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Hotéis de luxo abrem as portas para animais de estimação

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Matéria publicada na edição 50, novembro de 2006

 

Cães e gatos começam a ser bem vindos em alguns hotéis de luxo da capital paulistana, assim como de outras regiões do Brasil, e ganham programas especiais, mimos e mordomias. É uma estratégia que está gerando lucro, pois a taxa de ocupação dos hotéis que recebem os bichinhos aumentou e o cliente satisfeito acaba voltando.
Apesar dos hotéis, que investem neste nicho de mercado, apontarem resultados positivos, ainda assim, não se pode generalizar. A maioria dos hotéis não aceita animais de estimação. Alguns chegam a aceitar, mas não apresentam programas específicos, nem pacotes especiais, deixando, muitas vezes, de divulgar esse tipo de ação. Ou mesmo, aceitam em casos excepcionais, somente para hóspedes considerados ‘exclusivos’.
O Sofitel São Paulo, um dos hotéis mais luxuosos de São Paulo, por exemplo, faz parte do grupo dos que recebem hóspedes com animais, lançando recentemente um programa com acolhimento VIP para os  animais de estimação de seus hóspedes, o Pet Program. Os hóspedes que solicitarem no ato da reserva o programa, contam nas suítes executivas dos 6º e 7º andares, com uma estrutura para cães e gatos de até 10 kg. O hotel oferece um kit completo com cama especial, tapete higiênico, comedouro, bebedouro e snacks. O programa também inclui um passeio diário no Parque do Ibirapuera sob a supervisão de um passeador uniformizado.
Além disso, o hotel criou um estatuto com regras para uma boa convivência entre os animais e os outros hóspedes, que é entregue no check in. No estatuto estão informações e dicas de conduta como a restrição de passagens dos bichos em algumas áreas, importância do uso da coleira, obrigatoriedade do hóspede apresentar a carteira de vacinação do animal e instruções caso o hóspede tenha algum compromisso e precise deixar o pet no hotel.
“O Pet Program foi lançado com uma equipe de colaboradores devidamente preparada para atender às solicitações destes hóspedes com pets, assim como o estatuto. Até hoje, nunca tivemos reclamações de outros hóspedes, a convivência é sempre muito boa e o respeito é mútuo”, afirma Walter Strub, gerente geral do Sofitel São Paulo. Para os hóspedes que procuram serviços opcionais como tosa, banho, hidratação, consulta veterinária e salão de estética, o hotel fez parcerias com petshops da região, que levam e trazem de volta os animais. 
No Rio de Janeiro há também um hotel de luxo que oferece este tipo de serviço aos seus hóspedes, o Le Méridien Copacabana. O hotel aceita animais de pequeno porte, que devem transitar no colo do cliente nas áreas públicas e não têm acesso aos restaurantes. Os bichinhos ficam no mesmo apartamento de seus respectivos donos.
Os hóspedes são orientados pelos funcionários a respeito das regras para o recebimento de animais no ato da reserva, que são reforçadas no check in. Entre as inúmeras recomendações estão: não deixar o animal sozinho no apartamento; se o hóspede vier do exterior, o mesmo deverá apresentar o atestado de vacinação do animal e não serão aceitas as raças proibidas pela legislação. Ainda no check in, a recepção avisa à governança e ao room service o número do quarto, para que no check out se faça a desinfecção geral das louças e do ambiente.
Por enquanto, o hotel ainda não tem um atendimento diferenciado, um programa especial, e nem convênio com pet shop, mas, com a crescente procura por esse tipo de serviço, o Le Méridien já começa a discutir novas possibilidades nesse nicho de mercado. “Como fomos os precursores a aceitar animais de pequeno porte e, ainda hoje, poucos hotéis cinco estrelas permitem, recebemos muitas reservas, principalmente, no período de férias, quando as famílias viajam e muitas vezes levam seus animais de estimação. Ainda não temos serviços diferenciados, mas, com o crescente aumento da demanda, precisaremos pensar nessas inovações”, revela Elisabete Japiassu, relações públicas do Le Méridien Copacabana. Com relação à procura do cliente por pet shop ou veterinária, Elisabete reforça que “o concierge do hotel, preparado para isso, indicará ao cliente um nas proximidades do bairro, dependendo de sua solicitação, um pet shop ou veterinária”.
Outro hotel, que também abriu suas portas para hóspedes acompanhados de seus respectivos animais de estimação, é o Blue Tree Towers, tanto o de Porto Alegre quanto o da Berrini, em São Paulo, da rede Blue Tree Hotels com o pacote Melhor Amigo. Ambos possuem andares específicos para atender esse tipo de exigência, onde os apartamentos são amplos e com o devido isolamento acústico, facilitando a acomodação e bem-estar de seus clientes, já que, dessa forma, não há interferência ou incômodo para os outros hóspedes. Além disso, os funcionários são treinados para dar atenção e cuidado diferenciado aos animais, como se fossem os próprios donos.
No Blue Tree Towers Berrini, por exemplo, a equipe do departamento de reservas solicita informações adicionais sobre o animal de estimação como a ração utilizada e brinquedos. “Com essas informações, o hotel pode providenciar, com antecedência, produtos e mimos para tornar a hospedagem do animal e de seu dono ainda mais agradável”,  explica a executiva de marketing do Blue Tree Hotels, Sandra Maia.
Caso o animal passe mal ou precise de atendimentos especializados junto a um veterinário, o BTT Berrini oferece transfer até a clínica mais próxima, pois esse serviço é terceirizado. Já no BTT Porto Alegre, há uma pareceria com uma clínica veterinária e pet shop, com atendimento 24 horas, onde o veterinário faz um relatório detalhado e mantém contato telefônico com o hóspede. Os serviços como banho, tosa e compra de ração, disponibilizados por essa mesma clínica, são providenciados pelos funcionários do hotel, sem que o dono do bichinho precise se deslocar ao pet shop.
Com relação às futuras inovações e implementações do pacote Melhor Amigo, Sandra diz que esse tipo de serviço é muito recente no Blue Tree Hotels, mas acrescenta que é estudado desde o seu nascimento até hoje. “Esse serviço foi implantado em janeiro de 2006 e, ao longo desse tempo, tem sido analisado e aperfeiçoado”, conclui.
As vantagens e desvantagens desse nicho de mercado ainda não é vista de forma unânime pela hotelaria brasileira. Muitos dos hotéis, que vêem aspectos positivos em aceitar hóspedes com animais de estimação, destacam a importância da fidelização, não só da marca, mas do cliente com o hotel, que esse serviço diferenciado traz consigo. Principalmente, porque o hóspede feliz e satisfeito com o atendimento, possivelmente voltará muitas outras vezes.

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