HOME Matérias Opinião Deve-se ou não cobrar antecipado pela hospedagem?

Deve-se ou não cobrar antecipado pela hospedagem?

26405
25
SHARE

*Artigo de Mario Cezar Nogales

No mundo da Hotelaria pelo planeta afora grande parte cobra de seus hóspedes de forma antecipada, seja no momento da reserva, seja no momento do check-in, uma prática milenar nesta prestação de serviços. Ainda assim muitos hóspedes e mesmo hoteleiros se perguntam por que devemos cobrar ou pagar antecipadamente?

Para que possamos entender esta prática, devemos entender o comércio em si; historicamente tanto no comércio quanto na hotelaria o pagar antecipado é uma prática comum, contudo, quando fazemos isto no comércio nos parece natural, já que estamos levando o produto físico conosco, ou seja, chegamos à loja, escolhemos o produto, pagamos e o levamos; pela internet a coisa funciona mais ou menos da mesma maneira, fazemos todo o processo, escolhemos, pagamos porém não levamos o produto imediatamente, pagamos para que alguém entregue o produto que compramos diretamente em nossa casa, logo, estamos pagando antes de usar ou consumí-lo. Então, por que muitos hóspedes se sentem incomodados em pagar antecipadamente as hospedagens, principalmente os brasileiros no Brasil?

 Não se trata de um produto palpável

De fato as hospedagens não são palpáveis, se trata de um serviço subjetivo que só é reconhecido pelo cérebro humano depois de usá-lo, de fato a hotelaria vende algo que não se toca, não se sente, não se vê e não se cheira, apesar de que se no caso a cama estiver desarrumada, suja, “espinhuda” e fétida vai parecer que o produto de fato existe, contudo não existe materialmente pois o cliente compra uma boa noite de sono num lugar confortável, aconchegante e seguro e não há como carregar isto no bolso ou colocar para um moto boy entregar.

Este motivo, por si só, já coloca os proprietários e gerentes de hotéis com a necessidade de receber antecipadamente, afinal de contas, não há como devolver uma noite de sono confortável ao hotel e o hotel, mesmo que receba uma noite de sono de volta não vai poder vendê-la a ninguém, pois a noite de sono é particular e intransferível.

O pagamento antecipado é histórico

Em toda a história da hotelaria, desde seus primórdios nas estalagens ou hospedarias, os clientes somente se transformavam em hóspedes quando faziam o pagamento ao estaleiro e este cobrava antecipadamente, obviamente que pelo motivo que já discorri, contudo, já naquela época havia vários espertalhões e golpistas, em número muito maior que nos dias de hoje, e que sempre cogitavam em sair das estalagens sem pagar pela noite de sono tranquilo e seguro, ainda mais com os comes e bebes já servido naquela época como “incluídos na diária”. Infelizmente a prática do calote persiste até hoje, mesmo em contas faturadas (que é a forma de pagamento depois da hospedagem utilizada pelas empresas) onde há casos em maior ou menor número dependendo da época em que os hotéis sofrem o calote mesmo com os honrados meios de cobrança existentes hoje, não há nada que obrigue ou faça uma pessoa física ou jurídica pagar um calote sem que se arraste por décadas um processo de cobrança.

O que diz a lei

Na câmara de deputados houve até mesmo um projeto de lei para proibir o pagamento antecipado das reservas nos hotéis: A Comissão de Defesa do Consumidor rejeitou em 16/06/10 a proposta de proibir que hotéis e outros estabelecimentos do mesmo gênero cobrem diárias ou serviços antecipadamente. A medida está prevista no Projeto de Lei 3685/08, do deputado Edigar Mão Branca (PV-BA).

Como a proposta tramita em caráter conclusivo e também já foi rejeitada pelas comissões de Turismo e Desporto; e Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio; será arquivada, se não houver recurso para sua análise pelo Plenário.

A relatora, deputada Ana Arraes (PSB-PE), recomendou a rejeição da proposta. Ela argumentou que a aprovação da medida desequilibraria as relações de consumo na área de hotelaria. O consumidor deve entender, segundo a deputada, que o pagamento antecipado por uma reserva é um procedimento honesto e justo, mesmo com a possibilidade de parte do valor não ser ressarcido em caso de desistência.

