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A nova direção da AccorHotels

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Patrick Mendes, CEO da Accor Hotels para América do Sul - Foto - Divulgação

Investindo em modernidade, criatividade e serviço, a AccorHotels trabalha para alcançar metas cada vez maiores. Desde julho de 2015, a rede está sob a direção de Patrick Mendes, CEO da AccorHotels para a América do Sul, que já coleciona grandes resultados. Com o objetivo de colocar em operação 500 hotéis no continente até 2020, a rede fez diversas mudanças internas para dar prosseguimento ao grande trabalho de Roland de Bonadona: criou novas áreas de atuação, deu mais voz de liderança às mulheres e escutou desde investidores até colaboradores e clientes para tomada de decisões.

Na ‘era Mendes’, a rede colocou em prática planos inovadores como a parceria com a Fastbooking, onde permite a distribuição de hotéis independentes através de seu portal; a aquisição de grandes marcas de luxo mundiais e a implantação das famosas marcas MGallery e Mama Shelter no Brasil. Junto aos fornecedores homologados, a rede gerou, até setembro de 2016, mais de R$ 400 milhões em negócios, e com planos de expansão acelerados, só deve ver este número crescer.

A fase da interatividade e conectividade chegou e a rede não quer ficar para trás. O próprio lobby de muitos hotéis já sugere a troca de experiências entre hóspedes e a rede está cada vez mais apostando na economia colaborativa. Confira nesta entrevista exclusiva os planos da rede francesa para os próximos anos e entenda os detalhes das parcerias e investimentos feitos sob o comando de Patrick Mendes:

Revista Hotéis – Qual foi o legado que encontrou ao assumir em 2015 o cargo de CEO da AccorHotels para a América do Sul? Quais medidas foram adotadas com sua marca?

Patrick Mendes – Assumi a posição de CEO da AccorHotels América do Sul em julho de 2015 com a meta de alcançar o marco de 500 hotéis em operação até 2020. Uma das minhas primeiras decisões foi reconhecer e identificar as lideranças do Grupo para trazer um novo modelo de gestão e cultura para dentro da operação e definir os eixos estratégicos. Para isso, fiz algumas mudanças no comitê de direção, promovendo uma participação maior de mulheres nos cargos de liderança, criando novas áreas, como Relações com Investidores e, principalmente, escutando todos os públicos importantes, desde investidores, acionistas e franqueados até colaboradores e clientes para encontrar as melhores práticas para o negócio. Nunca tomo uma decisão com apenas um conselho, gosto de escutar todos os níveis de cargos e principalmente em confiar na competência das minhas equipes, em debater ideias. Encontramos assim uma forma de atuar com mais transparência, criatividade e com um olhar voltado para o futuro.

Revista Hotéis – Quais os resultados já alcançados até agora no Brasil? A conversão de hotéis com a bandeira ibis Styles é uma das prioridades?

Patrick Mendes – Entre as ações já colocadas em prática estão produtos inovadores para o setor como o quarto compartilhado na rede ibis budget, soluções digitais como check-in online, abertura de porta pelo celular, Press-reader (um aplicativo que viabiliza acesso e leitura para mais de 3.300 jornais e revistas de 100 países, em 60 idiomas, facilitando a vida de viajantes de toda a parte do mundo). Com relação a aberturas, tenho que destacar a chegada de duas marcas icônicas ao país, MGallery e Mama Shelter, ambas no bairro de Santa Tereza, no Rio de Janeiro. Sem contar no anúncio do FastBooking, JO&JOE, John Paul, entre outros. Iniciar a operação de um hotel desenvolvido do zero pode levar de quatro a cinco anos, desde a assinatura do contrato até a inauguração. Enquanto a conversão pode ser feita em até quatro meses. Por esse motivo, a conversão de bandeira permanece como um modelo de negócio estratégico para a companhia e marcas como ibis Styles e Mercure se adaptam facilmente no processo de rebranding.

