Encatho 2018: Painel traz aspectos humanos envolvidos na operação da hospitalidade
Direto de Florianópolis (SC) – O segundo dia de palestras do Encontro Catarinense de Hoteleiros – Encatho & Exprotel – começou. O evento acontece no Centrosul, na capital catarinense, e será encerrado no final desta quinta-feira (26).
O painel de abertura do encontro levantou o tema “Aspectos humanos na Operação”, e quem iniciou as apresentações foi Priscylla Silveira, especializada em RH e psicologia. Ela falou sobre a contratação na hotelaria, fazendo um comparativo com o mundo do cinema, apontando personagens principais e coadjuvantes, vilões e mocinhos. Ela apontou como vilão o recrutador, que precisa ter uma condução impecável dos processos de recrutamento pelos quais a pessoa é responsável e pode levar tudo a perder se não estiver comprometido.
“É preciso que a organização inteira entenda o papel do recrutador. Todas as pessoas da empresa precisam estar envolvidas, e isso vem com profissionalização. Isso vai trazer um grau de qualidade para toda operação. Quem tem contato direto com o candidato tem que ser impecável”, acrescenta Priscylla.
Em sua ilustração, ela apontou como mocinho o candidato, que precisa ser elegível para a vaga e apresente tanto competências técnicas quanto comportamentais para o papel que assumirá. Ela também destacou a questão do tempo de entrevista, que deve ser de acordo com o tempo necessário para sanar todas as dúvidas sobre o candidato e conhecê-lo melhor.
Ela também abordou tendências tecnológicas, considerando sites de vagas, testes online, headhunters digitais, pesquisas automatizadas, dados compilados, entre outros, como ferramentas para auxiliar no processo de contratação. O “Oscar” em contratação, segundo Priscylla, vem a partir do mapeamento do fluxo de contratação, planejamento de cada etapa e condução, criação de objetivos estratégicos a longo prazo, motivação para superar obstáculos e surpreender os clientes.
Bem-estar para colaboradores
Fernando Dysarz, Diretor de Lazer e Assistência do SESC-SC, deu continuidade à programação com apresentação sobre as atividades da instituição e como elas colaboram para estimular o colaborador. Dados levantados pelo Sesc mostram que programas de bem-estar impactam no engajamento de colaboradores em 86%, no bem-estar geral (78%) e produtividade (76%).
Sessenta e nove por cento das organizações multinacionais têm uma estratégia global de saúde e 42% possuem um orçamento específico para ações de bem-estar e qualidade de vida; ou seja, entendem que as pessoas se constituem num ativo importante à competitividade de suas empresas.
Neste teor, a instituição conta com Programa de Assistência que promove ações de cidadania, solidariedade e socialização, contando com rede de parceiros integrados que todos podem fazer parte, principalmente trabalhadores do Comércio de bens e turismo – com adesão gratuita.
O programa prevê desenvolvimento comunitário, trabalho social com grupos, Idoso Empreendedor e o Mesa Brasil Sesc – este, fornecendo alimentos para pessoas que não têm condições de terem refeições dignamente.
“Hotelaria aprendente”
Trazendo estratégias para desenvolver a autoaprendizagem dos colaboradores, Jorge do Prado, do setor de Criação e Disseminação do Conhecimento do SENAC-SC foi o terceiro palestrante do painel. O executivo destacou que a informação é um dos bens mais valiosos de uma empresa, junto dos dados e do conhecimento, e a gestão deles é o futuro do negócio bem sucedido.
Prado apontou quatro tipos de aprendizagem: vivência concreta (que não necessariamente será compartilhada, depende do perfil), observação reflexiva, conceituação abstrata e experimentação ativa. Além disso, existe aprendizagem em nível individual, que ocorre quando alguém externo traz conhecimento, ou quando um sistema cultural molda a aprendizagem do indivíduo. Também é possível ter o conhecimento mediado pela interação entre a expectativa do resultado e a própria experiência em si, fora, a partir de conversas informais.
Já a aprendizagem em nível organizacional envolve a teoria da ação, programa mental que guia as pessoas para a mudança, logo, para o aprendizado. “O Senac trabalha a aprendizagem por competências, sem designar notas em provas, mas avalia na prática o nível de conhecimento após ter o conteúdo exposto. Esta é a tendência da aprendizagem corporativa”, comenta Prado.
A auto-aprendizagem é estimulada através de pontos simples: leitura, cursos online, eventos e literatura cinzenta (conversas informais). Outro ponto destacado por Prado é a gameficação na organização, que estimula as pessoas em contextos competitivos, aprendizado ao longo do processo, aprendizado atrelado a sistema de recompensas e elementos como restrições, emoções, narrativa, progressão e relações.
