Fórum de Hotéis Independentes: Especialistas apresentam pilares do sucesso hoteleiro

 O tema principal do I Fórum Brasileiro de Hotéis Independentes – Os quatro pilares do sucesso hoteleiro – acaba de ser apresentado no evento que acontece até o final desta quinta-feira (26) no hotel Wyndham Garden Convention Nortel, na zona norte da capital paulista. Participaram do painel o idealizador do evento e Presidente do Grupo Nobile Hotéis, Roberto Bertino; Marcelo Pompeo, CEO da Desbravador; Matheus Quincozes, CEO da VEGA IT e Marcos Gonçalves, CEO da Visotech.

Roberto Bertino exaltou a importância da tecnologia para a operação hoteleira, contando experiência dos projetos em que teve empresas tecnológicas como parceiras. “Eu não entrego a minha relação com os investidores a ninguém, e tenho hoje 50 hotéis sob administração. Mas não consigo atender mil hoteleiros. Foi aí que conheci o HelpDesk, ferramenta que abre um chamado e permite a classificação das demandas. Conversei com todas as empresas do Brasil de tecnologia e todas queriam me empurrar o PMS, e não abrir o channel apenas. Foi aí que nasceu a Ameris by Nobile”, contou o Presidente da Nobile.

Foi com a Desbravador que a Nobile conseguiu desenvolver a plataforma da soft brand, que permitirá os hotéis independentes e também a provedora tecnológica a garantir rentabilidade. De acordo com Marcelo Pompeo, um dos sócios da Desbravador, a própria criação da empresa foi um desafio por terem nascido em uma cidade pequena de Santa Catarina (Chapecó), que inicialmente não tinha credibilidade neste setor. “Criamos uma politica de capacitação em faculdades pra se aproximar do público que pode trazer inovações ao nosso mercado. Ao longo do tempo, Santa Catarina acabou se tornando um grande polo de tecnologia. Isso nos permitiu levar nossa solução para outros países, inclusive na Europa. Hoje temos mais de 3.500 clientes e mais de 125 mil UHs”, pontuou Pompeo.

Soluções tecnológicas

Com 18 anos em atividade e 1.500 clientes, a Vega IT também precisou se adaptar em sua história aos avanços da tecnologia. Matheus Quincozes apontou exatamente a evolução digital como ponto de partida para o crescimento do negócio hoteleiro, consolidada diariamente na rotina da operação.

Dentre outras tecnologias, a Vega IT atua com Business Intelligence, marketing digital, PMS, GDI, OTA, e otras, integradas na ferramenta Vega Behaviour. Na Ameris, a Vega IT é responsável pela gestão da tecnologia da rede, como desenvolvimento do app e site.

Proposta Ameris by Nobile

O objetivo da Ameris é apresentar um conceito de Soft Brand aos hotéis independentes, agregando poder de compra, poder de venda, tecnologia, padrões e procedimentos e fidelização. “Como hoteleiro independente,sei das carências que tinha, e sei das fortalezas que a rede pode proporcionar. Um hoteleiro independente é muito versátil, e só sendo dono para saber e perceber cada detalhe. Apagar uma luz ou ver uma torneira pingando é uma percepção da cabeça do dono, que faz tudo acontecer. Mas, sozinho ele não vai muito longe. Eu sei o que é quebrar, e nisso você aprende muita coisa. Eu consegui pagar as pessoas e dívidas que tinha. Mas tudo foi um aprendizado”. declarou Roberto Bertino.

O slogan A versatilidade de um hotel independente com a força de uma rede traduz a ideia de Bertino. A rede apostou no investimento em economia colaborativa com um produto de fácil acesso. O princípio de poder de compra envolve um portal de compras com acesso  mais de 3.500 hotéis; fornecedores homologados; itens do master list de um hotel com especificações; menor preço garantido pelos fornecedores homologados; melhores condições de compra; processo de cotação eletrônico e seguro; faturamento direto do fornecedor ao hotel e taxa de serviço do portal aplicado sobre o valor da compra.

