Direto de Ouro Preto – Este foi o tema da palestra de Maria José Dantas, Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria que terminou agora à pouco no Centro de Artes e Convenções da UFOP — Universidade Federal de Ouro Preto. Esta palestra faz parte da grade de programação do 10º Encontro da Hotelaria e Gastronomia Mineira que é promovido pela FBHA — Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação e que tem a Revista Hotéis como Midia Oficial.
Maria José começou sua palestra destacando que começou sua carreira na hotelaria na recepção, mas depois foi para a área da governança e em pouco tempo percebeu que necessitava descobrir processos para que seu trabalho fosse um pouco menos cansativo e mais prazeroso. “Qualquer empreendimento pode utilizar processos que as grandes redes adotam. Utilizar equipamentos e produtos de uso profissional e métodos de gestões são soluções que fazem a diferença, independente do tamanho e porte do empreendimento”, revela Maria José.
Os princípios da governança na hotelaria mundial foram destacados por Maria José. Segundo ela, a governança na hotelaria já era uma preocupação em 1819, quando o hotel Ritz em Paris resolveu investir neste segmento, ao perceber a importância que era oferecer conforto, conveniência e zelo pelos hóspedes.
De acordo com Maria José, em razão da competitividade acirrada no mercado hoteleiro brasileiro, os serviços necessitam ser cada vez mais de qualidade e surpreender e encantar os hóspedes e uma regra é básica independente do porte e tamanho do empreendimento. “Só entregar o que o cliente comprou não vai encantá-lo, mas se não entregar nem aquilo que ele contratou, certamente ele não volta. A área de governança deve cuidar do cliente desde a reserva até o check-out e encanta-lo é sempre uma tarefa árdua, assim como deve haver um bom senso. Se der tudo o que o cliente pede, você vai falir, mas se não der, também vai falir”, avaliou Maria José.
A exata comunicação formal para cada perfil de cliente deve ser observada sempre, pois não se pode entrar na intimidade dos hóspedes, nem mesmo nas horas de folga. Outro aspecto importante abordado na palestra é a necessidade da comunicação e interatividade entre os departamentos de um hotel, pois isto impacta na qualidade dos serviços. “Todos os departamentos possuem um peso grande na área corporativa. Quando falha a comunicação, compromete os serviços. Um atendimento eficiente envolve todas as equipes de um hotel, pois quando um setor falha, todos falham e o penalizado é sempre o cliente. Nada é tão bom que não possa ser melhorado e o cliente é nosso principal patrimônio”, destacou Maria José.
E finalizando sua palestra, Maria José destacou que a governança é a área que mais consome recursos num hotel e se o processo não foi controlado, certamente haverá perdas desnecessárias que podem chegar a 30%, bastando adequar os produtos à técnica. “Com técnicas e produtos adequados a camareira pode desenvolver um bom trabalho e encantar o cliente. Ela é uma grande representante do hotel, pois gentileza e cortesia são características inerentes da profissão. A única coisa que o cliente leva de um hotel é a melhor lembrança e a experiência de um serviço bem feito e com isto, certamente ele volta”, concluiu Maria José.
