Intercontinental Hotels Group lança relatório de tendências de 2017
Este relatório aponta que a tecnologia mudou o comportamento dos hóspedes e as marcas globais devem estar preparadas para atender as novas necessidades
Este relatório denominado na Era do Eu está sendo lançado no World Economic Forum (Fórum Econômico Mundial) em Davos, na Suiça. Nesta pesquisa a IHG identifica quatro paradoxos que influenciarão as escolhas dos consumidores numa era em constante mudança pelos avanços tecnológicos, são eles:
— O paradoxo do Separado mas Conectado: Buscando uma constante ligação com pessoas, marcas e lugares, ao mesmo tempo que mantém a individualidade e o desejo de comunicar a singularidade de si mesmo
— Paradoxo da Raridade Abundante: O desejo de que o luxo seja tanto escasso quanto disponível
—O paradoxo da procura do melhor Eu e do melhor de Nós: Buscando o aperfeiçoamento pessoal ao mesmo tempo que busca melhoria pública, cívica ou global
— Fazê-lo por mim mesmo, para mim, a minha maneira: Um desejo de estar no controle, sem ser o controlador
As marcas globais devem respeitar esses paradoxos, sendo localmente relevantes e diferenciadas. A IHG identificou seis melhores práticas pelas quais as marcas podem criar experiências que fortalecem o relacionamento com os clientes e aumentam a fidelidade à marca.
Tecnologia mudou o comportamento dos hóspedes
Richard Solomons, CEO da IHG, comentou: “A tecnologia mudou a maneira como nos comportamos em nossas vidas diárias. Isso teve um impacto direto e fundamental sobre os negócios. As marcas globais precisam lidar com as necessidades complexas, às vezes, opostas dos clientes de hoje, a fim de satisfazer suas expectativas. Oferecer uma experiência superior para os hóspedes é o foco principal para a IHG. Com base no tema do Relatório das Tendências do IHG deste ano, alcançamos recentemente um marco importante para o IHG Rewards Club, que agora conta com 100 milhões de membros. O maior programa de fidelidade hoteleira da indústria é verdadeiramente global e oferece os benefícios de uma poderosa comunidade de associados, além de oferecer uma experiência personalizada aos membros sempre que ficarem em um hotel da IHG”, salientou Solomons.
As seis melhores práticas são:
1) Objetivo de integração em vez de equilíbrio: balanceamento de necessidades conflitantes do cliente não é suficiente; uma melhor experiência holística precisa ser criada através da integração dessas necessidades opostas
2) Use Segmentação baseada em necessidades para a Gestão de Negócios Superiores: A segmentação não é apenas uma ferramenta de marketing, mas precisa ser parte essencial do pensamento de uma empresa
3) Comunique-se conversando: as marcas devem ouvir os clientes para entender suas necessidades e se comunicar com eles de uma forma que torna a experiência mais significativa para eles como indivíduos
4) Gerenciamento multifuncional da marca: A marca deve incluir características relevantes e diferenciadoras, bem como benefícios funcionais, emocionais e sociais. A combinação destes constrói um caráter distintivo da marca
5) Desenvolver equipes ambidestras de marca: uma marca precisa de equipes que incluem pensadores divergentes, com forças e paixões individuais, que também possam trabalhar de forma integrada para criar as iniciativas coesas que impulsionam o sucesso da marca
6) Abordar o paradoxo do controle de marca: As empresas não devem desistir do controle da marca para o mundo externo, mas eles devem permitir que os consumidores tenham a sua opinião e ajudar a influenciar a reputação da marca
Os Relatório das Tendências do IHG de 2017 é o quinto de uma série de relatórios que compartilham ideias sobre o mundo em mudança e fornecem as melhores práticas para ajudar a tornar as marcas aptas para o futuro. As perspectivas são baseadas em uma série de estudos relacionados abrangendo um período de cinco anos e envolvendo cerca de 40.000 entrevistas com os viajantes em todo o mundo.
Desde o primeiro relatório em 2013, a série examinou desenvolvimentos incluindo a transição de experiências de marca para relações de marca no setor da hotelaria; fornecendo experiências de marca globais, locais e personalizadas. A crescente importância para as empresas para construir a marca e confiança organizacional e como tornar a associação significativa em um momento em que a lealdade está se tornando cada vez mais importante para muitas indústrias. O Relatório das Tendências da IHG de 2017 foi compilado em associação com o parceiro de longa data da IHG, Arcature, e através do uso de suas próprias pesquisas e observações, bem como de uma variedade de fontes externas de terceiros.
