Artigo de Floriano Camargo*
É importante que sejam e fiquem bem claras as mensagens trocadas pelos meios de hospedagem com a clientela. Mas como tudo na vida, existe tempo e hora de serem feitos. Cabe ao Hotel, fatiar as informações, conforme as consultas que vier a receber. Observa-se nitidamente o perfil do administrador, por cada resposta oferecida pelo Hotel, como por exemplo:
– Despejar de todas as informações possíveis e imagináveis numa simples consulta sobre existência de disponibilidade;
– Listagem agressiva de todos os itens restritivos no Hotel (não isso, não aquilo, etc.;
– Descrição de dados que em nada contribuem para o fechamento da reserva;
– Informações que caberiam ao recepcionista, fornecer no check in;
– Dados que deveriam constar no site.
O mais estarrecedor é que ao chegar no Hotel, o hóspede procura pelo “Diretório de Hóspede” na UH e não o encontra. Pois nesse material é que deve constar tudo que seja de interesse do hóspede em relação a sua hospedagem, ao Hotel e o entorno dele.
Em face das particularidades de cada operação, sabemos não ser tão simples, mas deve-se tentar padronizar mensagens e com isso evitar que sobre um mesmo assunto, se tenha tantos tipos de respostas, quanto o número de recepcionistas e/ou auxiliares de reserva existentes.
Uma palavra de suma importância em hotelaria é simplificação, para que possamos aumentar a eficácia das ações, melhorando com isso a qualidade dos serviços prestados. Fique atento, pois muitas reservas podem estar indo para o ralo, pela forma negligente ou pouco inspirada de seu Hotel responder aos clientes.
Pois bem, pegue o que foi produzido ontem, faça uma análise e espero que não venha a constatar o que acabou de ler. Com uma pequena otimização nas tarefas, você terá tempo de fazer contatos, para saber de consultas que recebeu. Chega de deixar de lado ou menosprezar, o que pode virar faturamento. Seja otimista!
*Floriano Camargo é Professor e Consultor de Hotelaria – Administração – Turismo – Contato – camargofloriano@gmail.com
