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Cliente Oculto: Será que falta motivação?

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Marcos Galvez*

 

Neste espaço já tratamos de vários assuntos relacionados aos testes de cliente oculto que fiz pelos hotéis do Brasil. Dei exemplos, citei situações etc, apesar de nunca colocar o nome de nenhum dos estabelecimentos. Falei várias vezes que, em muitos casos, os problemas moravam na equipe de colaboradores dos hotéis. É disso que falarei neste artigo.

 

Eu já descobri há muitos anos a importância que existe em relação a motivação dos empregados. Trabalhei em empresas em que isso era amplamente divulgado e exercido. Mas, também, passei anos em outras em que viam o empregado apenas como mais uma mão de obra disponível. Não um ser humano com ideais, objetivos, sonhos e vontade de crescer junto com a firma.
Uma equipe motivada é capaz de superar um montão de tipos de adversidades, apesar até de uma remuneração “pequena”. Mas como isso? Você pode estar perguntando.

 

Em um estabelecimento pequeno, de administração familiar, até mesmo em uma cidade turística, mas sem grandes oportunidades, o empregado pode sentir nessa possibilidade a chance de aprender várias coisas, ganhar experiências e alçar novos vôos.

 

Se formos pensar em um hotel maior, acredito que os chefes, proprietários, gerentes etc, precisam saber sobre as capacidades de cada um dos colaboradores e, claro, sobre os seus desejos.

 

Você pode ter uma recepcionista que adora culinária e busca uma oportunidade na cozinha do hotel, uma camareira que quer trabalhar na recepção, um mensageiro que adora o setor de reservas ou de recreação. Saber dos desejos e dar chances pode motivar sua equipe. Pode fazer com que todo o grupo vista a camisa do estabelecimento e acredite que, mais cedo ou mais tarde, as oportunidades aparecerão.

 

Vi casos em que o hotel passava por dificuldades financeiras, mas como o dono tinha essa cabeça aberta e os olhares voltados para a equipe, todos juntos trabalharam para superar as dificuldades. Os funcionários suavam a camisa no dia a dia como se o estabelecimento fosse deles. Gastavam energia para salvar o hotel (quando poderiam gastar a mesma força procurando um novo emprego).

 

Também tive a oportunidade de olhar o outro lado da moeda, ou seja, ver a “vaca indo para o brejo”. Vendo os funcionários desmotivados, não dando a mínima importância para o hotel e nem para os clientes. O mensageiro dizendo para hóspede que o dono queria vender tudo, mas que ninguém era louco de comprar “aquela bomba”. Colaboradores dizendo que só estavam esperando o momento para processar…etc. Nesse ponto seria impossível conseguir reverter a situação.

 

Estou falando tudo isso pelo fato de muitos dos problemas detectados nos testes dos hotéis estarem ligados ao setor de serviços. A desmotivação da equipe em muitos estabelecimentos que passei era nítida. Nas conversas informais (como quem não queria nada) eles revelavam claramente a falta de oportunidades e, claro, que funcionário em uma situação assim iria se esforçar para fazer o melhor pelo hotel…ou pelo hóspede.

 

*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. Contato  konduti@konduti.com.br

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