Equipotel 2016: Palestra: Estratégia e qualidade – os segredos da lucratividade
Por Milene Spinelli
O último dia da Equipotel 2016 contou com palestra mediada pela Consultora Hoteleira Gabriela Otto sobre “Estratégia e qualidade – os segredos da lucratividade”. Entre os temas abordados, a profissional falou, junto com dois profissionais da hotelaria, sobre a área de eventos em um hotel e sua importância. Para a profissional, se o mundo muda, o hoteleiro precisa acompanhar e mudar também, e a área de eventos é importante por gerar receita e recompras.
Durante a palestra, Gisele Ruiz, Diretora Comercial do Sheraton SP WTC falou sobre a importância do pós-vendas quando se trata de eventos em hotel. “Fazer um bom pós-vendas no próprio dia do evento é fundamental. Após o evento convidamos o cliente para fazer um brinde no heliponto do hotel, com direito a comidinhas. É o momento em que ele também tem a oportunidade de apontar alguma possível falha da nossa parte ou fazer elogios. É nessa hora que tentamos encantar o cliente. O cliente quer o novo, o algo a mais”, comenta a profissional.
Gabriela Otto concorda e afirma que o hóspede brasileiro faz muita questão de ser mimado, diferente do hóspede de outros países. “Nos Estados Unidos, o máximo que o hotel faz é carregar as malas do hóspede. Já no Brasil, o hóspede só falta querer ser carregado no colo”, brinca a especialista.
John Davies, Diretor do Nannai Resort & Spa, também acredita que o hotel precisa ir além com o cliente. “O empreendimento precisa oferecer o que o cliente comprou, além de proporcionar a ele um algo a mais. Um pequeno diferencial puxa a memória do cliente para o hotel, no futuro. Ele espera e quer o diferencial”, relata o executivo. Davies acredita que “o simples, o espontâneo, que denota calor humano, é fundamental para conquistar o cliente”.
Gisele exemplifica esse carinho por um gesto simples e efetivo realizado no Sheraton uma vez. Ela conta que um hóspede viajava a trabalho, estava longe da família e era aniversário dele. “Quando ele chegou do trabalho e viu o quarto cheio de bexigas, um bolo de aniversário e um cartão assinado por vários funcionários do hotel, ele começou a chorar, foi emocionante”, relata. Com a história, Gisele aprendeu a importância de levar felicidade ao hóspede. “Tente entender o que faz seu cliente feliz”, completa a executiva.
