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Hóspedes preferem as OTAs para reserva de hotel, aponta pesquisa

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A empresa de consultoria Mapie acaba de apresentar os resultados de uma pesquisa realizada em parceria com a PhoCusWright e o blog de tendências Disque9, a qual apontou futuro das vendas na hotelaria nacional – etapa hóspedes. De acordo com o estudo, os clientes em geral dão preferência para as OTAs (Agências online de Viagens) no momento de efetuar sua reserva.

O estudo levantou características, desejos e necessidades dos hóspedes brasileiros na hora de reservar um hotel, seja em viagens de trabalho ou a lazer. De acordo com a sócia-diretora da Mapie, Carolina Sass de Haro, “A pesquisa aponta as principais formas que os clientes têm usado para interagir com os hotéis e reforça a importância dos empreendimentos terem clareza em seus canais de comunicação, seja pelo site, Facebook ou outra rede social que esteja inserido. O consumidor não quer ser pego de surpresa e nem tem tempo sobrando para gastar horas e horas em busca das opções de hospedagem”.

De acordo com o levantamento, que tem abrangência nacional, mais da metade dos entrevistados (50,42%) visita de dois a três sites antes de escolher um hotel em determinada localidade, enquanto 24% dizem acessar de quatro a cinco. Segundo a opinião da imensa maioria dos entrevistados (80,49%), o principal motivo dessa comparação é a possibilidade de checar o custo X benefício do empreendimento. Na sequência aparecem os comentários de outros clientes que já estiveram naquele hotel (58,54%).

O estudo também revelou que os entrevistados têm opiniões divididas quanto a hotelaria brasileira: 50% afirmam que a oferta é adequada para as necessidades na maior parte das cidades do Brasil; os outros 50% dizem que os hotéis brasileiros poderiam ser mais leves, mais modernos, com mais personalidade e serviços e processos menos burocráticos. Dessa forma, a grande maioria (78,7%) aponta que a hotelaria brasileira é cara para o que oferece.

De acordo com a pesquisa, houve um crescimento nas reservas diretas na própria página do hotel. Em 2013, a pesquisa da Mapie sobre comportamento de hóspedes identificou que 19,44 % dos entrevistados faziam suas reservas através do site do hotel, enquanto nesta o número sobe para 23% nas viagens corporativas e 47% a lazer. Os sites de viagens (OTAs) também experimentaram um aumento acentuado tanto para viagens de negócios quanto viagens a lazer, saltando de 8,10% no ano anterior para 21% em 2014. Um comportamento já esperado, principalmente pelo avanço da tecnologia móvel e pela familiaridade dos hóspedes em compartilhar suas experiências nas redes sociais e sites especializados de avaliação.

Ainda, nas viagens a lazer as OTAs tiveram expressivo aumento no comparativo, deixando a marca de 26,29% para os atuais 64%, atingindo um crescimento de 143% e reforçando seu espaço no mercado brasileiro. Para este tipo de viagem as páginas dos hotéis aparecem na segunda posição como canal de reservas com 47% no levantamento atual e 26,29% em 2013. Nas viagens corporativas as principais ferramentas de reservas são o site do hotel e o departamento de viagens da empresa, ambas com 23%, mas seguido de perto pelos sites de viagens que aparecem com 21% da amostra.

Dentre as principais plataformas utilizadas pelos hóspedes para efetuarem as buscas online, o laptop foi indicado como o principal meio, com 91,2%, porém o smartphone e o tablet aparecem em seguida, com 68,8% e 58,4%, respectivamente, e estão à frente do desktop, citado por apenas 54,4%.

Dentre os principais pontos no momento da escolha do hotel estão a facilidade na hora de efetuar a reserva (95,5%), seguido pela qualidade de fotos (89,49%), facilidade de contato (82,88%), confirmação imediata de reserva (80,18%) e, por último, a necessidade do hotel ter fotos reais (77,48%).

De acordo com Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie, “A pesquisa mostra os fatores que podem diferenciar um hotel em relação aos seus concorrentes. É importante ficar atento aos apontamentos dos clientes e preparar seu empreendimento para proporcionar uma experiência única, facilitando e simplificando processos”.

Esta pesquisa contou com o apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) e da Atlantica Hotels. Para acesso ao conteúdo completo da pesquisa acesse o blog Disque9: www.disque9.com.br.

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