Fechadura eletrônica no hotel: assunto mais sério do que parece
Artigo de Ari Giorgi*
Vez ou outra ouço relatos de amigos da hotelaria sobre problemas que enfrentam relacionados a fechadura eletrônica e controle de acesso nos seus hotéis. A importância primordial que este produto tem para a segurança do hóspede e na operação hoteleira requer análise cuidadosa para a decisão de compra.
Existe a percepção numa parcela dos hoteleiros e quase na maioria dos investidores que fechadura eletrônica é “tudo a mesma coisa”. Pouco esforço é feito para uma avaliação mais criteriosa dos diferentes níveis de qualidade entre as diversas marcas no mercado. Com isso a decisão de compra tende a recair sobre aquelas de menor preço em detrimento de 4 fatores básicos inerentes a qualquer tipo de hotel: a segurança do hóspede, ocupação, satisfação do cliente e custos operacionais. Não por acaso os problemas com fechadura se situam nessas áreas.
Decisão que leva em conta somente o preço afeta a segurança do hóspede. A segurança representa atualmente um dos critérios-chave na escolha de um hotel. Quer em viagem de negócios ou lazer o hotel representa a extensão da casa do hóspede. Perante a lei e na prática, o apartamento do hotel é considerado tal e qual o domicílio do hóspede, onde ele e seus pertences devem ser protegidos. Aqui a fechadura utilizada, portanto, é de absoluta importância. O tipo de engenharia empregada na fabricação do produto é determinante quanto aos riscos de violação do apartamento. Nos Estados Unidos, um simples dispositivo utilizado por ladrões, comprado na internet, foi suficiente para a abertura da fechadura de uma determinada marca. Jornalistas na ocasião fizeram o teste e comprovaram a vulnerabilidade do produto. Alguns hoteleiros relataram inúmeros casos de invasão de apartamentos com o resultante prejuízo para o hotel. Um hoteleiro comentou ter arcado com R$15 mil no último ano. Hackear cartões é outra forma de invadir os apartamentos sem deixar rastro. Alguns sistemas de controle de acesso, dependendo da tecnologia que utilizam, podem ser mais vulneráveis do que outros a esse tipo de ação. A segurança do hóspede se estende também para outras situações onde a fechadura deve proporcionar a liberação automática da trava e trinco no caso de pânico, ser resistente a fogo. Nem todos os produtos estão certificados dentro das normas de qualidade nacionais e internacionais.
Decisão baseada somente em preço afeta a ocupação do hotel. Apartamentos com mau funcionamento da fechadura ficam “fora de serviço”, não podem ser vendidos. A frequência que esse tipo de problema pode acorrer precisa ser levada em conta por representar perda de receita. Um cálculo que fizemos com um hoteleiro mostrou que no período de 12 meses na média 3 apartamentos por mês não puderam ser ocupados durante o período médio de quatro dias (houve casos até 7 dias). Esse tempo decorre no nível de agilidade do suporte técnico oferecido pelo fornecedor, especialmente quando o problema exige a presença de um técnico, bem como do prazo de entrega de peças de reposição. No caso desse hotel perderam-se R$27 mil em receita. Veja o cálculo abaixo.
UHs não disponíveis para venda em 12 meses 144
Taxa Média de Ocupação do hotel 68%
Numero de pernoites não vendidas no ano 98
Diária Média R$280
Receita perdida R$27.440
No hotel em questão a fechadura foi instalada há 5 anos e o problema vem aumentando nos últimos 3 anos.
Decisão baseada somente no preço gera insatisfação do hóspede. Fechadura com alta frequência de mau funcionamento impede o acesso dos hóspedes aos seus apartamentos. Diretor de um resort localizado no Nordeste relatou não ser raro hóspedes, que ao retornarem do seu dia de lazer, ficarem impossibilitados de abrir seus apartamentos, tendo que ficar aguardando a solução do problema, ou mesmo o arrombamento da porta em caso extremo. Piora a situação quando o hotel está com os apartamentos todos ocupados deixando esses hóspedes sem banho e sem cama. Hóspedes insatisfeitos não retornam ao hotel e há aqueles que relatam o ocorrido nas redes sociais e pontuam negativamente o hotel nos sites de reserva. Péssimo para a imagem e perda futura de receita como no caso acima, ou seja, apartamentos “fora de serviço” por alguns dias.
