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Importância da manutenção preventiva é abordada no I Fórum Revista Hotéis

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Da esquerda para direita: Peter Kutuchian, Publisher do site Hôtelier News; Alexandre Sampaio, Presidente da FBHA; Marina Dillon da IHG e Lara Teixeira, Project Management Director da Wyndham - Foto: Renato Hazan

Sob a moderação de Peter Kutuchian, Publisher do site Hôtelier News, foi debatido no 1º Fórum de Soluções Hoteleiras da Revista Hotéis, que acontece nesta segunda-feira (15) no Club Homs, em São Paulo, o tema “Qual a importância da manutenção preventiva na hotelaria?”.

Participaram do painel o Presidente da FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, Alexandre Sampaio; Lara Teixeira, Project Management Director Strategic Wyndham Vacation e a arquiteta Marina Dillon, da Rede IHG – InterContinental Hotels Group, responsável pela parte de retrofit dos empreendimentos da marca.

Peter deu início ao painel destacando que a manutenção é um de três quesitos essenciais para o ciclo saudável da hotelaria, sendo os outros o Revenue Management e a capacitação dos profissionais. Com a palavra, Lara Teixeira explicou que a manutenção bem feita da estrutura do hotel é imediatamente a primeira impressão que o hóspede terá, sendo imprescindível tê-la atualizada, fazendo parte de um investimento no negócio.

Para Alexandre Sampaio, existe uma possibilidade crescente de se terceirizar o serviço de manutenção, e a minimização dos custos tem início neste pensamento, dependendo da demanda de cada empreendimento. “É importante estar atento à matriz de custos por que ela varia muito. Grande parte da hotelaria brasileira é independente e a questão da qualificação da equipe é geralmente crítica. Em termos de estrutura pequena, não é fácil desenvolver um processo de manutenção adequado, mas é ele que garante o retorno do seu cliente”, comenta.

Segundo Lara Teixeira, a manutenção planejada é muito mais barata que a emergencial, mas ainda a segunda etapa acaba acontecendo mais. “No caso de hotéis franqueados da rede (Wyndham), existe uma vistoria contratual de manutenção anualmente, com análise de qualidade, para ter a visão do hóspede. Hoje em dia, o hoteleiro sabe o tempo ideal de vida útil dos produtos, desde que ele tenha seguido uma série de especificações anteriores. Se o projetista não sabe disso, ele está levando um problemão para a operadora. Precisamos bater nesta tecla da importância de todas as etapas do projeto”, declara.

Marina Dillon afirma que é necessário respeitar uma certificação e ao projeto arquitetônico, para que o custo de manutenção seja irrisório. Ela pontua que desde o projeto, até cada instalação, já deve prever os custos de reformas e manutenção. “Nós trabalhamos com padrão de marca, e nele há diversas normas com cerca de 4 mil itens para checarmos. Mas muitas vezes o investidor quer cortar caminho e se isentar de certas coisas para pagar menos. Mas tentamos mostrar que os Standards evitam exatamente que ele tenha muitas manutenções em prazos menores que o ideal de cinco a sete anos”, explica.

Para Lara Teixeira, existem três desafios: mostrar ao investidor a importância das orientações do projeto; lidar com a equipe técnica, que algumas vezes tem dificuldades de trazer erros comuns como aprendizado e apagar experiências ruins singulares dos hóspedes, que acabam generalizando todos os hotéis de determinada marca quando algo de ruim é visto. “Muitas vezes acontece do proprietário e do arquiteto estarem em sinergia, mas não temos fornecedores em algumas áreas do hotel. Não temos muitas opções e isso nos prende a produtos que nem sempre são de qualidade”, declara.

Os participantes do painel também falaram sobre o feedback dos hóspedes em sites de avaliação como o TripAdvisor, que muitas vezes tratam sobre a manutenção da estrutura e limpeza. Lara Teixeira afirma que a higiene, de acordo com estudos, é a primeira percepção do hóspede, e que ela está totalmente relacionada à manutenção. “Se olharmos o que o cliente reclama mais, saberemos exatamente qual itens devemos investir na manutenção preventiva. Às vezes, o cliente aponta algo que está sujo, mas na verdade está sem manutenção. É importante olhar o hotel como um todo, principalmente nos locais de maior movimentação”, conta.

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