Revista Hotéis – No 6º Fórum de Formação em Compras, realizado em novembro do ano passado, você destacou que o contexto econômico no Brasil era desafiador. Mudou alguma coisa sua percepção deste cenário na entrada deste novo ano?

Patrick Mendes – A atual situação econômica proporcionou ao Grupo definir as metas de investimentos e, com isso, foi favorecido o desenvolvimento de alguns processos internos a mudar a gestão em diversas áreas da companhia. Para este ano queremos reforçar a assinatura Feel Welcome da AccorHotels em produtos e serviços nos hotéis que proporcionem cada vez mais uma experiência inesquecível aos nossos hóspedes.

“Encontramos uma forma
de atuar com mais transparência”

Revista Hotéis – Este contexto econômico altera os planos de crescimento da AccorHotels? Como ficam estas projeções?

Patrick Mendes – Nosso projeto permanece o mesmo. Alcançar 500 hotéis até 2020 na América do Sul. Enquanto o Brasil está em crise econômica, os países hispânicos estão crescendo, como é o caso da Colômbia, Peru e Chile.

Revista Hotéis – Outro destaque que apresentou no Fórum de Formação em Compras foi a necessidade de otimizar os custos e a flexibilização nas negociações por parte dos fornecedores. Qual é a importância deste comprometimento e o que ele pode proporcionar?

Patrick Mendes – O cenário econômico cada vez mais desafiador estimula as empresas a buscarem dinâmicas e soluções para garantir redução de custos, sem perder a qualidade do que é oferecido dentro de suas operações. O Fórum de Compras é um evento muito importante para o Grupo, pois, é o momento em que são apresentadas algumas soluções, resultados e projetos para os fornecedores homologados com os quais a empresa gerou, até setembro de 2016, mais de R$ 400 milhões em negócios. Por meio destes relacionamentos conseguimos reavaliar muitas questões, como alterações de processos e produtos com criatividade e inovação, trazendo reduções significativas de consolidação e volume. E, com isso, as operações dos hotéis conseguem ser mais competitivas no mercado como consequência das reduções que conseguimos fazer, claro que sempre mantendo a qualidade, o padrão, e a responsabilidade de uma compra sustentável.

Revista Hotéis – Como é o desafio de produzir hotéis em escala industrial com produtos que ofereçam experiências únicas?

Patrick Mendes – É uma questão que envolve o engajamento dos colaboradores da sede e dos hotéis tanto com relação ao projeto quanto um com o outro. Visito muitos hotéis ao longo do ano e sempre reúno os colaboradores para conversar. Eles costumam compartilhar muitas histórias de clientes, o que é um exemplo de quanto o time está envolvido com o propósito da AccorHotels de reforçar o significado da hospitalidade em atitudes notáveis para os nossos hóspedes. A AccorHotels também conta com a plataforma Voice of the Guest (VOG), que centraliza todas as opiniões dos clientes nas redes sociais e exibe de forma clara e intuitiva, dividida numa análise em categorias (quarto, comida, serviço, Wi-Fi, etc.) em mais de 19 idiomas. Os hóspedes postam a cada 15 segundos opiniões sobre hotéis da AccorHotels, e o VOG fornece acesso para ferramentas de gestão de reputação online da TrustYou, permitindo que os hotéis analisem os comentários dos clientes; respondam nas mídias sociais e nos sites de opinião de clientes; interajam com os clientes por meio de pesquisas de satisfação; compartilhem os comentários dos clientes com as equipes.

Revista Hotéis – A AccorHotels adquiriu recentemente três bandeiras internacionais de luxo, a Swissôtel, Raffles e Fairmont. Existe planos de trazer alguma destas bandeiras para o Brasil ou alguma outra do portfólio? Como analisa as oportunidades apresentadas pelo mercado para a inclusão de novas bandeiras?

