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ADIT Share 2017: Especialistas falam sobre técnicas de um bom pós-venda

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Da esquerda para direita, participaram do painel: Rodrigo Martins, da Gramado Parks; Sérgio Falquer, do Grupo Rmex; João Paulo Nascimento, do Beach Park; Edson Cândido, do Grupo Rio Quente; Thaiz Lins, da New Time; Luciana Kuzuhara, do Wyndham Club Brasil e Fabiana Leite, da RCI Brasil como moderadora - Foto: Raiza Santos

Direto de Rio Quente (GO) – A quinta edição do ADIT Share, evento sobre timeshare e multipropriedade promovido pela ADIT Brasil – Associação para o Desenvolvimento Imobiliário e Turístico do Brasil – segue à todo vapor no Hotel Turismo, do Complexo Rio Quente Resorts. O evento, que tem a Revista Hotéis como Mídia Sponsor, contou com dois painéis simultâneos, sendo um deles sobre o tema “A visão do cliente: o passo a passo para construir um pós-venda de sucesso”.

Quem debateu este tema foram: Edson Cândido, do Grupo Rio Quente; João Paulo Nascimento, do Beach Park; Luciana Kuzuhara, do Wyndham Club Brasil; Thaiz Lins, da New Time; Sérgio Falquer, do Grupo Rmex e Rodrigo Martins, da Gramado Parks. A moderação ficou a cargo de Fabiana Leite, da RCI Brasil.

Rodrigo Martins deu início ao tema falando sobre o ciclo de vida dos clientes, e os desafios da gestão nas diferentes modalidades (timeshare e multipropriedade). Segundo ele, em ambos se combate o cancelamento e inadimplência, além do custo alto de gestão. “O sucesso está na conexão das estratégias de vendas em todo lugar. Na multipropriedade, há uma maturidade, mas existe o risco inerente do cancelamento e inadimplência já mencionados, que acaba com o negócio”.


Para Luciana Kuzuhara, atualmente faz toda a diferença começar uma operação com o sistema de vendas estruturado. “Desde o primeiro contato, já falamos em relacionamento com o cliente. O cliente precisa ser educado sobre aquilo que comprou, precisa saber o que está adquirindo. Ele precisa sair empolgado mas ciente de todos os benefícios que tem. Na Wyndham, temos uma tabela detalhada do que deve ser passado ao cliente, e isso é muito importante. Esta atenção aos detalhes é o que pode garantir sustentabilidade ao negócio”.

Thaiz Lins, da New Time, afirmou que se o empreendimento não se adapta aos novos costumes dos clientes, você deixa de tê-los. “A saúde do negocio esta vinculada a uma venda com qualidade e pos vendas eficiente. Ele precisa atuar no dia, pois já tem para quem ligar e recorrer. Estamos em uma era onde os clientes são imediatistas, não se pode ficar para trás”, afirmou.

Em seguida, Edson Cândido, do Grupo Rio Quente completou dizendo que o cliente busca por personalização, e não quer mais recorrer ao 0800, mas a plataformas digitais sociais como Facebook e Whatsapp. “No grupo Rio Quente, partimos para a experiência, pois o cliente quer se sentir único, com atendimento exclusivo. Este é um desafio muito grande, e precisamos falar sobre ele”, disse, acrescentando que a empresa registra um faturamento de R$ 23 milhões apenas no pós-vendas com apenas 4% de cancelamento nos clientes do Vacation.

O Rio Quente tem hoje 8% de cancelamento em 7 dias e 6% após 7 dias. O grupo registra 2.8% de inadimplência do total de recebidos, se perde 31% de 7 dias + pós 7 dias de vendas por mês.


Sérgio Falquer, do Grupo Rmex argumentou que quando a receita do pós venda começa a girar, não para mais. “Precisamos fazer separação de mercado, depois acompanhar o cliente. O boleto, por exemplo, é a passagem de responsabilidade de pagamento apenas para o cliente, onde nasce a inadimplência”, mencionou.

João Paulo Nascimento, do Beach Park acredita que ações de marketing ativo são importantes pois a empresa está com o cliente desde o início. “Como ele muda muito, é preciso convencê-lo de que o produto é bom, que ele precisa viajar e as vantagens que ele terá com esta aquisição. Ele precisa saber que tem pessoas engajadas em atendê-lo, um sistema disponível para suas necessidades. Clientes que estão com a pontuação a vencer, oferecemos chances dele aproveitar em condições favoráveis, para que não percamos o cliente”, disse.

No Beach Park, a inadimplência gira em torno de 18 a 20%, agravados com a crise. “Em momentos instáveis como o que o Brasil passa, a primeira coisa que o cliente quer cortar é o boleto do Vacation”, justificou.

Motivos de cancelamento

Thaiz Lins pontuou que acompanhou o desenvolvimento de um pós-vendas do desenvolvimento do DiRoma, e não registramos muita diferenças de inadimplência entre fractional e multipropriedade, que gira em torno de 11 e 15 %. “Apredemos a segmentar carteira de inadimplência, e são clientes diferentes. Trata-se da mudança de postura da empresa em relação a solução que o hóspede busca. Principalmente na propriedade, é natural ele achar que está lidando com um cliente de multipropriedade no timeshare. Mas não é igual, precisa mudar a forma de relacionamento”, argumentou.

Para Luciana, na Wyndham ainda não se tem um projeto de rentabilidade perfeito. A empresa tem 2% de inadimplência, por ser um produto muito novo, e cerca de 20% de cancelamento. “Hoje, a empresa está com foco em todos os parceiros, auditando tudo. Acho que fazer o benchmarking, treinamento de equipe e refazer procedimentos é o essencial para a saúde do negócio”, completou.

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