Artigo de Paulo Salvador*
A cada final de ano torna-se importante parar uns dias para recarregar energias. E porque não aproveitar a pausa e pensar em maneiras de administrar melhor os negócios em 2018? Nunca antes houve tantas oportunidades de se usar a tecnologia para hotéis venderem mais. Sejam eles pequenos, médios ou de grande porte.
Em 2018 preparei 5 previsões para os leitores:
Previsão # 1: As diárias no Brasil vão subir em algumas cidades.
Depois de dois anos de queda das diárias médias nas principais cidades brasileiras, os hotéis finalmente vão ter margem de arriscar aumento de preços. Segundo levantamento do FOHB, associação que reúne 27 redes hoteleiras responsáveis por 650 hotéis, em 2018 a perspectiva é de retomada em relação a 2017, com projeções de crescimento na taxa de ocupação e diária média em torno de 3,5%. Contudo, devemos ficar atentos: o aumento tem que ser seletivo pois algumas cidades ainda enfrentam sérios problemas ocasionados pela super oferta de quartos. A melhor coisa a fazer é estabelecer uma Estratégia se aliando a tecnologias que permitam gestão inteligente e centralizada do inventário.
Previsão #2: Controlar os custos de distribuição é cada vez mais possível.
Quando gerenciamos um hotel sabemos que as linhas de maior impacto no custos referem-se sobretudo a folha de pagamento, despesas de energia e concessionarias, financiamentos, impostos e distribuição. Mesmo com o avanço da tecnologia e das inúmeras alternativas de vendas muitos hotéis entraram ao longo do tempo em “modo automático” concentrando suas vendas em apenas um único intermediário. Hoje em dia é possível visualizar cada linha das despesas de distribuição (comissões a terceiros, despesas financeiras, descontos para venda direta, fees de marcas, fees de sistemas, custo da força de vendas, programas preferenciais, empresas de representação, fees de franquia entre outros). E quando fazemos isso, muitas vezes vem a surpresa: vender através de uma operadora ou de uma OTA pode sair mais barato do que através do site ou através de uma equipe de vendas em mercados suplementares. Em 2018 a indústria vai evoluir. E hotéis serão capazes de gerenciar inúmeros canais de vendas adequados à estratégia e ao custo. Para isso, basta alocar o inventario de apartamentos em uma plataforma única, dinâmica, conectada diretamente ao PMS, que dê alertas automáticos de preços x demanda e permitindo que a decisão tomada seja executada rapidamente sem dependência de extranets e intervenção manual constante.
Previsão #3: Vendas diretas no site vão crescer (se fizermos o dever de casa)
Recentemente um estudo da consultoria americana KalibryLabs mostrou que as redes americanas que investiram em campanhas incentivando seus clientes a reservar direto no site em troca de preço menor e benefícios exclusivos surtiu efeito na preferência de qual canal reservar. Pela primeira vez na história os hotéis apresentaram no período analisado (entre maio e dezembro de 2016) um volume maior de reservas em seus sites do que nas OTAs. Na medida em que os hotéis continuarem a mostrar de forma eficaz os benefícios de se reservar direto, construindo sites cujo objetivo maior seja VENDER e utilizarem ferramentas eficazes de reserva e conversão as vendas diretas vão aumentar. Contudo, como mencionado acima, vender direto pelo site não é necessariamente mais barato pois se computarmos as despesas com sistemas de CRM, pontos ou descontos de programas de fidelidade, campanhas de aquisição de tráfego através do Google e Metasearch o custo pode chegar a patamares extremamente elevados. A estratégia das vendas diretas não pode ser a de reduzir custos, mas sim a de relacionar-se com seu cliente.
Previsão # 4: Viver como um local, e não com um local
Em 2018, espera-se que a procura por hospedagens relacionadas a aluguel por temporada cresça ainda mais. Pesquisas indicam que um em cada três viajantes diz preferir ficar em apartamentos de particulares reservados através de plataformas como Airbnb e Alugue Temporada. Mas uma das coisas que incomoda esses viajantes é o excesso de intimidade com anfitriões. Quando viajamos queremos viver como locais, mas também queremos distância e privacidade. Os hotéis perderam terreno nos últimos anos para esses modelos de hospedagem não somente pelo fator preço mas sobretudo porque não souberam proporcionar experiências diferentes a seus hóspedes. O viajante dos dias de hoje está mais preocupado com o storytelling que construímos do que quartos. Experiências locais, design contemporâneo e sobretudo a possibilidade de reservar em um site rico em conteúdo que o projete no destino muito antes de chegar. Muitas – e belas – fotos, meios de pagamento seguros, integração com comentários do Trip Advisor, Facebook e Instagram, preços e benefícios exclusivos entre outros vão fazer a diferença na preferência dos viajantes que buscam experiências.
Previsão # 5: Bots, Messaging e Facebook serão a bola da vez
Não ouso dizer que ao final de 2018 estaremos todos fazendo reservas pelo Facebook ou solicitando serviços pelo What´s up. Mas o fato inevitável é que a tecnologia que integra os Bots (assistentes virtuais baseados em Inteligência Artificial) com as ferramentas de Messaging e o Facebook são cada vez mais escaláveis e acessíveis mesmo para pequenos hotéis. Hoje o Facebook tem mais de 100 mil desses assistentes virtuais ativos no Messenger. Aos poucos as funcionalidades de reservar, solicitar serviços pré-checkin, comunicar-se com o staff, pedir room service com auxílio de assistentes virtuais vão se tornar banais e imprescindíveis na experiência do cliente.
Hotéis precisam investigar desde já: seus parceiros de tecnologia serão capazes de fornecer integração com todas as novidades que estão chegando?
Clique aqui para ver este artigo publicado originalmente no site da Omnibess.
*Paulo Salvador é Global COO Omnibees – Contato – paulo.salvador@omnibees.com