Patrick Mendes – Há muitas oportunidades na América do Sul para a entrada de novas marcas. Os turistas internacionais estão percebendo uma grande vantagem em conhecer o Brasil, assim como os turistas nacionais, que estão viajando mais pelo País. Esse movimento favorece a AccorHotels porque temos um portfólio de marcas fortes no mercado, que vai do luxo ao supereconômico. Mas independentemente da categoria de hotel, conseguimos oferecer conforto, qualidade e segurança, itens indispensáveis para os viajantes.

“Há muitas oportunidades na América do Sul para entrada de novas marcas”

Revista Hotéis – Outra importante aquisição recente da AccorHotels foi a Fastbooking. Esta foi uma resposta para o crescimento da OTAs (agências de viagens online)? Como é a atuação desta empresa junto a AccorHotels?

Patrick Mendes – Na verdade, a aquisição do FastBooking atende a nossa meta de tornar o aplicativo accorhotels.com um dos cinco itens instalados em qualquer smartphone ou tablet. Com accorhotels.com aberto aos hotéis independentes, pretendemos ampliar nossa oferta aos clientes, aproveitando os hotéis independentes para incrementar em pelo menos 10 mil novos hotéis. As unidades do Marketplace aparecerão como “hotéis selecionados” e poderão oferecer ao cliente a possibilidade de acumular pontos no programa de fidelidade LeClub AccorHotels. Para o Brasil, a estratégia é oferecer pelo menos 200 hotéis independentes em 30 cidades brasileiras no primeiro ano do projeto. Nós aplicamos o conceito inventado pela Amazon há alguns anos, o que basicamente prova que, ao aumentar a oferta, atraímos um público maior para o nosso site e, consequentemente, mais vendas pela plataforma para nossos próprios hotéis, bem como para hotéis independentes. Este novo canal é muito diferente dos canais tradicionais da OTA: além do fato de que apenas um número limitado de hotéis serão selecionados no mercado, os dados dos clientes serão compartilhados com os hoteleiros, a apresentação dos hotéis será baseada em uma taxa de comissão fixa e os hoteleiros terão a possibilidade de aderir ao programa de fidelidade LeClub AccorHotels para permitir que os usuários finais ganhem pontos quando fizerem a reserva na propriedade.

Revista Hotéis – O que é levado em consideração na hora de selecionar estes hotéis para a plataforma do Fastbooking? Estes hotéis continuam mantendo o controle comercial, a identidade e a gestão?

Patrick Mendes – A seleção do grupo de hotéis independentes que serão comercializados na plataforma accorhotels.com segue critérios bem definidos para garantir uma forte oferta complementar e uma alta qualidade aos usuários finais. A localização geográfica é o primeiro critério, uma vez que a empresa espera ampliar sua capilaridade em destinos onde ainda não está presente ou possui pouca representatividade. O segundo critério é a categoria do hotel, com objetivo mais voltado ao segmento Midscale e Upscale. Finalmente, os hotéis devem seguir um critério de qualidade definido pelo score do TripAdvisor, basicamente 4 para hotéis Midscale; 4.5 para upscale e 3.5 para econômicos para poderem ser selecionados para o MarketPlace. A AccorHotels é a primeira e única cadeia hoteleira internacional a propor este conceito de mercado a hotéis independentes.

Revista Hotéis – Na sua opinião, quais as diferenças consideráveis entre a hotelaria tradicional e às hospedagens nascida da economia compartilhada? Não existe um conflito nestas duas atividades?

Patrick Mendes – Serviço. Essa é a expertise da AccorHotels e que estamos cada vez mais aprimorando e adaptando de acordo com as exigências dos clientes. Hoje, os hóspedes querem muito mais que um quarto para dormir, eles querem experiências e os nossos hotéis oferecem desde uma gastronomia autêntica até eventos de arte no lobby com música, pessoas locais, artistas locais. O hotel é um ambiente vivo e, dentro dele, os nossos hóspedes podem viver momentos incríveis. O lobby de muitos hotéis já é ampliado para que os hóspedes possam compartilhar de diversos ambientes ao mesmo tempo, visto que possuem o bar, o restaurante, uma área mais reservada, ideal para trocas, interações, relacionamento com o espaço e com as pessoas.

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