31º ENCATHO debate o impacto da tecnologia da comunicação na hotelaria
Direto de Florianópolis (SC) – Terminou há poucos instantes mais um painel do Encontro Catarinense de Hoteleiros – Encatho & Exprotel -, que segue até amanhã (26) no Centrosul, na capital catarinense. O tema principal do painel foi “Tecnologia da Comunicação a serviço do Comercial do Hotel”, com quatro apresentações.
A primeira tratou sobre o tema “Como obter visibilidade no ambiente digital”, ministrado por Fernanda Luchi, da Coode Digital e Paula Schaefer, da Resultados Digitais. Elas abordaram a questão da automação do marketing hoteleiro, que inclui desde a presença digital com portal responsivo, atualizado, com estratégias visuais que levam o hóspede a efetuar a reserva, até ferramentas de aproximação do cliente por meio da tecnologia.
Schaefer e Luchi também deram ênfase a questão de estruturação do site e da importância de aprimorar a experiência digital do cliente.
Fernanda Luchi e Paula Schaefer
Ferramentas do Google
Em seguida, Kleber Martins de Souza, da Movti Google Cloud Premier Partner trouxe as alternativas que o Google apresenta para tornar processos mais ágeis e eficientes. A tecnologia tem impactado cada vez mais a vida das pessoas, impactando diretamente a forma de relacionamento. Enquanto o telefone levou 75 anos para chegar a 50 milhões de usuários, o Twitter levou nove meses.
“A velocidade das mudanças é algo que precisamos saber administrar. A forma como trabalhávamos era diferente de hoje. Outras habilidades são necessárias e as pessoas se relacionam cada vez mais pela nuvem”, sintetiza o painelista.
Levantamento apresentado pelo especialista mostrou que para 71% das pessoas, a tecnologia que elas têm em casa é melhor que a que tem no trabalho – um cenário inverso do que era vivido há 15 ou 20 anos. “Isso mostra o quanto é importante que a empresa invista em tecnologia para tornar o trabalho mais ágil e colaborativo”, afirma Souza.
A solução G Suite do Google abriga em sua plataforma o domínio do site da empresa, oferecendo as principais ferramentas do servidor sem abandonar a marca do usuário. É possível armazenar e compartilhar pelo Drive, colaborar e gerenciar contas com as diversas soluções do Google.
Retorno dos hóspedes
Santiago Edo, fundador da empresa Reviewr, destacou em sua palestra o feedback dos hóspedes à serviço do hotel, tendo como base a jornada do consumidor, que começa e termina com avaliações. “O pulo do gato está em como administrar as avaliações dos clientes”, introduz.
De acordo com a pesquisa Review Trackers Survey de 2018, 80% dos consumidores não confiam em estabelecimentos com notas abaixo de 4. Estudo de 2017 mostrou que 93% dos consumidores dizem que reviews influenciam suas decisões de compra. Na média, a cada estrela a mais pode-se cobrar de 10% a 15% a mais pelo quarto.
Outra pesquisa, esta do Trivago, mostrou que quanto maior a nota no site, a taxa de clique aumenta paralelamente. O painelista considera o TripAdvisor a melhor ferramenta de reputação, em relação a termos qualitativos. Segundo ele, neste canal o público é melhor instruído e tem a possibilidade de comentar e visualizar os comentários – o que não é possível no Google, que agrega maior valor quantitativo.
Edo apontou que a resposta do hotel às avaliações, sejam negativas ou positivas, é importante para reputação do empreendimento e relacionamento com o cliente. “É importante incentivar os hóspedes a escreverem reviews em diferentes canais. 70% dos hóspedes que se pedem avaliações, de fato o fazem. E estatisticamente falando, elas serão em sua maioria positivas. O cliente cria uma compreensão melhor e vê que sua opinião importa”.
A gestão da expectativa também influencia na avaliação. “Expectativa alta é igual a review negativo. Reduza esta expectativa, se for necessário. Informe se a piscina é coberta mas não é aquecida, por exemplo. Veja se você está prometendo o que de fato entregam”, disse Edo, que concluiu com quatro pontos essenciais para gestão de reviews: Escute seus clientes; incentive o feedback; responda sempre e faça beenchmarking. “Gestão de reputação online é um investimento baixo com retorno garantido e mensurável. É uma questão de processos e cultura”.
O último palestrante do painel sobre tecnologia da comunicação foi Luciano Vieira, Coordenador do projeto “Floripa tem Centro nas 4 Estações”. O projeto, lançado no Encatho no ano passado, tem como objetivo o fomento do turismo na capital catarinense, mostrando as alternativas de atrações que a cidade oferece.
“Floripa não é só praia. Temos muito a explorar, mas pouco desenvolvimento. O Centro Histórico da capital do estado é perigoso, degradado e abandonado. Precisa de uma manutenção e devolver a sociedade de volta para esta região”, explica o fundador do projeto.
Segundo Vieira, falta verba para desenvolvimento: 90 milhões de reais estavam aprovados para este fim na administração atual, mas boa paarte do valor já estava comprometido pela gestão anterior, deixando o tema em segundo ou terceiro plano.
A proposta do núcleo e do projeto envolvem o apoio e desenvolvimento de ações socioculturais para resgatar o Centro Histórico; suporte à entidades sociais pela responsabilidade social no âmbito empresarial; apoio à captações de eventos que gerem retorno social e financeiro à cidade; promoção do associativismo, capacitação e profissionalização, união e fortalecimento do segmento enquanto hotéis da região central.
