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Desafios da hotelaria independente é debatida em Encontro

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Direto de Ouro Preto – O Gerente de hospitalidade do hotel Ouro Minas Palace Hotel, em Belo Horizonte, Augusto Novaes terminou agora à pouco uma palestra sobre os desafios de ser um hotel independente no 10º Encontro da Hotelaria e Gastronomia Mineira. O evento que teve início hoje no Centro de Artes e Convenções da UFOP — Universidade Federal de Ouro Preto é realizado pela FBHA — Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação e tem a Revista Hotéis como Midia Oficial.               

 

Novaes já começou sua palestra questionando se vale a pena ser um hotel independente, que segundo um recente estudo mercadológico da consultoria JLL – Jones Lang Lassale, é quase 90% de toda a hotelaria brasileira e listou as vantagens. “As tomadas de decisões são mais fáceis e rápidas em relação às redes e o atendimento pode ser mais exclusivo. Com isto, existe uma possibilidade mais rápida destes hotéis independentes oferecerem experiências novas para encantar os hóspedes, mas fica um alerta. Criar e distribuir uma marca é uma tarefa bem difícil e neste sentido, uma marca já consolidada de uma rede sai com esta grande vantagem e pode ser um diferencial bem competitivo”, revelou Novaes.                      

 

A relação entre o hotel e o cliente nas mídias sociais foi um aspecto abordado por Novaes, pois segundo ele, sites como o Trip Advisor e o Booking, são bons termômetros para aferir como estão os serviços dos hotéis e neste aspecto, as grandes redes possuem melhor condições de monitorar e aferir os resultados. Ele reconheceu que até cerca de dois anos atrás as reclamações postadas nas midiais sociais e sites especializados sobre o hotel Ouro Minas não eram respondidas e que hoje é uma meta prioritária. “Segundo pesquisa divulgada pelo Trip Advisor, somente 4% das empresas que recebem reclamações respondem aos hóspedes. As redes sociais trouxeram muitos riscos, mas também oportunidades, mas muitos hotéis independentes ainda não enxergaram. Qualquer meio de hospedagem necessita se preocupar com sua reputação on line e omitir responder a uma crítica de um cliente é arranhar em muito a imagem, pois cliente que reclama é cliente bom e volta”, assegura Novaes que destacou que pesquisa do Google. “Cerca de 15 sites especializados são pesquisados pelos clientes antes de decidiram o local da hospedagem”.                   

 

Ele apresentou os comentários de quando o hotel Ouro Minas Palace Hotel, começou a monitorar os comentários dos clientes no Trip Advisor em 2011 e constatou que existia vários comentários negativos considerando o empreendimento como ruim ou péssimo, principalmente na arquitetura e instalações. “A percepção que os clientes estavam tendo do hotel era de ser velho, mesmo tendo sendo construído em 1996 em estilo clássico. Começamos então a fazer investimentos na modernização. Somente na fachada fizemos um aporte de recursos de R$ 3 milhões, assim como renovamos suítes e várias áreas sociais. Passamos a liberar a internet nos apartamentos e áreas comuns, incrementamos nosso café da manhã e renovamos nosso cardápio. Com isto, passamos a estimular nossos clientes a fazerem os comentários e hoje a situação reverteu. Em 2011, éramos o vigéssimo hotel na preferência dos usuários do TripAdvisor. Em março deste ano assumimos o primeiro lugar, mas perdemos na semana passada para o hotel Holiday Inn Savassi e em breve voltaremos ao topo. Hoje temos 736 comentários no TripAdvisor, sendo 395 como excelente, 225 como muito bom, 75 razoável, 24 ruim e 17 horrível. Esta agilidade para perceber a situação e revertê-la foi graças ao fato do hotel ser independente, pois se fosse de rede, seria mais difícil”, destaca Novaes.                   

 

Segundo ele, a decisão de ter uma página no Facebook foi um pouco mais difícil. “Tivemos que definir como iria nos relacionar com o público, linha editorial, como iria divulgar os eventos, agir em casos de reclamações e divulgar o que teríamos de novo. Criamos há cerca de um ano nossa página no Facebook com o objetivo de estreitar o relacionamento com o público, divulgar os serviços, postar conteúdos das reformas, da gastronomia, entre outros. Enfim gerar conteúdos positivos, como por exemplo, hóspedes ilustres, mas de forma bem sutil. Hoje já temos cerca de 17 mil curtidas e temos um potencial muito grande para crescer nos próximos anos nesta mídia social”, avalia Novaes.       

 

E para encerrar, Novaes destacou a importância de se relacionar com as OTA’s – Agências de Viagens On Line que agrega muito valor as vendas. “Hoje as vendas mais expressivas do Ouro Minas são através da Booking, Expedia e Decolar.com e no total trabalhamos com cerca de 20 OTA’s. Elas cobram de 10 a 30% de comissão e o investimento traz bom retorno, pois temos cerca de 14% das vendas feitas on line, mas controlar o inventário é de vital importância. Com as OTA’s temos muito a crescer, pois as agências físicas utilizam as virtuais e todos os meios disponíveis e a tendência é cada vez mais esta interação”, conclui Novaes e deixou a seguinte mensagem: “Para ser independente com sucesso é necessário ter uma gestão profissional a começar pelo site, pois esta é a primeira iimpressão que o cliente possui do hotel”. 

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