Boas práticas no relacionamento com o cliente são debatidas no Top Seller 2015
Direto de Aquiraz (CE) – Esta palestra que terminou agora há pouco teve como moderadora Thaiz Lins da empresa New Time e os painelistas foram Cristiano Fiuza (Brazilian Sharing), Eneuda Bezerra (Rio Quente), João Paulo Nascimento (Beach Park) e Luciana Lopes (Enotel). Mais de 400 profissionais ligados à indústria do tempo compartilhado (time share) no Brasil estiveram reunidos para assistir esta palestra. João Paulo Nascimento abriu os debates destacando que o cancelamento de um produto adquirido ainda é visto pelas empresas como um verdadeiro fantasma, mas aos poucos está cultura está mudando. “Cancelamento faz parte de vida e ciclo de cada produto. Existem ferramentas para tentar reverter o cancelamento, mas as boas práticas adotadas antes do problema acontecer, são imprescindíveis. Escutar o cliente é fundamental, pois se identifica o problema e tem chances de resolver”, avalia Nascimento destacando que cancelamento não é uma coisa ruim, mas uma oportunidade de melhora no processo de qualquer empresa.
Para Luciana Lopes, o cliente precisa ser bem atendido em todas as fases e se isto for feito com transparência, ética e profissionalismo, minimiza o risco de cancelamento, mas o que não pode é a empresa ficar refém de um cliente, pois as vezes o custo para reter é muito grande. Já Eneuda Bezerra destacou que escutar o cliente é fundamental. “O cliente que compra o produto, esquece e não reclama é o mais perigoso. Temos que trabalhar com o relacionamento preventivo para minimizar o maior número de descontentamentos dos clientes e evitar embates jurídicos, pois isto reduz os custos da empresa. O importante é que um cliente descontente tenha um relacionamento feito corpo a corpo. É necessário também deixar aberto o canal de comunicação, pois senão este cliente busca outros, como os sites de reclamações”, assegura Eneuda.
Luciana Lopes lembrou que o profissional de retenção deve estar integrado com todas as áreas do hotel e ter conhecimento jurídico para entender o por que o cliente perdeu o interesse no produto adquirido. “Temos que emocionar novamente o cliente e resgatar o brilho no olho dele quando adquiriu o produto na sala de vendas do time share. Ele tem de ser convencido novamente que o investimento feito é um grande benefício”, lembrou Luciana.
O Consultor Cristiano Fiúza destacou que sua bagagem profissional é calcada em pós venda e teve e oportunidade de começar projetos como o do Rio Quente e do Grupo Prive em Caldas Novas. No seu ponto de vista, cancelamento é um tema delicado. “A maioria das empresas não gostam nem de ouvir esta palavra, pois é ruim para toda a área comercial e a empresa ainda pode ficar com seu nome desfavorável na mídia, redes judiciais e processos judiciais. Algo que eu sempre recomendo para as empresas que presto consultoria é que pós-venda não é custo, é um investimento. Outra coisa importante que as empresas que vendem time share devem compreender é que as informações dos clientes devem ser acessadas de forma rápida ao departamento de retenção. Com isto, se entende como foi feita a negociação e a venda e pode antecipar a solução do problema até mesmo antes dele acontecer”, assegurou Fiuza.
Treinamento específico e constante para os profissionais da área de vendas para quando forem fechar o contrato passar ao cliente clareza, segurança e credibilidade são fundamentais para evitar cancelamentos. Este foi um ponto comum que os debatedores concordaram, assim como a necessidade de haver uma sinergia em todas as vendas envolvidas no processo.
A reportagem da Revista Hotéis viaja a Aquiraz (CE) a convite da RCI e se hospeda no Oceani Beach Park.
