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Férias e feriados – O que fazer se algo der errado? – Artigo de Glaucia Bueno Quirino

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Advogada associada no escritório Cristo Constantino Advogados, Glaucia Bueno Quirino - Crédito: Divulgação

Por Glaucia Bueno Quirino*

Feriados prolongados e meses de férias são as oportunidades mais esperadas pelas famílias brasileiras para viajar. A consequência é movimentação intensa no setor de turismo, aeroportos e rodoviárias lotados, um aumento de vendas de pacotes de viagens e consequentemente um aumento de demandas nestas relações de consumo.

Para evitar ou saber contornar alguns destes problemas é necessário que o consumidor viajante e o fornecedor de serviços de turismo tenham conhecimento dos seus direitos e deveres.

Ao comprar sua passagem, seja aérea ou rodoviária, o viajante está firmando um contrato de consumo na modalidade de contrato de transporte, aplicando-se a este contrato o Código de Defesa do Consumidor, além da legislação específica a cada tipo de transporte.

Um problema muito comum tanto em aeroportos como em rodoviárias em época de férias, e feriados, são os atrasos.

Além do Código de Defesa do Consumidor, os consumidores do transporte aéreo contam hoje com a resolução nº 400 da ANAC e os passageiros do transporte rodoviário contam com a Lei Federal 11.975/2009 para se socorrerem.

Segundo a resolução nº 400 da ANAC, aplicável para passagens adquiridas a partir de 12/03/2017, as companhias aéreas são obrigadas a:

Informar imediatamente o atraso ao passageiro; manter o passageiro atualizado da situação do voo a cada 30 minutos; Fornecer, por escrito, declaração informando o motivo do atraso; Prestar assistências materiais tais como: Atraso superior a uma hora: Oferecer facilidade de comunicação, por exemplo, acesso à internet gratuito; Atraso superior a duas horas: Oferecer alimentação através de refeição ou voucher individual; Atraso superior a quatro horas: a. Oferecer hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta (aeroporto / hotel / aeroporto). Caso o passageiro resida na localidade, a companhia aérea poderá deixar de oferecer a hospedagem, no entanto, deverá garantir o translado de ida e volta (aeroporto / residência / aeroporto); b. Oferecer alternativas de acomodação gratuita, (voos próprios ou de outras cias aéreas na primeira oportunidade ou em voo próprio em data e horário a escolha do passageiro), reembolso do trecho afetado (em até sete dias a contar da data da solicitação) ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo também a escolha do passageiro.

As companhias aéreas devem ficar atentas à legislação pois o descumprimento desta resolução poderá resultar em ações judiciais movidas pelos consumidores e sua reparação poderá resultar em indenizações por dano moral e reparação de perdas e danos materiais.

No caso de transporte aéreo também pode acontecer o chamado “overbooking”, ou seja, prática que consiste em vender mais passagens do que os assentos do voo, e que quase sempre culminam com a preterição de embargue (quando o passageiro confirma a viagem e não há lugar disponível no voo). Este problema poderá ter duas soluções por parte da companhia aérea: negociar com o consumidor e lhe oferecer vantagens para desistir do voo contratado e aceitar um outro no lugar ou a aplicação das alternativas acima aplicáveis em caso de cancelamento de voos.

No caso de transporte rodoviário o passageiro que não puder viajar na data marcada, tem o direito de utilizar a passagem no período de um ano. O passageiro também tem o direito, em caso de desistência da viagem antes do embarque, à devolução do valor em até 30 dias. Quanto aos atrasos, quando estes forem superiores a uma hora, a empresa terá que disponibilizar outro ônibus, devolver o valor da passagem ou colocar o consumidor em outra empresa com o mesmo trajeto. Quando houver atraso, quebra ou acidentes sem vítimas que prorroguem a viagem em mais de 3 horas, não havendo veículo substituto a empresa deverá arcar com as despesas de alimentação e estadia dos passageiros. Se o veículo contratado não estiver disponível e o próximo veículo disponível for em categoria superior o consumidor deverá embarcar no mesmo sem custo adicional e quando ocorrer o inverso o passageiro terá direito a receber a diferença do valor das passagens.

As reclamações dos viajantes deverão ser feitas diretamente para as companhias aéreas e rodoviárias e caso seja necessário também poderão ser feitas à ANAC (aéreo) e ANTT (rodoviário).

Outros problemas podem ocorrer na viagem tais como perda de compromissos em virtude do atraso ou cancelamento do transporte, perda de bagagem, acidentes que causem lesões físicas e materiais, divergência entre o que foi contratado e o que foi oferecido na hospedagem, etc., e neste caso o consumidor viajante também terá o direito de receber o ressarcimento dos danos materiais que sofreu, bem como tem o direito a uma indenização dos danos morais que porventura sofreu durante sua viagem.

Referido ressarcimento poderá ser requerido diretamente ao causador do dano, através de uma solução amigável de conflito, ou caso não seja possível, através do poder judiciário, em muitos casos é possível obter a solução através dos juizados especiais.

Cabe lembrar que em casos de problemas com a parte terrestre da viagem, ou seja, problemas com hotéis ou passeios, tanto o responsável direto pelo dano poderá ser acionado como também a agência de viagens através da qual os serviços foram contratados.

Boa Viagem!

*Glaucia Bueno Quirino é Advogada associada no escritório Cristo Constantino Advogados. Contato: comunicacao@cristoconstantino.com.br

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