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A Hospitalidade que faz a diferença

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Mario Cezar Nogales é Consultor Especializado em Hotelaria e autor de sete obras especificas para hotéis - Foto - Divulgação

Artigo de Mario Cezar Nogalez*

Em se tratando de hospitalidade o que melhor à resume é a junção de pensamentos de dois filósofos: “a hospitalidade como um modo privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro.” (Isabel Baptista). E “a hospitalidade é antes de tudo uma disposição da alma, aberta e irrestrita. Ela, como o amor incondicional, em princípio, não rejeita nem discrimina a ninguém. É simultaneamente uma utopia e uma prática.” (Leonardo Boff).

A maioria da humanidade, consciente ou inconscientemente, quando pensa em receber alguém em sua casa a prepara da melhor forma possível para que seu hóspede se sinta confortável, aconchegante e muito bem recepcionado e quando raciocinamos em hotelaria profissional como meio de investimento temos seu principal produto que é o de acolher alguém dando abrigo, higiene e alimentação proporcionando a melhor noite de sono possível com conforto, praticidade e qualidade, assim sendo, os raciocínios de Baptista e Boff estão presentes em grande parte dos gestores… será?

Vamos então analisar o que vem ocorrendo com a hotelaria brasileira atual e a recente briga com o aplicativo Airbnb. Em se tratando de mercado, todos os operadores, gerentes e proprietários, sem questionar, apontam que o maior concorrente da hotelaria é a casa de seu hóspede, logo estamos falando de qualidade na prestação de serviços de hospitalidade/hospedagem e é aí que a grande maioria escorrega, pois, a qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo em diversos fatores como cultura, produto e serviço prestado nas necessidades e expectativas dos hóspedes é que influenciam diretamente esta definição.

O que fez então o aplicativo Airbnb? Simplesmente trouxe o maior concorrente da hotelaria ao mercado, independente da disparidade tributaria existente, os hóspedes agora podem alugar seus quartos e trazem para o mercado a sua qualidade na hospitalidade e na hospedagem fazendo o que a hotelaria deveria fazer: “receber de forma hospitaleira e da melhor maneira possível seu hóspede”. E porque então a hotelaria foi pega de calças curtas se o Airbnb não nasceu no Brasil e já estava operando na Europa com excelentes resultados?

Obviamente que na Europa o Airbnb não deixou os hoteleiros de cabelos em pé, afinal de contas atendem a outro público chave nas questões turísticas e que vem crescendo mundialmente o que faz a hotelaria mundial melhorar e cada vez mais tornando-a competitiva e moderna ou então, atendem ao público que, em altas temporadas, ficam sem lugar nos diferentes meios de hospedagem.

Já no Brasil, este aplicativo facilitou as vendas de casas, quartos e até mesmo espaços que até então tinham de usar a “boca a boca” e as OTAS que são basicamente do mercado hoteleiro e não eram facilitadores de suas vendas, contudo isto não explica por completo o motivo pelo qual estes meios de hospedagem de locação temporária ganharem tanto mercado assim em tão pouco tempo.

O que explica este aplicativo estar “roubando” hospedagens da hotelaria nacional é mais simples do que se imagina, pois para a hotelaria profissional, uma parte da culpa recai no quesito hospitalidade, outra parte na péssima gestão de comercialização, outra parte nas questões próprias de instalações, mobiliários, etc. Sem se esquecer que uma boa parte recai no turismo em si que com a atual política existente no país ainda enraizada na esquerda comunista não deixe que cresça.

Com relação às questões de hospitalidade, a hotelaria moderna instalada no país se vendeu e nivelou por baixo, a questão custo é a primazia dentre os gestores, logo, oferecer aos seus hóspedes produtos baratos para seu uso é a febre do momento; desde o sabonete, passando pelo lençol, e chegando na equipe não se dá a devida importância à qualidade e o que oferecer ao hóspede, afinal de contas, grande parte dos gestores acreditam estar “dando” estes produtos aos seus hóspedes e nunca os usariam para si mesmos.

Com relação a questão de comercialização, a máxima: “o melhor preço garantido” passou a ser a regra geral, ganha aquele que vende mais “barato” um verdadeiro show de horror e mais uma vez outra guerra tarifária onde as OTAS são as únicas a terem grandes rendimentos com comissões que chegam a 20% (ou mais) com uma comercialização de até 40% do total de vendas dos hotéis mesmo que estes tenham em sua folha de pagamento equipes e departamentos comerciais, sem que nos esqueçamos que temos uma tributação aloucada chegando a patamares de 39% para sustentar a máquina pesada do estado sem que haja a contrapartida.

Já no quesito mobiliário, o mesmo pensamento de realizar investimentos com o mais “barato” possível deixaram que estas instalações fossem parar no que há de mais comum e popular, não há, na grande maioria dos hotéis, pousadas, hotéis fazenda e etc. uma cama que atenda melhor ou pelo menos igual ao que o hóspede tem em sua casa.

Não obstante, as pessoas que colocam seus quartos, que muitas vezes eram de seus filhos ou pais, com uma qualidade superior ao que se encontra na hotelaria de hoje vem fazendo o sucesso do Airbnb como aplicativo de vendas de hospedagens e fez com que os hóspedes, que antes buscavam o melhor conforto com preço justo nos hotéis tradicionais os comparassem a estas casas particulares que dão um show de hospitalidade.

Para que o mercado se estabilize, não irá bastar apenas uma paridade fiscal como já vem ocorrendo em algumas cidades como Ubatuba, São José dos Campos, Gramado e Campos do Jordão, já que os operadores destes quartos não são os profissionais como foi no passado na questão dos Flats e Condo hotéis que era apenas mais do mesmo, agora a briga é de fato com o maior concorrente da hotelaria, o próprio hóspede e se não voltarmos a pensar em hotelaria como a melhor noite de sono de sua vida, a melhor experiência em hospitalidade de sua vida, a melhor alimentação realizada de sua vida, nada irá mudar, a paridade fiscal virá, os preços irão se acomodar mas o hóspede sempre irá preferir aquele que mais lhe brinda hospitalidade com a qualidade que ele precisa.

*Mario Cezar Nogalez é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br    

 

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