Como conciliar a governança e os setores de recepção, comercial e reserva na hotelaria
Direto de Florianópolis (SC) – Quem debateu este tema agora há pouco na 8ª edição do workshop governança, manutenção e recepção hoteleira foi Lara Perdigão, Multiplicadora da LPLF Consultoria e ela começou destacando que: “O ciclo profissional na hotelaria não tem inicio e nem fim, pois desde que nosso hóspede faz a reserva, automaticamente vários setores estarão envolvidos. Por isto, a sinergia entre todos os setores é muito importante para o encantamento de nossos hóspedes, assim como fidelizá-lo. É necessário um comprometimento com nossas ações e todas as equipes operacionais terem uma sinergia e usarem a mesma linguagem na comunicação interna”, garante Lara.
Segundo ele, a boa comunicação resulta em segurança, agilidade, integração, padrão de serviços, confiança, exatidão e resultados. “A comunicação interna é um instrumento da administração estratégica. Conhecer bem as ferramentas tecnológicas em proveito próprio é de extrema importância para reduzir custos operacionais e maximizar a qualidade dos serviços prestados. Conhecer o quarto é obrigação de todos, inclusive de quem vende, que recebe o hóspede, quem faz a arrumação e manutenção e o maior contemplado é o hóspede”, destacou Lara.
Se estes pontos não forem observados na opinião de Lara, haverá experiências de conflitos entre os setores, como comumente acontece entre a recepção, a manutenção e a governança. “A recepção não pode liberar uma reserva em um apartamento que não esteja em condições. A Manutenção não pode entrar num apartamento sem o conhecimento prévio da recepção e da governança para evitar que o apartamento seja liberado para o hóspede sujo”, enfatizou Lara.
Algo que é muito comum num hotel que Lara destaca é a mudança do hóspede no apartamento sem prévio aviso, o que gera conflitos entre recepção e governança e em muitos hotéis parece que são setores completamente independentes e não se comunicam. “Falta de comunicação interna gera retrabalho, custos e insatisfação entre os hóspedes”, concluiu Lara.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a convite da comissão organizadora deste evento e se hospeda no Hotel Faial Prime Suites.
