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Concierge, o guardião das chaves do sucesso de um hotel

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A Les Clefs d’ Or é a entidade mundial que congrega os concierges

Paixão pelo que faz, prazer em servir e muito conhecimento sobre a cidade em que atua são imprescindíveis para ter sucesso nesta profissão

Uma profissão ainda desconhecida pela maioria das pessoas, mas que remonta desde a idade média, é uma das apostas dos hotéis de luxo para atrair e fidelizar ainda mais os hóspedes. Trata-se do Concierge, cuja tradução da palavra vem da expressão latina ‘con servus’, significando escravo camarada e outra derivação seria ‘con serviens’, que significa servir. Mas a palavra Concierge em si é francesa, que significa também “guardião das chaves”. Este profissional na idade média era o primeiro a se levantar para destrancar todas as portas e portões do castelo, na qual o rei confiava esta função. Ele tratava de fornecer tudo o que os hóspedes da realeza necessitavam durante sua estada. Então, era comum os concierges andarem com um molho de chaves, assim como o mapa e localização de cada canto dos castelos. Gradualmente as tarefas do concierge foram se desmembrando e quando o rei desejava saber sobre o que estava acontecendo nos seus domínios, ele sempre perguntava ao concierge. Afinal, ele sabia sobre tudo e todos que estavam saindo e chegando. Sua função então se tornou de vital importante nas propriedades luxuosas e o concierge ganhou posição de destaque dentro dos negócios para os donos, empregados e visitantes.

Percebendo a importância desta função na hotelaria e para separar uma lacuna existente com o capitão porteiro, Ferdinand Gillet, um concierge francês que trabalhou no Hotel The Scribe em Paris, resolveu fundar a Associação Francesa Les Clefs d’ Or em Outubro de 1929. O objetivo era criar uma rede de contatos, para que os concierges pudessem se conhecer com a finalidade de melhor servir seus hóspedes. Para identificar estes profissionais, foi criado em 1953 o emblema das chaves douradas e transpassadas, a serem colocadas nas lapelas. Isto foi adotado para que se identificasse os membros e para simbolizar o abrir das portas da cidade para os viajantes. A associação europeia cresceu e ultrapassou as fronteiras do velho continente, tornando-se uma associação internacional em 1972. Chegou ao Brasil nos anos 80 pelo Chef Concierge do hotel Le Méridien Copacabana, Alexandre Imbroisi que já era membro da Les Clefs d’Or francesa.

Sérgio Bezerra de Menezes: “Recebemos pedidos dos hóspedes muitas vezes inusitados, como serenatas de madrugada de um noivo apaixonado” - Foto - Divulgação
Sérgio Bezerra de Menezes: “Recebemos pedidos dos hóspedes muitas vezes inusitados, como serenatas de madrugada de um noivo apaixonado” – Foto – Divulgação

Satisfação total

Hoje, o concierge é um profissional atuante no mercado de luxo, principalmente no setor de hotelaria. Tem como principais atribuições garantir a satisfação total, dar um atendimento especial e diferenciado aos clientes e pode ser mais uma das vertentes da profissão de Relações Públicas.

O termo vem evoluindo para o segmento de serviços, mas sempre ligado ao conceito de luxo e atendimento personalizado, o concierge presta serviços que para a maioria das pessoas são simples, tais como: compra de ingressos para teatro ou shows, reservas em restaurantes e também no caso da área de turismo, apresentam as melhores opções de passeios e ocupações.

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Paixão pelo que faz, prazer em servir e muito conhecimento sobre a cidade em que atua são imprescindíveis para ter sucesso nesta profissão. É o que garante Sérgio Bezerra de Menezes, Concierge do Hotel Unique, luxuoso empreendimento que fica na capital paulista. “É necessário também constante atualização; idiomas (inglês, pelo menos, é obrigatório); bons contatos e excelente relacionamento com colegas Concierges de outros hotéis e parceiros (restaurantes, agentes de turismo, guias de city tours, transportes, etc.). A discrição sobre nossos hóspedes, especialmente celebridades fazem parte do nosso trabalho que deve ser feito com muita ética, conforme os valores da associação internacional de Concierges Les Clefs D’Or, da qual sou membro”, disse Menezes.

