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Gestão inovadora faz a diferença na hotelaria

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Um dos grandes desafios dos profissionais que atuam no setor hoteleiro é manter uma gestão eficaz e que gere resultados positivos com serviços inovadores. E nenhum profissional nasce com a percepção ampla do que realmente o hóspede deseja. Muitos destes acabam recorrendo aos serviços de consultoria hoteleira, os quais tem trazido muitos resultados nos meios de hospedagem.

Ciente das reais necessidades do mercado hoteleiro, Tricia Neves, Sócia-Diretora da empresa Mapie – Especialistas Estratégicos em Serviços, apresentará nesta entrevista quais as principais tendências do mercado hoteleiro atual, os gargalos para a realização das Olimpíadas Rio 2016, os desafios com relação à gestão de hotéis corporativos e de lazer, assim como de que maneira a hotelaria independente das cidades secundárias deverá se portar com a chegada das grandes redes nacionais e internacionais.

Revista Hotéis – O que você tem visto de mais inovador na hotelaria brasileira?
Trícia Neves – A hotelaria deve se reinventar a cada dia para atender cada vez melhor seus hóspedes, seja na forma de comunicação com o cliente, seja oferecendo um serviço que torne a experiência única. No entanto, vejo que o segmento no Brasil caminha a passos lentos quando se trata de inovar. São poucas as ações que, de fato, têm conseguido impactar de forma efetiva. Inclusive, para fomentar essa proposta, a Mapie e o blog de tendências Disque9 criaram um prêmio virtual, o Selo Disque9, que reconhece práticas inovadoras na hotelaria nacional e já premiou sete ações que, de alguma forma, contribuem para proporcionar conforto, praticidade e comodidade singulares a seus clientes. Como, por exemplo, a tendência do “glocal” (global + local) do cardápio brasileiríssimo da KLM nos voos do Brasil para Amsterdã, ou os walkie talkies do hotel Vila Naiá, que facilitam a vida do hóspede e proporcionam o luxo de fazer qualquer refeição, em qualquer horário e espaço da propriedade, basta chamar um funcionário pelo rádio. Há ainda ações de marketing, como a da Accor, que levou uma cama semelhante a de seus hotéis Ibis para o Monte Roraima e da Atlantica com o concurso cultural “Bagagem de ideias”, de valorização da cultura brasileira. Muitas delas são ações simples, mas que podem impactar de forma substancial a experiência do turista.

Revista Hotéis – Essas novidades acompanham as tendências internacionais observadas por vocês?
Trícia Neves – Sim. Estamos em um mundo globalizado, no qual as ações realizadas em outros lugares chegam rapidamente ao conhecimento de todos. Assim, alguns empresários do setor já estão conseguindo enxergar previamente essas tendências para preparar seus negócios e atender as necessidades dos seus clientes, proporcionando experiências enriquecedoras, transparência nos processos e praticidade. Essas tendências não só podem como devem ser adaptadas ao cenário do turismo brasileiro. Dentre elas, destacamos a busca pela autenticidade da experiência, com o consumo de produtos daquela região. Na Provenance Hotels, de Portland (EUA), o frigobar e o restaurante tem sorvete, mel, café, azeite, tudo vindo direto de produtores da região. Essa prática já é comum em hotéis fazenda, mas pode ser adaptada para outros tipos de hospedagem.

Revista Hotéis – A hotelaria brasileira ainda tem um longo caminho a percorrer para nivelar-se a padrões internacionais de qualidade? Como chegar lá?
Trícia Neves – O mercado hoteleiro no Brasil está se profissionalizando e já conta com alguns empreendimentos que seguem os padrões internacionais de qualidade. No entanto, ainda há um longo caminho a ser seguido, pois um percentual significativo de meios de hospedagem ainda são administrados sem metodologia de gestão, sem processos e procedimentos definidos e com pouco foco no desenvolvimento das equipes. Profissionalizar o mercado significa ter produtos consistentes, com conceitos bem definidos e aplicados em todo o hotel, com operações eficazes e com foco na experiência do cliente, o que significa ter pessoas e ferramentas preparadas para as necessidades do produto.

