levada e mesmo assim muitas tentam. Em casos como estes, é preciso paciência e diplomacia para lidar com o caso. “Antigamente nós tinhamos uma pequena TV de LCD que ficava ao lado da banheira de hidromassagem para proporcionar muita comodidade aos nossos hóspedes, mas alguns vezes estas TV´s eram furtadas por serem relativamente pequenas. Passamos a monitorar mais de perto e a nossa governanta sempre verificava se a TV se encontrava no mesmo lugar quando um hóspede estava fazendo o check-out. Numa ocorrência tivemos que utilizar muita diplomacia com um hóspede que estava pagando uma conta de quase R$ 15 mil, mas levava na mala esta TV. Demos a oportunidade dele voltar ao apartamento para ver se não estava esquecendo algum objeto ou se equivocado ao colocar um objeto. Ele simplesmente repôs a TV ao lado da banheira, desceu, pagou a conta e de tanta vergonha nunca mais se hospedou conosco”, revela um Gerente geral de um luxuoso hotel na cidade do Rio de Janeiro que pediu anonimato.
Mas ele adianta que é necessário avaliar bem o porque um determinado objeto não se encontra no quarto antes de desconfiar do hóspede. “Ele por ter quebrado e colocado na lata do lixo ou a arrumadeira não percebeu que estava faltando. Se for um objeto de um pequeno valor arcarmos com o prejuízo para não criar uma situação embaraçosa, mas em alguns casos pedimos ao cliente para ele abrir a mala”, garante um Gerente de hospedagem de um hotel luxuoso em Curitiba.
Ocorrências maior no lazer
Alguns hotéis constataram que a incidência de problemas como esses é maior com público de lazer, pois, muitas vezes é a primeira estada no determinado hotel e eles querem uma lembrança. “Havia hóspede que pedia uma toalha extra para poder justamente levar para casa, pois quando a governança verificava o apartamento não havia peça faltando. Agora, só entregamos a segunda toalha mediante a devolução da outra”, conta um gerente de um resort na cidade baiana de Mata de São João. Segundo ele, o controle precisa ser cada vez maior. “Os fatos acontecem e, a partir deles, temos que criar novas formas de controle. Objetos insólitos muitas vezes são levados, como a tábua em que se colocam os frios, que é deixada no apartamento do hóspede como uma cortesia de boas-vindas”, conclui.
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