Comportamento do viajante online é debatido na HSMAI Strategy Conference Brasil
O Diretor de Relações com a Indústria do TripAdvisor, Brian Paeya, terminou agora à pouco uma palestra na 1ª edição do HSMAI Strategy Conference Brasil que está acontecendo durante a manhã de hoje no hotel Pullman São Paulo Ibirapuera. O evento é promovido pela HSMAI – Associação Internacional de Hospitalidade, Vendas & Marketing e em sua palestra Brian abordou o tema “O comportamento do viajante online e o impacto das reviews na hotelaria”. Segundo o executivo, a reputação online tem grande impacto nas vendas. “Oitenta por cento dos usuários do Trip Advisor olham o site diariamente, e registramos um crescimento no número de downloads do nosso aplicativo para que o site seja acessado todos os dias, em todo o mundo. Os hotéis de vocês estão sendo avaliados o tempo todo”, alerta.
No Brasil, 88% dos usuários checam ao menos quatro avaliações antes de tomar decisão. Eles analisam os conteúdos, os índices empíricos e avaliações anteriores. Os hotéis mais novos acabam recebendo notas mais baixas, mas isso, segundo Paeya, muda ao longo do tempo com o aumento das avaliações. “Os clientes focam nas avaliações mais recentes”, explica Brian.
Se o hotel está focado na satisfação do cliente, e ele pode aumentar pontos no score geral, gerando aumento na receita sem modificar a taxa de ocupação. De acordo com Brian, os clientes têm 3.9 mais chances de escolher um hotel com pontuações mais altas. “Outro dado que temos, é que 89% dos viajantes globais dizem que são influenciados pelas avaliações online. Responder avaliação ruim pode melhorar a reputação do hotel, e por isso recomendamos o uso do Review Express. Tudo gira em torno de como seu funcionário trata seus hóspedes, todos precisam saber o que está acontecendo para evitar a continuação do problema; se colocar no lugar do cliente e não fingir que nada aconteceu”, pontua Paeya.