Revista Hotéis – Como a Mapie coleta dados de mercado para serem aplicados em processos de gestão?
Trícia Neves – Anualmente a Mapie realiza pesquisas para traçar perfis do público brasileiro. Já analisamos os consumidores da geração Millenials e os comportamentos e preferências dos hóspedes que viajam a negócios e a lazer. Neste ano a pesquisa focará no processo de escolha e reserva dos hóspedes e nas necessidades dos compradores de hospedagem corporativos. A pesquisa sobre o futuro das vendas na hotelaria, que pretende contribuir para o aprimoramento das relações entre hotéis e os responsáveis pelas reservas, ainda está aberta à participação do público por meio do blog Disque9 (www.disque9.com.br). Nosso objetivo com as pesquisas é permitir que os hoteleiros tomem decisões baseados em fatos e dados, aumentando as chances de sucesso dos seus hotéis. Os resultados das pesquisas também orientam todos os serviços oferecidos pela Mapie, que apresenta planos de negócio, conceituação de produtos, treinamentos e processos atualizados e alinhados as reais necessidades do público brasileiro. Com o sucesso das pesquisas públicas também passamos a realizar pesquisas direcionadas a necessidades específicas do cliente, que contrata a Mapie para aprofundar pontos estratégicos do seu negócio e do seu público.

Revista Hotéis – O que foi possível aprender com a Copa do Mundo e que pode ser aplicado nos Jogos Olímpicos de 2016?
Trícia Neves – Existem algumas diferenças entre o Mundial de futebol, espalhado por 12 sedes, e a Olimpíada, que tem as ações concentradas em uma única cidade, o Rio de Janeiro. Na Copa as pesquisas apontaram um grau de satisfação muito bom por parte dos turistas, mas houve problemas no idioma, qualidade dos serviços prestados, preços praticados. Assim como agora, é necessário ter atenção especial a esses gargalos, pois o turista satisfeito tende a voltar àquele destino e, se o seu hotel proporcionou uma boa experiência, as chances dele se hospedar novamente aumentam. Dessa forma, mesmo com o pouco tempo até o início das disputas, menos de dois anos, ainda dá tempo para o complexo hoteleiro se preparar melhor, definindo um planejamento, com metodologia, objetivos e ferramentas necessárias para alcançá-lo. Vale ressaltar que, ao fortalecer o destino Brasil, todos se beneficiam, pois aumenta o interesse do turista estrangeiro em visitar o País. E o contrário também é verdadeiro: quando o turista tem uma experiência muito ruim em algum momento da sua estada, acaba ficando com a sensação que o destino não é um bom lugar para voltar.

Revista Hotéis – Quais as diferenças e similaridades da implantação de um processo de gestão em uma pequena pousada independente ou em uma grande rede, como Deville ou Intercity, já atendidas pela Mapie?
Trícia Neves – Cada vez mais acreditamos que as empresas são feitas da sua cultura e dos seus líderes. Para implantar um sistema novo de gestão é preciso que o engajamento comece do líder principal, dando exemplo e facilitando o caminho. Quando isto não acontece, a implantação se torna mais difícil, independente do tamanho do hotel. Mas é claro que quanto maior for a operação, mais variáveis o projeto terá. Os hotéis menores ou independentes do nosso portfólio tem o desafio de transformar a cultura, tornando a gestão mais profissional e influenciando as pessoas para este novo momento. As redes têm, além da questão da transformação da cultura, desafios da capilaridade, em fazer as novas metodologias se desdobrarem em todas as unidades até chegar ao último nível. Nós oferecemos ferramentas de processos, de capacitação e plataforma de ensino a distância que facilitam este caminho. Embora as metodologias tenham conceitos estruturados e pilares semelhantes, a Mapie considera as especificidades de cada cliente para elaborar um projeto. Analisamos a estrutura organizacional, os principais aspectos da cultura incluindo as práticas de gestão e liderança, o mercado onde se encontra e as características dos clientes daquele hotel e, com isto, desenhamos projetos adequados a cada empresa.