A cobrança antecipada, na opinião da parlamentar, protege os hotéis de casos de desistência nos quais não é mais possível disponibilizar o quarto para outra reserva. (fonte: câmara dos deputados)

Lembrando também que o ato de uma reserva é um ato contratual entre as partes onde ambas as partes concordam com os termos do contrato tais como o de que deve pagar e como deve pagar, e outro termo, o de que deve servir e de como deve servir, várias causas são julgadas tanto em beneficio dos hotéis quanto em beneficio dos hóspedes quando estas partes do acordo não são cumpridas, ou seja: quando o hotel se coloca e entrega tudo o que foi combinado a causa sempre é ganha pelos hotéis e quando estes não entregam o que foi pactuado a causa é sempre ganha pelo hóspede, é simples e justo; mesmo que o hóspede não compareça causando o no-show ou não seguindo o prazo de cancelamento a jurisprudência entende e compreende que, mesmo que não haja a prestação de serviços o hóspede causou custos e desgastes no hotel inclusive com o impedimento de que outra pessoa possa usufruir dos mesmos serviços.

O Procon, defensora das leis de consumo no país não proíbe ou coíbe o pagamento antecipado. Seja no ato da reserva seja no ato do check-in o conselho da entidade sempre é:

No contrato (ou ficha roteiro de viagem) deve constar tudo o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. As cláusulas que possam colocar o consumidor em desvantagem exigem maior atenção, sobretudo quanto à possibilidade de alterações nos hotéis, passeios, taxas extras e transportes. Guarde uma via datada e assinada, além de todos os prospectos, anúncios e folhetos publicitários, que integram o contrato.

Fechado o negócio, a agência deve fornecer os vouchers (comprovantes de reserva de hotéis, traslados etc.) bem como recibos dos valores pagos, bilhetes, passagens com datas de saída e chegada. Se a agência cancelar a viagem, existe a obrigação de restituir todos os valores pagos corrigidos, bem como eventuais prejuízos financeiros e danos morais (judicialmente).

Cancelamentos feitos pelo consumidor devem ser comunicados por escrito, com a maior antecedência possível. Excetuando a parte aérea, o agente de turismo poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento. Quanto à parte aérea, eventuais restituições dependerão do tipo de pacote contratado. 

Porque no Brasil o brasileiro se comporta mal?

Estamos vivendo em uma época onde a divisão por classes (detesto este jargão econômico) e categoria econômica mudou, hoje a maior população é a classe média (ou a classe C), há mais de 10 anos que as classes pobres (ou D, E) deixaram de ser maiorias absolutas no país, contudo, o nosso modo moral e ético não mudou. O brasileiro, como afirmam estudiosos sobre a nossa sociedade é preconceituoso com relação a pessoas que estão atrás do balcão ou servindo-lhes, e isto se dá pelo fato de que nossos antepassados portugueses também o faziam, veja bem que os brasileiros por costume desprezam e tratam mal a todas as pessoas que estão lhe servindo, sejam elas domésticas, garçons, manobristas, atendentes, recepcionistas, então, quando este lhe cobra antecipadamente a diária logo surge na cabeça daquele hóspede:

“O que este subalterno está fazendo me cobrando? Acha que vou sair sem pagar? Quanta petulância!”

 Eu mesmo já ouvi um animal (que não pode ser chamado de pessoa) comparando o recepcionista ao seu cachorro de estimação com a frase: “Meu cachorro é mais limpo que você”

Este mesmo hóspede quando está fora dos País, seja na Europa ou mesmo na Argentina não se comporta desta maneira, primeiro porque sabe que pode ir pra cadeia quando destrata a outra pessoa, segundo porque a moral e ética daquele país faz com que a pessoa se comporte da maneira que aquele país está acostumado. (saiba mais em café filosófico da CPFL sobre moral e ética atual no Brasil) 

Podemos sim cobrar antecipado

Seja por uma questão de segurança, negócios, necessidade, moral ou ética os hotéis podem cobrar antecipadamente à hospedagem, sem duvidas e sem medos, aqueles hóspedes que gritam, esperneiam, maltratam quando são cobrados, por experiência afirmo, não pagarão a sua hospedagem e vão se evadir do hotel na “surdina”.

