Como manter a satisfação do cliente é debatido na 6ª edição do Top Seller Event
Direto de Florianópolis (SC) – Hoje é o segundo e último dia da 6ª edição do Top Seller Event que está acontecendo desde ontem no espaço Tuguá, no Costão do Santinho Resort Golf & Spa, em Florianópolis (SC). O evento que é promovido pela RCI do Brasil e conta com apoio de mídia da Revista Hotéis iniciou a grade de programação agora a pouco e o primeiro painel abordou o seguinte tema: Como manter a satisfação de um cliente que muda o tempo todo. A moderação ficou a cargo de Adriana Chaud, Diretora da da New Time e constou com a participação das gestoras de vacation, Catielien Vieira do Grupo GR, Eduardo Policeno do diRoma, Luciana Braga do Grupo Rio Quente e Rodrigo Martins do Prime Vacation.
Quem começou o debate foi Eduardo Policeno dizendo que o consumidor vem passando por mudanças nos últimos anos. “O desafio do timeshare no diRoma é entregar o que foi prometido na venda, se relacionar com o cliente, acompanhar a vida dele e oferecer boas experiências para quando ele tiver em nossos empreendimentos”. Para Luciana o cliente é um só sendo necessário colocá-lo para jogar num mesmo time. Já Rodrigo Martins está convicto que transparência é a palavra chave para se relacionar com o cliente. “A satisfação dele nos produtos timeshare e multipropriedade são atendimentos distintos, pois também são produtos distintos. No timeshare existe a possibilidade de utilizar o produto de forma imediata, mas na multipropriedade existem quatro ciclos e a pergunta é como fazer o cliente pagar por um produto por quatro anos sem utilizá-lo? Esse é um dos grandes desafios que temos e primeiro é necessário fazer o cliente acreditar no produto que ele está adquirindo”, ressaltou Martins.
Na opinião de Catielien Vieira é importante se relacionar com o cliente de forma transparente no pós venda e não lembrar dele somente para cobrar. “Esse relacionamento faz a diferença e ajuda a fidelizá-lo”.
Para Martins a tecnologia é uma forte ferramenta para trabalhar o cliente, mantendo o bem informado sobre o produto adquirido, mas esse relacionamento deve ser bem assertivo.
Policeno concorda que as mídias sociais são importantes no relacionamento com os clientes, mas alertou que tem muitos com má intensão utilizam mídias sociais ou mesmo o site do Reclame Aqui para fazer críticas infundadas. “Existem clientes que fazem reclamações sobre a qualidade dos serviços de forma má intencionada para levar vantagens. Isso é algo que devemos estar atentos”.
A sinergia de venda e pós-venda também foi debatida e para Catielien a sinergia entre os dois setores é fundamental. “Muitos vendedores refutam em visitar um pós-venda para saber como está o cliente que ele conquistou. Mas é necessário para alinhar a comunicação inicial para evitar que o cliente que utiliza argumentos não convincentes para querer cancelar o contrato”.
A disparidade entre os ganhos dos profissionais que trabalham em vendas e pós-vendas também foi debatido, explicado os riscos, as escolhas, os perfis de cada indivíduo. Outro tema que gerou discussões foi a disponibilidade para efetuar as reservas que o cliente deseja, mas nem sempre é possível, mas uma boa alternativa é utilizar o intercâmbio proporcionado pela RCI.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a Florianópolis e se hospeda no Costão do Santinho a convite da RCI Brasil para cobrir esse evento.