E ele enumera outras qualidades que considera fundamentais como saber ouvir o hóspede, para atendê-lo com precisão; saber “ler” o hóspede e usar tom de voz, nível de cordialidade ou de abstenção, conforme a pessoa com quem falamos (saber se portar conforme a situação e pessoa com quem interagimos); empatia, para entender o que o hóspede está passando ou necessitando e tentar ajudá-lo, dentro do que é legal e moralmente possível. “Evitar negar um pedido com um não e em vez disso, habilmente oferecer outras opções também são boas alternativas para êxito na profissão”, destacou Menezes.

Descobrindo a vocação

Ele que possui formação em direito, descobriu a profissão meio por acaso, após voltar ao Brasil com trabalho de nove anos como garçom em Londres. “Não queria voltar à profissão de advogado, pois a experiência como garçom, lidando diretamente com as pessoas, com prestação de serviços, me interessava muito mais. Como no Brasil a realidade não é a mesma de Londres, optei pela hotelaria, sem saber exatamente o que fazer. Mas logo ao chegar, li uma reportagem muito interessante sobre concierges e imediatamente me identifiquei que era aquilo que eu queria fazer. Comecei uns três meses depois, em 1997, no ex-Sofitel São Paulo, que foi a melhor escola de hotelaria que alguém pode ter.  Fiquei lá até 2007, quando aceitei um convite e fui pra Dubai, onde fiquei por um ano e sete meses. Retornei para o Sofitel São Paulo, onde fiquei até 2012, quando a marca foi convertida ao que é hoje Hotel Grand Mercure São Paulo Parque Ibirapuera. De lá fui para o Meliá Jardim Europa e depois para o Tivoli Mofarrej. Estou desde de agosto de 2016 no Unique, um hotel boutique pequeno em relação a outros, com 84 apartamentos e dez suítes. Eu desempenho também algumas funções da recepção, além das de concierge e ainda tenho tempo para ter um cuidado bem maior com excelência de serviços, maior atenção a detalhes, antes e depois de atender a um pedido”, explicou Menezes.

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Segundo ele, a maior parte dos pedidos que recebe são referentes a transportes (pegar ou ir levar hóspedes a aeroportos e outros endereços) e recomendação de restaurantes e reservas nos mesmos. Outros pedidos comuns são: bares, ingressos para teatros ou shows, sugestão de shoppings, flores; serviços de courrier, assistência com malas extraviadas e marcar hora em salões de beleza. Pedidos inusitados de hóspedes também é algo comum de acontecer. “Um apaixonado ligou de Mônaco, pedindo que eu providenciasse dúzias de rosas para colocar no quarto de sua namorada e que eu contratasse um cantor bonito e que tocasse violão para fazer uma serenata à ela. Como serenatas não são possíveis de madrugada, no corredor de um hotel, pois temos que considerar também os outros hóspedes, sugeri a ele que a serenata fosse no lobby do hotel, quando a namorada chegasse para fazer check in, às 5h00 da manhã. Ele aceitou e pediu ainda que fotografássemos a reação dela, para enviarmos a ele, e que eu mesmo escolhesse uma música brasileira bem romântica. Escolhi ‘Eu sei que vou te amar’, consegui o cantor com violão, conforme pedido pelo cliente (que nunca conheci pessoalmente) e deu tudo certo, com as fotos da namorada emocionada e feliz com a surpresa”, revelou Menezes.

Renata Cury Farha: “Independente da região, acho que a paixão em servir e o interesse em ter cada vez mais conhecimento pela cidade são fundamentais no exercício de nossa profissão” - Foto - Divulgação
Renata Cury Farha: “Independente da região, acho que a paixão em servir e o interesse em ter cada vez mais conhecimento pela cidade são fundamentais no exercício de nossa profissão” – Foto – Divulgação

Trabalho discreto

Outra situação inusitada de um pedido de um hóspede quem revela é Renata Cury Farha, Supervisora de Concierge e Guest Relations do hotel InterContinental São Paulo. “Uma hóspede queria enviar leite materno congelado do Brasil para os Estados Unidos, mas somente uma transportadora realiza esse tipo de serviço e mesmo assim o leite não chegaria com todas as propriedades. Outro caso que me recordo bem foi de um hóspede que pediu nosso auxílio para realizar um pedido de casamento a sua noiva. Ele morava na Alemanha e ela no Brasil, ele veio somente para fazer o pedido e ela nem imaginava. Conseguimos auxiliá-lo com a decoração do apartamento, e combinamos o que falaríamos para ela quando ela chegasse ao hotel. Ela nem desconfiou e ficou muito feliz com a surpresa”, garantiu Renata Farha.