De acordo com Bertino, quando o hoteleiro compra, mesmo com uma taxa de 3% a 5%, ainda é mais barato que o preço de mercado para ter uma solução gestão de operação e listagem de fornecedores. “São 350 mil quartos para vender aos fornecedores, então, é uma boa solução para todos”, explica.

Outro pilar de sucesso apresentado por Bertino foi o Poder de Venda, já que o hotel independente será afiliado à 4ª maior rede hoteleira do Brasil; terá banco de dados com mais de 1,6 milhões de clientes; mais de 70 vendedores de norte a sul do Brasil; vendas cruzadas; mais de 80 mil visitas por ano; acordos preferenciais com as Abracorps e TMCs; Vendas Globais (RFPs) e promoção online e offline.

A tecnologia é outro ponto forte do hotel de sucesso. Matheus Quincozes destacou a modernização do website, que interage com o hóspede em conjunto com o APP. O gadget permite a realização de reservas, troca de mensagens, Consulta de serviços, informações da estada, entre outras soluções, incluindo integração com redes sociais. Através do aplicativo, o cliente pode falar com a recepção, por exemplo.

PMS

Esta ferramenta integrada a Ameris possibilita o acesso mesmo se o hotel não conta com o PMS da Desbravador. O Channel Manager Ameris com PMS Desbravador dispõe de tarifas automatizadas; disponibilidade sempre online, sem necessidade de gerenciamento para venda; ela também faz a flutuação da tarifa, acompanhando detalhes como número de quartos, estadia, etc; automação de pagamentos; pré check-in; mensagens para hóspedes (antes/ durante e depois da hospedagem) e pesquisa de satisfação.

HelpDesk

Para a rede Ameris, foi desenvolvido um conceito diferenciado de atendimento de atendimento: um helpdesk próprio, especializado e com elevado conhecimento no ramo hoteleiro. Possui um sistema de distribuição automática de chamadas, com formação contínua específica em upselling. “Vamos pegar as adesões até 10 de junho e até 10 de julho vamos inserir todas as informações técnicas para atender todos os cadastrados. Este setor de atendimento será provido pela Visotech”, contou Bertino.

A ferramenta terá também o HotelShop, com busca de itens e solicitações de cotações pelo hotel, reunindo-os e conectando-os aos fornecedores para hotelaria, potencializando poder de compra, reduzindo o custo na busca e outras vantagens. “Uma das premissas é que o fornecedor não paga nada, gerando maior credibilidade. O hotel só paga por transações efetivadas, com percentual menor que a economia gerada; fornecedor dá garantia de melhor preço com otimização dos processos”, explicou Quincozes, acrescentando: “As pessoas buscam por experiências e a ferramenta proporciona um cuidado mais detalhado com o hóspede. Conhecer o cliente é o grande desafio hoje”.

Padrões e procedimentos

Esta etapa implanta manuais de operação para recepção, governança, manutenção e uso da Soft Brand Ameris by Nobile. “O hotel poderá colocar uma placa da Ameris na entrada ou um toten para que o hóspede reconheça a relação com a plataforma que ele comprou a hospedagem. Mas não é necessário fazer um retrofit e nenhuma grande mudança estrutural no hotel”, explicou Bertino.

A parte fiscal e financeira não faz parte do uso da marca em co-branding, mas sim, a orientação para uma operação sustentável. A soft brand será dividida em categorias: Upscale, Upper Midscale, Midscale e Economy.

A Ameris by Nobile garante plano que conta com 200 mil clientes fidelizados ao Nobile Plus; recompensas pelas experiências; personalização da experiência (early check-in, late check-out); upgrade de categoria; upselling; marketing integrado; ações de marketing direcionadas; relacionamento direto; maior retenção e engajamento dos clientes e menor custo com comissões.