Nenhum hotel tem uma senha ou ficha de saída para aqueles hóspedes no check-out, a saída do hóspede é livre pagante ou não pagante nenhum hotel pode “aprisionar” hóspedes no hotel por que não pagou, logo, cobrar antecipado é mais que um dever.

*Mário Cezar Nogalez é Consultor da SN Hotelaria  – Contato mario@snhotelaria.com.br  

SHARE

25 COMENTÁRIO

  1. Todo hospede se que chia em pagar adiantado com certeza vem com má intençao ,sites de hospedagem viraram um tormento ,é um tal de fazer reserva chega na cidade cancela ou nem da satisfaçao aparecendo prejudicando com isso a escala de reservas da semana…..

  2. Acho um abuso e falta de respeito. Além do cinismo do autor da matéria, alegando ser uma prática milenar. O mesmo não entende que as relações de consumo mudaram e a economia é completamente diferente Fala isso para justifica a atitude abusiva dos hoteleiro do Brasil, desonestos e oportunistas por natureza, assim como ao comerciantes em geral. Em época de alta, aumentar os preços, quando em paises sérios, ele fazem promoção para ganhar bem em escala. Aliás, a hotelaria no Brasil é conhecida mundialmente por ser abusiva e desonesta na relação com os clientes.

    • sr. jorge luiz,em partes concordo com vc,mas se a abuso nas cobranças de valores em determinada época,saiba que nosso país esta repleto de pessoas desonestas e que na maioria das vezes,são os que reclamam em pagar antecipado,se vou hospedar e pagar certinho,pq reclamar de fazer o pg. antecipado? quanto aos valores abusivos vc tem razão,pq trabalho em hotel e vejo que os concorrentes extrapolam nos valores quando é alta temporada,falo pq minha cidade é turística. mas enfim,é muito bom ver as opiniões de todos para aplicarmos no nosso dia dia. abraço.

    • Senhor Jorge Luiz, o sr se sentiu ofendido com a matéria porque provavelmente é um dos citados como sendo péssimo hospede. Deve ser o tipico CALOTEIRO. Antes de acusar os hoteleiros de serem desonestos, abra seu próprio negocio, que verá o como é complicado lidar com clientes como o senhor e com toda a taxa tributária que existe no Brasil. Já que citou os países sérios, faça um favor para nós… mude-se para lá. O Problema do Brasil, é justamente pessoas como você.

  3. Sou recepcionista de hotéis e pousadas há 7 anos e todos os hóspedes que se recusaram a pagar no Check-in tivemos problemas.
    Agora onde trabalho atualmente a regra é só entregar a chave mediante o pagamento no Check-in.

    • TA AI UM DOS MOTIVOS DA COBRANÇA ANTECIPADA,SEMPRE CAUSAM ALGUM PROBLEMA OS QUE SE RECUSAM A PAGAR ANTECIPADO. AQUI NO HOTEL ONDE TRABALHO,ACOSTUMAMOS MAU OS CLIENTES EM NÃO RECEBER ANTECIPADO,AS VEZES LEVAMOS CANO.

  4. Pagamento no Check-in eu até concordo, mas pagamento no momento da reserva há 3 meses de antecedência não.
    Caso haja um imprevisto e o cliente tenha de cancelar a reserva, o ressarcimento do valor hotel vira uma pena eterna na vida do cliente.

  5. Eu concordo com o artigo. Já imaginou se os hotéis deixassem de cobrar antecipadamente?? Te garanto, não haveria nenhum aberto no Brasil. Aqui tem muitos espertos.
    Quando um cliente reserva um quarto ele está assumindo um compromisso com o hotel de que vai estar lá naquele período e o Hotel deve estar pronto a oferecer o quarto vendido além dos serviços que foram negociados. Acredito que existem direitos e DEVERES em ambos os lados e dessa forma fica mais justo.

