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Cliente oculto: a qualidade de seu hotel revelada

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Entrar em um hotel, me registrar anonimamente e analisar nos mínimos detalhes todos os serviços oferecidos. Durante quase 10 anos esta foi a minha rotina no Guia Quatro Rodas, publicado pela Editora Abril. A cada temporada de viagens visitava, em média, 300 hotéis e pernoitava em mais de 120 estabelecimentos de todas as categorias – da pousada mais rústica a resorts luxuosos.
Aparentemente, eu era um hóspede como outro qualquer. Porém, agia como um cliente oculto, ou mistery shopper, que é uma modalidade específica de avaliação dos serviços do hotel. Testava suas instalações, equipamentos, atendimento, estrutura e a qualidade em diversas instâncias – desde os produtos servidos no café da manhã, passando pelo enxoval e a profissionalização do staff, por exemplo. Estes dados, somados às experiências vividas no local, eram utilizados para definir uma classificação.
No final da estadia, a conta era paga e minha identidade revelada ao gerente ou proprietário. Em muitas ocasiões, este costumava ser um momento delicado e às vezes até engraçado. Geralmente as pessoas perguntavam minha opinião sobre o estabelecimento e como aprimorar seus serviços para obter um upgrade, mas nesta época era um jornalista e não consultor – estava proibido de fornecer detalhes sobre a avaliação. Outra cena clássica no check-out era quando diziam que eu deveria ter revelado minha identidade no check-in, pois assim eu teria sido colocado em um apartamento melhor. Contudo, nem sempre havia simpatia: em certa ocasião, fui mantido como “refém” em Búzios (RJ) por um dono de hotel insatisfeito.
São muitos os fatores que influenciam a satisfação de um hóspede e a qualidade de uma empresa hoteleira. Muitas vezes, eles podem passar despercebidos pela administração. O olhar treinado do “cliente oculto” revela os diferenciais e aponta onde estão as falhas. Toda esta bagagem vivida em anos de estrada também gera inúmeras histórias, como as que você irá ler nesta coluna a partir desta edição. Seja bem-vindo!

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