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I Fórum da Hotelaria Nacional traz painel sobre comportamento do consumidor

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Roland de Bonadona foi o moderador desse painel que contou com grandes especialistas

Terminou agora há pouco o painel ‘Comportamento do Consumidor, Fidelização de Clientes e Competitividade. Ele faz parte da grade de palestras do I Fórum Nacional da Hotelaria, que é promovido pelo FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil no hotel Intercontinental, em São Paulo (SP). Esse painel contou com a moderação de Roland de Bonadona, Sócio da Bonadona Hotel Consulting, e com os convidados Ana Paula Kagueyama, Diretora de Customer Services da Paypal; Isabela Campos, Loyalty Solutions da Mastercard Brasil e Célio Martinez, Sócio-Diretor do Grupo G&S Gouvêa de Souza.

Ana Paula começou sua apresentação explicando como o meio de pagamento é uma peça fundamental quando o assunto é estratégia de e-commerce, que gerou em 2018, segundo estudo encomendado pelo Paypal, um total de R$ 4 bilhões em vendas para clientes estrangeiros ao ano. Por isso, segundo a especialista, é importante que as empresas adotem um sistema de pagamento online que atenda às expectativas de quem compra e de vende.

Ana Paula Kagueyama: “O Paypal alavancou um total de R$ 4 bilhões em vendas para clientes estrangeiros ao ano”

Isabela Campos falou sobre a importância dos Millennials como consumidores, pois essa geração tem um padrão de comportamento de consumo muito diferente e característico. Segundo ela, é preciso ouvir as necessidades dos clientes. No caso de um programa de fidelidade, é interessante trazer consistência a ele, criar e manter canais ativos e diretos com o consumidor, ser transparente e melhorar as performances integradas entre os ambientes off-line e online. Em relação aos desafios em fidelizar, existem, agora, as Leis de proteção de dados – LGPD Brasil e GDPR – União Europeia e é preciso cautela.

Martinez comentou sobre o conceito de Omnichannel, uma tendência de varejo que se baseia na convergência do todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre os mundos online e off-line. “As empresas não podem ficar apenas focadas em produto e preço, com medo de inovar e sem olhar para o cliente. É preciso ser inovadora, criativa e participativa”. Quanto às novas estruturas organizacionais, o especialista comentou que elas devem ser horizontais e multidisciplinares, com células de trabalho focadas no cliente. “Não acredito em cliente fiel, acredito em cliente fã. E um cliente fã com propósito resulta em um pensamento omni”, finaliza ele.