  6. Concordo com o artigo e adiciono entre os pontos negativos, o desrespeito total pelas regras dos meios de hospedagem. Em cima da lista das regras que o hospede ODEIA estão os horarios de check-in e check-out. A primeira coisa que faz apos ter finalizado a reserva, envia um e-mail pedindo check-in antecipado e check-out tardio para dar logo uma pressão. O dia da chegada ele DEVE (não quer) entrar no quarto a hora que chega e o dia do check-out deve sair do quarto quando ele quer e nem pensar em cobranças extras. O Horario do cafe da manha não existe. O café da manha tem que ter um “boi” na mesa. O Horario da piscina não existe e DEVE comer, beber e fumar dentro e obviamente não pode estar suja o dia depois. Fica bravo se volta no quarto e o ar esta desligado ou se algum funcionario pede ele de fechar pelo menos portas e janelas quando estar ligado. Se quebra alguma coisa no quarto não foi ele e se recusa em pagar qualquer estrago..Se for obrigado a respeitar estas regras, o hospede escreverá horrores nas redes sociais e qualquer site publico exista para acabar com o negocio. PORQUE FOI MAL TRATADO! todos os funcionarios eram mal humorados e todo estava sujo e não funcionava nada.
    Infelizmente sabem quem paga por isto? nos funcionarios! nem de longe o empresario! ao contrario o empresario aproveita para despedir com justa causa os funcionarios. Então que se começa a respeitar o lugar de trabalho dos outros!

    • Concordo com você max, também trabalho em um hotel e sempre sobra para os funcionários, estamos tendo algumas experiências ruins justamente por essa questão levantada, 100% dos hóspedes que reclamaram em pagar na entrada deram cano.

  7. Olá Mario Cezar, saudações…
    Este seu artigo é muito interessante e o assunto permite que eu me estenda com algo relacionado. É o seguinte:
    ___ O hospede reservou um quarto triplo em nossa pousada através de um site agenciador. (B…). Chegou à pousada na data prevista para o check-in, o fez, pagou na recepção, como é de costume se fazer aqui e foi para o quarto. Pouco tempo depois retornou a recepção e disse que não iria ficar pois não havia gostado do quarto, entre outros argumentos, disse que não erra bem ventilado e que as fotos publicadas não coincidiam com a realidade que estavam vendo e pediram estorno do pagamento, o que a pousada não o fez. Então, entraram na justiça e a audiência de conciliação está marcada para 30/08/2016. Detalhe: a pousada é em uma cidade e a ação foi ingressada em outra. Então lhe pergunto, caro Mario Cezar? A pousada deveria ter feito o estorno do pagamento? E esta ação, é pertinente que tenha sido ingressada fora da cidade onde a pousada está estabelecida? Fico no aguardo da sua resposta ao que desde já lhe agradeço! Abs. Ademir Queiroz

  8. Trabalho em uma empresa que fabrica produtos automotivos, viajo faz 40 anos e me sinto ofendido com as tais atgumetações de que os hóspedes fogem pelas portas dos fundos. Vocês estão tratando de assuntos diferentes, não somos turistas, normalmente volto várias vezes ao mesmo hotel, tenho cadastro com todos os meus dados registrados nos hotéis que visito. Acho meio abusivo cobrarem diárias antecipadas, fazemos o pagamento antecipado de uma semana, as vezes no meio da semana surgem mudanças de planos que faz com que tenhamos de deixar o hotel, aí começa um problema infindável, deve -se extornar as diárias não usadas etc…
    Vocês deveriam tomar mais cuidado com as defesas de suas teses, uma vez que todos os profissionais viajantes estão sendo julgados nas suas “defesas” do pagamento antecipados como um bando de delinquentes e marginais!!!