“Atendimento de qualidade é venda”. Esta afirmação de Juliana Parmiggiani, proprietária da Escola de Hospitalidade, iniciou sua palestra “Treinamento de Equipes sem parar o hotel”. Segundo ela, o que diferencia um meio de hospedagem do outro é o atendimento, pois cada empreendimento compete com hotéis de destinos do mundo todo.
Ela trouxe em sua apresentação dados que reiteram a importância do atendimento ao cliente. De acordo com levantamento da NewVoice, 58% dos hóspedes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa; 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim (ThinkJar) e 57% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo; às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o atendente (Kissmetrics).
Sem tempo e consequentemente recursos para treinamento de pessoal, a especialista apontou algumas estratégias para qualificar constantemente os colaboradores. “Cursos online são uma boa ferramenta que não precisa parar o hotel para acontecer. Criatividade e inovação são gratuitos. Não podemos mais fechar os olhos para a importância disso no meio de hospedagem. Personalização do atendimento é algo único”, afirma.
Outro estudo, da American Express, concluiu que 74% dos consumidores estão disposto a gastar mais com empresas que oferecem atendimento excelente e 84% dos clientes do mundo todo acreditam na recomendação dos amigos e pessoas que gostam (WOMMA). “Pensem em quem são seus concorrentes de verdade e vejam a importância de investir na minha equipe. Não é chamar alguém e parar o hotel inteiro para palestra. É possível ter alternativas e todos só saem ganhando com isso”, concluiu.
Louise Azevedo Ferzeli, Consultora Educacional da Swiss Education Group, trouxe ao público os conceitos da educação no exterior, com o Swiss Education Group como base em um país exemplo neste ramo. A instituição tem 6,5 mil alunos matriculados de 111 nacionalidades.
O grupo é formado por cinco escolas, sendo quatro de hospitalidade e uma de gastronomia. São cursos de hotelaria, Hotel e Design, Turismo, eventos, negócios internacionais, gastronomia e confeitaria. Além de aulas teóricas, os estudantes recebem conteúdo prático, incluindo estágios remunerados na Suíça ou em outros países. Os cursos são ministrados em inglês e o aluno pode cursar uma segunda língua – mandarim, francês ou alemão.
Para quem deseja seguir carreira internacional, o aluno faz os cursos em Leysin (resort) ou Caux, para prática durante as aulas. Existem mesas redondas e palestras promovidas pela instituição que os candidatos podem participar para ter contato com recrutadores e oportunidades de trabalho.
Segurança no trabalho
Este tema foi abordado por Felipe Schneider, Analista Técnico Operacional responsável pelo SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) do Grupo Ondrepsb. Ele conceituou a segurança no trabalho nos meios de hospedagem e reuniu alguns itens que toda e qualquer empresa precisa ter.
São programas de SST (Saúde e Segurança do Trabalho); ASO (Atestado de Saúde Ocupacional); EPI (Equipamento de Proteção Individual); Ordem de Serviço em SST; CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes); Treinamentos; Prevenção e Combate a Incêndio e Sinalização e Segurança.
“Não se pode deixar para fazer ações corretivas. O cuidado deve ser constante porque envolve a saúde das pessoas. O Brasil é um dos únicos países a se preocupar com a higiene. Em outros países, vemos chefs de cozinha com barbas longas, sem touca. Mas aqui temos isso como pré-requisito”, menciona Schneider.
A CIPA não deve ser vista como problema, mas como os olhos do gerente para o que deve ser melhorado e aprimorado para prevenir todo tipo de acidentes e prejuízos posteriores. Outra questão é a preocupação de muitos empreendimentos com a beleza, sem pensar na funcionalidade para o colaborador. “É preciso lembrar sempre da utilização de EPIs, pois em diversas funções o funcionário tem contato com bactérias, como as camareiras ao limparem um banheiro”, comentou o especialista.
Para ele, a qualidade passa pela recepção e vai até os envolvidos com a jardinagem, ressaltada pelo trabalho em equipe.
Prevenção de acidentes
Há seis meses, o hotel Renar sofreu um incêndio que destruiu mais de 60 apartamentos e áreas comuns, mas que não fez nenhuma vítima. Proprietário do empreendimento e também do Hotel Renar que fica ao lado, Edson Ziolkowski contou a experiência e alertou os presentes sobre a importância dos cuidados em construções e reformas.
Uma questão elétrica foi o que iniciou o incêndio. Ziolkowski reiterou da importância da capacitação dos colaboradores, instruindo cada membro da equipe como usar extintores, onde estão disjuntores, etc.
