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Cliente Oculto: bom senso para resolver conflitos e situações difíceis

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Em todos esses anos de hospedagem oculta em hotéis e pousadas, por várias vezes presenciei conflitos entre clientes, funcionários e proprietários. Foram de todos os tipos, desde problemas com os valores cobrados até reclamações com os serviços oferecidos. Com certeza, na maioria das vezes os assuntos eram banais e, observando a cena ali do cantinho do balcão ou do hall de entrada do hotel, percebia que bastavam os responsáveis pelo estabelecimento utilizarem o bom senso e a situação teria um desfecho saudável para todos.
Às vezes vale à pena investir um pouco de dinheiro naquele momento (os intransigentes nunca concordam com isso) para poder manter a imagem do estabelecimento intacta e simpática. O hóspede, conscientemente ou não, quer ser bem acolhido, bem cuidado e tratado, como se o hotel fosse uma extensão da sua casa. Ele quer que seus problemas sejam ouvidos e resolvidos, como os seus parentes e amigos fariam.
Se o cliente diz que não fez uma determinada ligação que está sendo cobrada, deixe para lá. Se o hóspede chega antes do horário do check-in, deixe-o ir para o quarto. Se uma hóspede não gostou do café da manhã, pergunte o que ela gostaria que servissem e a surpreenda no dia seguinte. Se a pessoa reclama do tamanho do sabonete dos amenities, que tal uma marca mais conhecida no seu banheiro? Enfim, nenhuma medida que possa levar o estabelecimento à falência. Procure evitar discussões e atritos com as pessoas que estão lhe pagando as diárias. Lembre-se que os clientes voltam para pagar outras diárias e também podem indicar o seu hotel para dezenas de amigos.
Lembro-me até de um caso onde estava de folga e fui passar um feriado prolongado de quatro dias com a minha esposa em uma pousada na Barra do Sahy, litoral Norte de São Paulo. Como era alta temporada, paguei metade do pacote adiantado. Durante os dias de descanso o tempo mudou e apenas no sábado foi possível ir à praia. Na segunda-feira pela manhã resolvi conversar com a gerente. Expliquei que o valor do meu depósito tinha sido referente aos dois primeiros dias e que à partir da hora do almoço daquela segunda chuvosa começaria a parte do feriado “que eu estava devendo”, porém, argumentei que estava com vontade de ir embora, já que o tempo não ajudava. Perguntei se ela me “obrigaria” a pagar pelo restante do feriado. Para a minha surpresa e agradecimento, ela concordou que o tempo não estava para praia e que eu poderia sair até às 12h00 sem ter que pagar pelo restante do feriado. Esse bom senso da gerente fez com que até hoje (anos depois) eu ainda recomende a pousada para amigos e amigos dos amigos.
Em um outro episódio, na hora do check-out, surgiu uma conta enorme de telefone no meu extrato. Observei que havia feito uma ligação para minha casa em São Paulo com duração de três ou quatro minutos (e estava correto) mas, segundo o relatório do hotel, assim que desliguei o telefone, fiquei mais 45 minutos falando com o mesmo número de telefone. Expliquei para o dono da pousada que não fazia sentido e que, provavelmente, o computador do hotel apresentou algum problema e travou na medição. Novamente, para a minha felicidade, o dono concordou com o meu argumentou e descontou aquele valor. O bom senso prevaleceu.
Pense que hoje em dia vivemos em um mundo cheio de e-mails, twitter, Facebook, Orkut etc. Imagine o seu hotel sendo citado por um cliente em um desses canais de comunicação. Reflita sobre o tipo de mensagem que você gostaria que estivesse na rede de computadores: rasgados elogios e agradecimentos ou reclamações e apelos para que ninguém se hospede com você. Mande dúvidas, sugestões, temas para essa coluna através do e-mail abaixo.

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