  9. Prezado Sr Mario Cezar Nogalis
    Parabéns! a matéria é justa, ideal, adequada e clara…
    E se tem que pagar que pague logo na entrada, se for para tomar calote que seja dos extras, e não do serviço inteiro.
    A margem de lucro de hotel é muito baixa, temos perdas com furtos, danos aos objetos, desperdício dos alimentos, consumo de energia eletrica, TV a cabo, Internet, agua, sistema operacional, seguro para garagem, ECAD ( paga-se por todos os pontos de TVs no prédio, que é um abuso…Impostos abusivos e três turnos de funcionários em uma porta que nunca fecha.
    Sou diretora de hotel e sofremos com pessoas de má fé, entram usam e abusam pedem até pratos mais caros e saem para ir ao shopping e deixam malas velhas cheias de lixo no apto.
    Esse deputado Mao Branca, não sabe o que defende, pois confunde No show com calote, são duas peças distintas.
    Um abraço!
    Maria Cristina

  10. A vários tipos de hotéis em relação a cobrança sendo antecipada na entrada ou na saída ..porém destaco que o hotel tem o direito de cobrar antecipado.maz o consumidor usuário tem o direito de receber o cupom fiscal mediante o pagamento é lei pagou o hotel tem que emitir nota fiscal.é um comprovante para o cliente que o pagamento foi efetivado para que posteriormente o hotel venha querer cobrar novamente o usuário tenha em maos o comprovante.a também hotel que disponibiliza consumo como frigobar ou outros serviços posteriores,e ai como fica a cobrança antecipada? Sendo que vc não tem como pagar antecipado o que vai consumir pois não sabe ainda o que está disponível para ser consumido.e uma questão de bom senso de ambas as partes.eu não concordo com alguns comentários que todo mundo que se recusa pagar na entrada seja caloteiro ou dará problema na saída. pois eu viaji a negócios a 21anos nunca dei problemas para ninguém e sempre consumo no frigobar algum produto que o hotel esteja oferecendo pois prefiro pagar na saída com hospedagem e o que consumir.

  11. E quando você paga antecipado 3 meses pelas diárias e na semana que irá viajar estão muito mais baratas? Não acho justo e concordo que deve ser cobrado o valor atualizado. Há uma forma de me defender pelo CDC?

  12. Com certeza essas pessoas que se recusam a pagar no check-in estão má intencionadas, de uma forma ou de outra o pagamento terá que ser realizado, seja na entrada ou saída, então por que não pagar logo de uma vez ?

    • Paguei a hospedagem no checkin. O vaso sanitário entupiu e o box vazou água pelo banheiro inteiro em todos os banhos que tomei. Em outro hotel um móvel fedia tanto a mofo que eu cheguei a cogitar colocar o móvel pra fora do quarto. Nesses dois casos, após reclamação, nada foi feito. Como eu não queria deixar de aproveitar a minha viagem tive que engolir esses “pequenos” problemas do hotel. Se não tivesse pago no checkin, teria ido pra outro hotel.
      Eu não pretendo dar calote em ninguém, mas gostaria de pagar na saída.

  13. O hotel prive Boulevard de Caldas novas cobrou 108,00 de uma ligação 0800 que fiz. Estou horrorizada, pois todos sabemos que ligações para 0800 não tem custo. Gostaria de saber quais são os meus direitos?

  14. Um hotel não é obrigado a fazer regras que não queira, cada estabelecimento tem suas regras e cabe as pessoas respeitá-las. Ninguém é obrigado a fazer reservas onde precisa pagar antecipado ou onde cobram por crianças, a escolha é do hóspede.O hotel não precisa confirmar reserva para pessoas caloteiras ou que não tenham certeza de sua estadia. Já ví de tudo… tem muitos que fazem reserva em vários hotéis naqueles sites…quando chegam naquela cidade, procuram o melhor e nem se dignam a ligar para os outros para cancelar, mantendo a reserva sem o pagamento.
    Quer ter a certeza que vai chegar e ter o seu espaço garantido? faz a reserva e paga!
    E se não tem dinheiro fica em casa!

DEIXE UMA RESPOSTA

Please enter your comment!
Please enter your name here


CAPTCHA Image
Reload Image