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Artigo: Pessoas e Serviços nas indústrias de Time Share e Multipropriedade

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Lucila Quintino - Crédito: Divulgação

Artigo de Lucila Quintino*

As indústrias de Time Share e Multipropriedade têm crescido a cada ano e junto com este momento de oportunidades, surgem alguns desafios relacionados ao cliente e às pessoas que atuam nestes dois segmentos. Resultados de pesquisas nos mostra uma mudança de perfil deste cliente, mais jovem, antenado e que valoriza mais a experiência. Frente a isso sentimos a necessidade de reinvenção, de entender as tendências, abraçando-as e compreendendo o que tem que ser feito. Portanto o segundo grande desafio a que me refiro neste artigo é o de ter profissionais bons e preparados na área de Vendas.

Bons profissionais de vendas de Time Share e Multipropriedade não estão disponíveis no mercado. A cada nova sala de vendas, 50 profissionais capacitados serão exigidos para colocar a operação de pé. Como as salas de venda estão fazendo com relação à mão de obra a ser recrutada? A necessidade de formação de novos vendedores pelos experts é muito necessária neste momento de projeções otimistas, pois os mesmos estão ficando escassos, sem contar o aumento das faixas salariais devido à alta demanda.  Sabemos que a indústria da Hospitalidade sofre muito com a qualificação de mão de obra, e para as salas de vendas não é diferente, pois a cada nova que surge, existe a necessidade de boa formação e muito preparo.

Um outro ponto a ser analisado está relacionado à energia e investimento para seduzir o cliente desde a sala de vendas até a efetivação da compra. Incorporadores e operadoras apresentam interesses distintos.  Todo esforço dedicado ao longo deste processo de vendas pode e deve ser implementado no hotel, uma vez que o cliente inicia o ciclo de hospedagem. A excelência em conquistar e a dedicação, presentes antes da compra, se percebido na operação hoteleira pode sensivelmente aumentar a taxa de fidelização de hóspedes. Percebemos empreendimentos com custos na ponta do lápis e cujas práticas são muito claras aos olhos do cliente. É questionável se tais percepções deveriam estar tão ‘visíveis, tendo em vista a ideia de experiência inesquecível.  Sabe-se que a gastronomia é um fator de fidelização de qualquer hóspede e o que vemos é uma operação com muita variedade, porém com produtos de baixa qualidade e serviço sofrível, devido à baixa qualificação de mão de obra (muitos extras e temporários), principalmente em hotéis e resorts longe dos grandes centros. Não nos deixemos enganar, pois o cliente de Time Share e Multipropriedade quer se surpreender positivamente, da mesma forma que o fez na sala de vendas! Este cliente deseja um produto e serviço de qualidade, assim como outros clientes.

E o CRM? Está sendo colocado em prática no seu hotel? Você conhece seu cliente, uma vez que o mesmo passou horas na sala de vendas e assinou um contrato de vários anos com sua empresa?  Na maioria das vezes não se conhece o hóspede que está para chegar. São raros os hotéis que pesquisam a respeito dos clientes antes de sua chegada. Existe um mundo de possibilidades a ser explorada a respeito desta família, uma vez que os mesmos já tiveram um relacionamento intenso no processo da compra de Time Share e Multipropriedade. Estamos falando de algo muito simples, pois já se tem o cliente na mão. Ou seja, entregar-lhe uma experiência memorável está mais fácil do que nunca! Isto sim fará com que sua taxa de fidelização e adimplência cresça.

Pouco se conhece de fato sobre as possíveis carreiras em Hotelaria e a minoria dos estudantes de Hotelaria ou Turismo entendem a respeito de Time Share e Fractional. É nosso papel como empreendedores, abrir as mentes destes jovens e prepará-los para este novo mercado em franco crescimento. Isso fará com que a indústria fique melhor alimentada de profissionais atraídos inicialmente por Turismo e Hotelaria pelas possibilidades tradicionais de carreira, porém acabam desistindo no meio do curso por diversas razões, como a falta de identificação com a parte prática, e/ou pelo salário oferecido.

A carreira dentro da área comercial não é algo que habitualmente um estudante planeja. Muitos com carreira em Vendas, incluindo turismólogos e hoteleiros, caíram de ‘paraquedas’ neste setor. Portanto, aproximar-se das faculdades torna-se primordial, tendo como foco estes que estão na segunda metade de seus cursos, provavelmente com experiência anterior em algum estágio. Atraí-los para um cargo inicial de vendas, formando-os para o mercado, pode ser uma solução para os desafios de captação de mão de obra. Porém, para tal, é preciso abrir suas cabeças, pois as instituições de ensino ainda pecam em formá-los para o que o mercado realmente demanda. É mostra-los que existe um mundo fora das tradicionais funções de Hotelaria e Turismo.

Uma vez que se abra a cabeça dos estudantes e das universidades para a existência de Vendas dentro de Hotelaria e Multipropriedade, o próximo passo é conhecer os perfis destes jovens e descobrir os que são realmente potenciais para a área Comercial. Um recrutamento e seleção bem feito, irá certamente diminuir o turnover das salas de vendas nas operações de Time Share e Multipropriedade. O segredo do sucesso é ´pinçar’ os perfis com sangue de vendas, gás novo, dispostos e abertos a aprender. E aí vem a seguinte pergunta: você está preparado para a gestão do amanhã? Pois não basta somente trazer este jovem bem formado e questionador para sua empresa. A mente dos gestores deve estar aberta a receber o que este jovem trará de novo.

Nosso mercado vive alguns estímulos! De um lado um cliente exigente, sensível aos serviços de vendas e da operação hoteleira no momento da experiência. De outro, um mercado carente de profissionais especializados, cujo único caminho é a formação de mão de obra jovem, as novas cabeças que irão compor o futuro corpo de gestores das empresas de Time Share e Fractional. Basta agora estarmos abertos e dedicados ao seu desenvolvimento. Mãos à obra!

 

*Lucila Quintino é Sócia consultora da Hotel Consulte – Contato: E-mail: lucila@hotelconsult.com.br

 

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