Artigo de Floriano Camargo*
No conjunto de afazeres diários, sempre se considera estar fazendo o melhor para a manutenção da clientela. Entretanto, o tempo passa e observamos que eles vão embora e nunca mais retornam, nos fazendo triplicar esforços no sentido da reposição dos usuários de nossos serviços e consumidores de nossos produtos.
Nos primórdios dos estudos sobre comercialização, ficou entendido que a existência de um negócio: indústria, comércio ou serviço, só se efetiva com a presença e interesse do consumidor.
Assim sendo, não podemos conceber que um cliente seja ignorado ou mal tratado, quaisquer que sejam as circunstâncias, pois acima de qualquer coisa ele é o: CLIENTE; quando questionar algo, saiba que é preciso dar atenção, pois estará sinalizando uma necessidade de melhoria de sua parte. Portanto, agradeça pela reclamação.
Caso tenha dificuldade em lidar com situações dessa natureza, faça uma análise pessoal; é bem possível que não tenha perfil para lidar com pessoas (público em geral). Você não é o primeiro, nem será o último; então, delegue autoridade para um colaborador. Será melhor do que perder o cliente. Mas atenção, você não vai delegar responsabilidade e sim autoridade, pois em primeiro plano o responsável será sempre você. Portanto, saiba a quem delegar.
Todo cliente espera tratamento digno, ser mimado e acima de tudo se sentir gente. Ações simples como um sorriso, são capazes de provocar reações amáveis e cativantes dos outros para com você. Exercite a prática da flexão dos músculos faciais. Já parou para pensar quantas vezes no dia você passa pelo cliente ou hóspede, sem dirigir-lhe um cumprimento?
Não pense na necessidade de ações mirabolantes para fidelizar seu cliente; ou que aquele desconto ou “up grade” mencionado na reserva são suficientes. Ele talvez fique muito mais agradecido e surpreso, com um cafezinho ou um drinque de boas-vindas. Uma flor para mulher e o jornal do dia para o homem no café da manhã. Quem sabe, deixar como cortesia aquela água consumida no minibar, na hora do check out. Crie situações para isso e seu hóspede perceberá a atenção particular do Hotel para com ele.
É importante o desenvolver de uma atmosfera interna para a boa condução dessas premissas. Todo o quadro de colaboradores precisa ser sensibilizado em prol dessas ações. Lembre-se que do “check in” ao “Check out” todas as portas estarão abertas para a geração de um vínculo de fidelidade com aquele hóspede e que 90% dependerá unicamente do Hotel.
Como é do conhecimento de muitos, custa cinco vezes mais, reconquistar um cliente do que manter outro. Assim sendo, seja eficaz, supere as expectativas do visitante e seus esforços para obtenção de resultados positivos serão bem mais suaves.
*Floriano Camargo é Professor e Consultor de Hotelaria – Administração – Turismo – Contato – camargofloriano@gmail.com