Revista Hotéis – Como um hotel pode garantir a percepção correta da sua personalidade ou de seu perfil pelos clientes?
Trícia Neves – Um hotel precisa ter uma personalidade própria e ela necessita ser claramente percebida e entendida pelo cliente. Essa singularidade é necessária para que o empreendimento possa oferecer a melhor qualidade nos serviços que se propõe. Esta é uma parte muito rica de um processo de implementação de gestão. Quando a marca não tem essa identidade as chances da percepção em relação ao empreendimento serem incompreendidas aumentam. E isto não é bom para o negócio. O caminho para a definição é um bom plano de negócio que considere o entendimento profundo do público que frequenta o hotel e o desdobramento deste conceito em todas as áreas do hotel: a decoração, o estilo do restaurante e do cardápio, a qualidade dos insumos, a apresentação da equipe e a forma de comunicação em todos os canais – pessoal, na comunicação visual do prédio, na publicidade e nas mídias sociais, entre outros.

Revista Hotéis – Como os hotéis independentes das cidades secundárias do interior devem se preparar para a chegada das grandes redes a esses destinos?
Trícia Neves – A chegada das grandes redes ao interior obrigará os hoteleiros independentes a aprimorarem seus serviços, ou perderão espaço e receita. Será preciso investir na comunicação com o cliente, inclusive criando uma identificação da marca, aprimorando os processos internos de todos os setores, exaltado os diferenciais que fazem da hospedagem naquele hotel melhor que no concorrente. Os hotéis independentes precisarão ser mais profissionais para encontrar a forma de se tornarem únicos, diferentes, para não perderem mercado nos respectivos destinos.

Revista Hotéis – Consultoria é geralmente considerado algo caro ou não prioritário entre a maioria dos hoteleiros. Qual o perfil do hotel que investe nesse serviço? O que eles estão comprando ou buscando?
Trícia Neves – Acreditamos que a consultoria tem a missão de impactar nos resultados do negócio, seja através de novas metodologias de gestão, de capacitação, de pesquisas ou de orientações sobre o mercado. Uma empresa de consultoria séria e profissional, bem estruturada, tem condições de impactar efetivamente nos resultados do negócio e nós, na Mapie, frequentemente escutamos o depoimento dos nossos clientes sobre este retorno positivo que geramos. Os nossos clientes nos contratam ou em razão de conhecimentos que precisam trazer para a empresa ou para realizar projetos que, embora a sua equipe tivesse conhecimento, não tem foco neste tema para dar agilidade na implantação. As equipes são enxutas e já estão bastante ocupadas com a condução das suas operações. O nosso papel é facilitar e mediar as etapas de implantação de uma nova metodologia.  E como já comentamos, cada projeto é do tamanho das possibilidades do cliente.

Revista Hotéis – Com base nos clientes atendidos pela Mapie, quais sãs as principais queixas dos gestores hoteleiros no Brasil, aqueles pontos que mais minam suas operações, do ponto de vista deles? Mão de obra? Infraestrutura? Investimento? Liderança? Burocracia? Carga tributária?
Trícia Neves – A primeira questão é que todos os clientes acreditam que vivem situações diferentes do restante do mercado. Entendem que seus problemas e a situação da sua região são únicos e mais difíceis, o que dificulta que atuem de forma coletiva e busquem soluções conjuntas para os problemas. O que temos visto por todo país são problemas cada vez similares. Desafios com pessoas estão em todos os lugares – alta rotatividade, lideranças pouco preparadas, o que, consequentemente, faz equipes pouco preparadas.

Revista Hotéis – Comparando hotéis corporativos com hotéis de lazer, os desafios com relação à gestão e ao atendimento são similares? Ou onde eles mais se diferenciam?
Trícia Neves – Os princípios da gestão são muito similares e a maioria das áreas funciona de forma semelhante em hotéis corporativos ou de lazer. Algumas áreas existem nas operações de lazer e não existem nos hotéis corporativos. Entendemos que o principal aspecto é a razão da estada do cliente, o que deve direcionar as diferenças dos processos e a forma de tratar aqueles hóspedes. Um exemplo é a definição dos horários para as atividades: a arrumação no hotel corporativo pode começar às 8h na maioria dos apartamentos, já no hotel de lazer pode ter a sua equipe concentrada em horários um pouco mais tarde; os horários do café da manhã, da piscina e do fitness center também devem ser ajustados, junto com muitos outros processos, aos hábitos dos clientes daquele hotel.

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