Decisão por uma marca somente tendo o preço como critério em detrimento de fatores de qualidade representa maior índice de problemas técnicos implicando em maior custo de manutenção com a reposição de peças, substituição da fechadura fora da garantia, hora técnica e custos de deslocamento do técnico. Alguns produtos começam a apresentar desgaste a partir do ano seguinte ao da instalação. Hotéis localizados junto à praia mostram fechaduras corroídas devido a maresia. Conforme relatado por um hoteleiro esses custos chegam a aproximadamente a R$30mil por ano (hotel tem 130 aptos – 36 fechaduras c/ mau funcionamento por ano – R$800 custo médio por fechadura).
Certo que essas situações aconteçam juntas a cada ano em maior ou menor grau em todo hotel, ficam evidentes os prejuízos e as perdas de milhares de reais a que estão sujeitos os hotéis por uma decisão que ignore a relação preço versus qualidade. Um conhecido e bem-sucedido empresário brasileiro que liderou o mercado por anos com um software de gestão hoteleira com preço superior ao dos concorrentes, assim dizia quando negociava com futuros clientes: “prefiro a opção de ter que explicar e justificar o preço mais alto do meu produto do que ter que me desculpar pela qualidade daqui um tempo”.
Tipos de sistema e de produto
Embora do conhecimento dos hoteleiros, vale aqui uma breve descrição dos sistemas de fechadura e tipos de produto.
Tipos de sistema
Existem atualmente dois tipos básicos de sistemas no mercado: de fechaduras autônomas (“stand alone”) e sistemas on-line que usam tecnologia com ou sem fio.
Os sistemas autônomos consistem em fechaduras alimentadas por bateria, um software de gerenciamento, um computador pessoal e dispositivos de gravação de chaves, geralmente integrados ao sistema de gerenciamento de propriedade (PMS). A fechadura contêm um processador e outras placas lógicas que são alimentadas por pilhas alcalinas AA, que duram entre dois e três anos. Cada fechadura fornece uma trilha de auditoria de várias centenas de entradas, tanto dos hóspedes como dos funcionários do hotel (camareira, manutenção, etc).
Pode-se converter as fechaduras stand alone em um sistema de controle de acesso online. Sistemas on-line (com fio) requerem fiação para cada porta. Em alguns sistemas, o fio passa para uma unidade da porta que controla a fechadura e depois para uma unidade do piso que é conectada ao computador central, podendo variar conforme o fabricante.
Os sistemas sem fio (wireless), mais utilizados, operam por meio de plataformas de conexão comunicando as fechaduras com software de gerenciamento de acesso através de roteadores e gateways por andar, utilizando uma rede dedicada de internet para maior eficiência e com a instalação de uma antena na fechadura.
A vantagem do sistema on-line é a possibilidade de fazer tudo a partir de um local central, incluindo a liberação da fechadura e o controle dos acessos. As trilhas de auditoria são imediatas, sem necessidade de se extrair da fechadura. Os sistemas on-line também oferecem segurança mais aprimorada, como: saber quando uma porta está entreaberta, enviar comandos de travamento diretamente da recepção, monitorar entradas e saídas das habitações, verificar o funcionamento das fechaduras, e outras funções, podendo interagir com o PMS, POS, gerenciamento de energia e equipamentos de segurança contra incêndio.
O sistema autônomo de fechadura (stand alone) é o mais usado em todo o mundo por atender a todas as necessidades de gerenciamento de acesso. Devido ao custo elevado o
sistema on-line é indicado para grandes hotéis que operam com algumas centenas de apartamentos.
Tipos de produto
Além dos sistemas existem atualmente dois tipos básicos de produto no mercado: fechaduras magnéticas, cujo acesso se dá por meio da inserção do cartão e, as fechaduras por aproximação (rádio frequência ou RFID), acessadas com a aproximação do cartão. As fechaduras RFID estão dominando a indústria hoteleira devido às inúmeras vantagens que oferecem para o hóspede e para o hotel: acaba o problema da desmagnetização do cartão; maior conveniência prática no acesso; maior segurança quando o cartão RFID for criptografado (anti clonagem); menor manutenção; possibilidade de implantar outras tecnologias de acesso tais como o uso por celular e o sistema online.
*Ari Giorgi – Consultor de Hospitalidade, Treinamento de Vendas e Estratégia Comercial. Há 30 anos atuando em hotelaria e em empresas que fornecem para a indústria hoteleira. Contato -arigiorgi@arigiorgiconsultoria.com.br
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