Cinco formas de usar CRM para melhorar a experiência do hóspede

Artigo de Claudio Cordeiro *

O avanço da tecnologia, a popularização da internet e a chegada dos aplicativos, transformaram o relacionamento entre empresas e consumidores. No setor hoteleiro, essa comunicação está cada vez mais direta. Antes, o contato do turista com o estabelecimento até o check-in era quase nulo. A presença das agências e operadoras de turismo intermediando a reserva era comum e amplamente difundido.

Hoje, o mercado já entendeu que o cenário está mudando e que o consumidor da Era Digital quer resolver tudo online e com poucos cliques. A presença dos millennials no mercado também intensificou essa tendência de relacionamento sem intermediários. Tal como a tecnologia que por si só não resolve nada, mas depende das pessoas para atingir o seu potencial, analisar os dados gerados pelos consumidores de maneira inteligente é vital para o sucesso e o crescimento do negócio. Afinal, a informação só é valiosa quando gera insights e está nas mãos de quem pode tomar efetivamente uma ação a partir dela.

Portanto, a implementação de uma solução própria de reserva e comunicação é o primeiro passo para ter um cliente satisfeito e fiel. Entretanto, a satisfação está diretamente ligada à experiência vivenciada antes, durante e depois da estadia. O processo de conquista passa também pela tecnologia, pois só é possível atender bem quando conhecemos exatamente as preferências do público final e proporcionamos um serviço customizado. Nesse ponto, as ferramentas de CRM (da sigla em inglês Customer Relationship Management), são fundamentais para consolidar os dados que, bem analisados, podem ser transformados em ações efetivas de marketing e relacionamento.

Abaixo listo cinco maneiras de utilizar um software de CRM para criar uma experiência diferenciada.

1. Avalição: na maioria dos hotéis, é comum encontrar uma caixinha para reclamações ou sugestões e, em alguns casos, esse registro já pode ser feito de maneira digital. Porém, essa crítica, na maioria das vezes, costuma render apenas uma ação pontual. Por exemplo, o cliente reclamou do travesseiro, o estabelecimento faz um pedido de desculpa e pronto. Se essa queixa estivesse atrelada à uma cadeia de informações sobre o visitante, em uma próxima visita, ele encontraria uma carta da gerência e três opções diferentes de travesseiro para escolher. Caso isso ocorra em uma rede hoteleira, a integração das informações pode proporcionar que isso aconteça em todas as unidades – a reclamação foi em São Paulo, mas o mimo foi oferecido em Belo Horizonte.

2. Padrão de consumo: com CRM, é mais fácil saber o que o hóspede consome e quais ambientes ele frequenta dentro do hotel. Observado os padrões de consumo, é possível verificar que o refrigerante sem açúcar é mais consumido por uma determinada pessoa. Colocar um maior número de latas desse tipo no frigobar é uma maneira simples de agradá-la e ainda rentabilizar mais. Além disso, dá para identificar, entre outras coisas, se o turista usa o spa ou prefere que o café da manhã seja servido no quarto.

3. Rede Sociais: as redes sociais geram informações de extremo valor que ainda são pouco usadas. O cliente faz o check-in usando os dados do Facebook e no seu perfil comentou que faz tratamento contra hérnia de disco. Oferecer uma massagem é uma maneira simples de dizer que está atento ao que ele precisa e disposto a fazer da sua hospedagem uma experiência agradável.

4. Serviços mais rentáveis: monitorar o que o hóspede faz durante a sua permanência é o jeito mais simples de controlar a rentabilidade dos serviços oferecidos. Por exemplo, a pessoa ficou hospedada por 10 dias no local e não jantou no restaurante do térreo. Se essa informação estivesse em um sistema de CRM, no 8º dia, seria possível oferecer um desconto ou uma sobremesa gratuita para que esse cliente aproveite uma refeição no hotel e não saia para consumir fora. A mesma dinâmica pode ser aplicada aos serviços de spa, beleza e lavanderia.

5. Segmentação do setor: o segmento de turismo já tem hotéis e pousadas especializados em nichos específicos de mercado e o sucesso desses estabelecimentos está intimamente ligado à customização do serviço. Só vai sobreviver quem souber exatamente as preferências do seu público. Imagine um hotel direcionado aos amantes de esportes e vida saudável que oferece aos seus hóspedes orientação nutricional e cardápios adaptados a diversos tipos de dieta? Esse estabelecimento usou o máximo de informações disponíveis para criar uma estadia única e fidelizar os seus clientes.

* Claudio Cordeiro é Diretor de Hospitality da TOTVS