Já Renata Guedes que é concierge do Windsor Atlantica hotel, na cidade do Rio de Janeiro e também Secretária Executiva Les Clefs d´Or Brésil, diz que é comum receber solicitações de ajuda para pedidos de casamento e aniversários. “Já marcamos um pedido de casamento em um passeio de helicóptero, outra vez o noivo pediu para que o garçom chegasse com as alianças no momento da queima de fogos na Praia de Copacabana, tudo sob a coordenação do concierge”, mencionou Renata. Mas há pedidos de passeios que fogem ao lugar comum. Um bom exemplo citado por Renata é o desejo do hóspede de passar um dia típico de carioca, conhecendo o dia-a-dia das favelas, mercado popular. “Quando um hóspede vem nos procurar não temos a menor ideia do que ele vai pedir. Temos apenas a certeza de que vamos fazer de tudo para conseguir realizar seu desejo, mas para isto é necessário preparação. Temos um check list de atividades básicas, como leitura de log book, verificação de transfers, checar os passeios turísticos que estão agendados, repostas de e-mails. Ao longo do dia vão acontecendo novas solicitações como reservas de restaurantes, perguntas diversas, atendimento telefônico. Muitas vezes tudo acontece ao mesmo tempo, portanto é preciso manter o timming, sempre com um sorriso no rosto, é claro”, assegurou Renata.

Renata Guedes: “Quando um hóspede vem nos procurar não temos a menor ideia do que ele vai pedir. Temos apenas a certeza de que vamos fazer de tudo para conseguir realizar seu desejo” - Foto - Divulgação
Renata Guedes: “Quando um hóspede vem nos procurar não temos a menor ideia do que ele vai pedir. Temos apenas a certeza de que vamos fazer de tudo para conseguir realizar seu desejo” – Foto – Divulgação

E para quem acredita que o trabalho acaba assim que sai do hotel, Renata revela: “Nosso trabalho é contínuo e preciso estar sempre ligado nas novidades, ter conhecimentos diversos e principalmente, estar atento aos detalhes. O concierge é o cartão de visitas do hotel, ele reflete os anseios e expectativas dos clientes. Por isto, é preciso estar com o coração aberto para entender as necessidades dos hóspedes, ter boa vontade e generosidade. Trabalhar com pessoas requer a disciplina de estar bem, se portar corretamente, se apresentar de forma condizente”, concluiu Renata deixando algumas dicas para quem deseja seguir esta profissão. Simpatia, curiosidade, boa apresentação pessoal e rapidez na solução de desafios e paciência.

Nichos de turismo

Exercer a profissão de concierge em São Paulo é diferente do que exercer em outras capitais? Renata Cury Farha diz que varia. “A cidade de São Paulo possui nichos de turismos diferentes em relação ao Rio de Janeiro, por exemplo, que recebe muitas visitantes a lazer, enquanto São Paulo o público predominante é de negócios. Então suas necessidades são mais específicas. Independente disto, basicamente executamos as mesmas funções que outras colegas da área de concierge, tais como como: transportes que variam desde um táxi até um helicóptero; reservas em hotéis e companhias aéreas; ingressos para shows, teatros; recomendações em geral como restaurantes, compras, city tours. Independente da região, acho que a paixão em servir e o interesse em ter cada vez mais conhecimento pela cidade são fundamentais”, informou Renata Farha.

A profissão de concierge é bem vista e reconhecida hoje em dia? Sérgio Bezerra Menezes explica. “Já melhorou bastante, em comparação ao quase total desconhecimento da mesma, há quase 20 anos, quando comecei. Houve uma fase em que era moda e quase caiu na banalidade há uns 10 anos e agora voltou a ser vista como uma classe de elite entre os profissionais da hotelaria. Nesse sentido, meus parabéns ao Unique, que entende a importância do Concierge na experiência geral de um hóspede num hotel. O Concierge é muitas vezes o primeiro contato do hóspede no hotel, antes mesmo de sua chegada ao hotel, através de e-mails, para a organização de serviços de transporte executivo do aeroporto ao hotel e que esse relacionamento dá segurança ao hóspede e credibilidade ao hotel. À cada elogio que os hóspedes me fazem, o Unique faz questão de me parabenizar, portanto sou sim bastante reconhecido, até porque hoje em dia temos também portais de turismo como o TripAdvisor e outros, onde somos avaliados e sei também que meus colegas Concierges de outros hotéis também são reconhecidos”, concluiu Menezes.

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