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Conotel 2017: Painel aborda estratégias de atendimento e destinos inteligentes

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Graziele Vilela, do Sebrae, falou sobre os tipos de turistas e o perfil dos clientes até 2030

Foi encerrado o primeiro painel do Conotel 2017 – Congresso Nacional de Hotéis, que ocorre no Centro de Convenções Frei Caneca até a próxima sexta-feira (19).

O primeiro tema levantado no Congresso foi ministrado pelo Presidente Executivo do SPC&VB, Toni Sando, que abordou três vertentes: “Destinos Inteligentes”, com Graziele Júnia Pereira Vilela, Coordenadora de Turismo do Sebrae Nacional; “Storytelling – Estratégias de comunicação para a melhoria de experiência do seu cliente”, por Alexandre Robazza do Sebrae SP e “Atendimento ao público LGBT”, ministrado por Ricardo Hida, Ex-diretor da ABTLGBT – Associação Brasileira de Turismo LGBT.

Toni Sando introduziu o painel falando sobre a potência do segmento hoteleiro, uma indústria que tem crescido e possui uma grande diversidade de possibilidades de atuação, onde os profissionais têm prazer em atender. Graziele Vilela iniciou o tema falando sobre um estudo da Amadeus, do perfil de compra dos turistas, que identificou gostos específicos dos clientes até 2030. “Estes perfis não são excludentes. Todos nós temos condições de passar por mais de uma ‘tribo’, termo utilizado pela criadora do estudo para denominar os grupos”, destacou a especialista.

Os seis grupos de turistas identificados pela pesquisa são: buscadores simples, que tem capacidade de influenciar; buscadores de recompensa pelo trabalho diário, como turismo de luxo, ligadas ao bem estar e saúde; aqueles que buscam recompensa social, como a geração Millenials, que tudo compartilham e têm capacidade de viralização; turistas que buscam experiências únicas, vivenciar tudo o que o destino oferece; turista ético, que se preocupa com experiências que tenham valores socioambientais e o viajante que se desloca por obrigação.

“Conhecendo o que será o perfil do viajante até 2030, segundo este estudo, as grandes tendências de aproximação do cliente também devem mudar. O que pode ser muito interessante trazer para nossos empreendimentos é um conceito de marketing não invasiva, que não oferece o produto logo de cara. Primeiro, se oferece a experiência, para no final apresentar o produto comercialmente. O quanto nossa experiência como turista pode influenciar na prestação de serviços como empreendedor?”, questiona Graziele.

Baseado nas tendências tecnológicas de comunicação com o cliente, o Sebrae desenvolveu ações para auxiliar o empreendedor no atendimento, considerando o perfil de turistas que este e outros estudos já apontam. O órgão está com um estande no Conotel 2017, que possui uma tecnologia de realidade virtual com o projeto de uma pousada no Rio de Janeiro, com o intuito de apresentar a experiência naquele local.

Em seguida, Alexandre Robazza falou sobre como a técnica do Storytelling do Marketing pode auxiliar no negócio hoteleiro, aliadas a tecnologias como RFID, NFC, Kinect e outras, que geram Big Data tratado por um sistema e que levantam as informações dos turistas. “Estas informações servem para fazer uma customização do atendimento do cliente. Com informação analisada e qualificada, podemos oferecer uma experiência exclusiva aos turistas”, pontuou.

Após a apresentação de um vídeo de divulgação do Google, que incentiva as experiências interpessoais e o aproveitamento de momentos, Robazza apontou a importância do Storytelling. “Somos seres de relacionamentos. Adoramos contextualizar. O problema é contar história em momentos tão fragmentados. O que é preciso fazer neste momento, é contar histórias para apresentar a proposta de valor, entendendo o segmento de clientes a quem você atende”, explicou.

Segundo ele, o processo de Storytelling precisa ser traduzido em todos os momentos de contato com o cliente, desde o acesso ao site até o momento que ele usufrui do serviço. Ele apresentou o case vivido por ele, quando fez uma viagem aos Estados Unidos. Algumas cidades tematizaram seus ambientes, como Nashville, que implantou caixas de música nas ruas por se autointitular a cidade da música. “Isso é entrar de cabeça na experiência. Motivar a visita pela caracterização. Falamos de estratégias que precisam da tecnologia, de uma experiência de consumo com a identificação de grupos e a proposta de valor que ofereço, olhando para o mercado”, concluiu.

Finalizando o painel, Ricardo Hida apresentou a entidade, que busca desmistificar o mercado com estudos quantitativos e qualitativos dos consumidores, ações promocionais, parcerias com meio acadêmico, gerando assim mais negócios neste público. Ele explicou sobre a terminologia LGBT (Lésbicas, Gays, Bissexuais e Transgêneros) e divulgou dados de mercado.

Trata-se de um público de 13 milhões de pessoas no Brasil, e que no mundo, movimentou 1,35 trilhões de dólares em 2016 no mundo. Segundo a entidade, 36 das 100 maiores empresas criaram campanhas para o público LGBT. São mercados fechados e em ascensão, e quanto mais rico, mais consolidado. “Com um público desta magnitude, por que não investir mais neste mercado?”, colocou Hida.

Hida destacou também que as grandes empresas que investem no segmento passaram a incluir estes consumidores em uma estratégia comum de comunicação, deixando de segmentar campanhas mercadológicas. “Hoje não consegue identificar visualmente quem é gay ou lésbica. É uma clientela menos suscetível à crise, mas altamente exigente. Eles também não seguem padrões, são mais cultos e críticos do que a média. Um erro de atendimento pode ter um cliente desses fora do mercado, por isso é tão importante investir nisso”, declarou.

Investir em treinamentos, entender que é preciso lidar com naturalidade em todo o tipo de situação e promover o combate ao preconceito é ideal para todo empreendimento.

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